【相談記録・効率化】電話内容の「可視化・文字起こし」で図る、児童相談業務の「負担軽減」と「質向上」
（AmiVoice Communication Suite / アドバンスト・メディア）

※下記は自治体通信 Vol.73(2026年4月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

児童相談所に寄せられる相談には、「虐待」など深刻な内容も多く、そこで対応する職員の精神的・業務的負担の大きさが課題となっている。そうした状況の改善に向けて、電話内容を可視化できる「電話対応支援システム」を導入したのが世田谷区(東京都)だ。同システムによる「電話内容の可視化・文字起こし」によって、職員の業務負担はどのように改善されるのか。同区の担当者2人に話を聞いた。

※担当者の所属・肩書は取材時のものです

職員の負担軽減は喫緊の課題

―「電話対応支援システム」を導入した経緯を教えてください。

柏原　児童相談所では、法的権限のなかで専門性の高い支援を行っています。そのぶん、電話で寄せられる相談は複雑で深刻な内容が多いうえ、職員の業務はその対応だけでなく、現場への訪問や面談など多岐にわたります。私たちに求められている「住民福祉の増進」を図るうえで、職員の精神的・業務的な負担の軽減は喫緊の課題でした。

山口　職員には、電話の相談内容を「記録」としてまとめる業務があります。職員間でその内容を共有し、迅速で適切な対応を行うためにも不可欠な業務ですが、通話時のメモを基に1件ずつまとめる負担は大きく、当所からの発信通話だけでも1日約200件にのぼります。定型的といえるこの業務の効率化は職員の負担軽減につながると考え、令和7年1月のプロポーザルを経て導入したのが、アドバンスト・メディアの『AmiVoice Communication Suite』です。

―どのようなシステムですか。

山口　電話機と接続することで、電話内容が自動でリアルタイムにテキスト化されます。職員はその内容を編集するだけで相談記録を作成できるシステムです。導入にあたり、ケースワークを記録するシステムと同じネットワーク環境で構築できる点は、システム同士のシームレスな連携の観点から高く評価しました。そのほか、当所で使用しているモジュラー端子型の電話機でも高精度の文字起こしが可能なため、IP電話機へ切り替えるための財政負担を考えずにすみました。費用の半額を賄える補助金*を活用できた点も、導入の後押しになりましたね。

*補助金:名称は「新しい地方経済・生活環境創生交付金(デジタル実装型)」

「寄り添う対応」が可能に

―導入後の状況はいかがですか。

山口　相談記録の作成にかかる職員の負担は、確実に減っているようです。そのぶん、実際のケースワークに注力できるという報告があがっています。また、電話内容がそのままテキスト化される「正確さ」から、業務の精度が高まっている実感もあるようです。

柏原　さらにこのシステムには、電話内容が上司やほかの職員のパソコン画面にリアルタイムに表示される「座席表機能」が搭載されています。対応に苦慮している職員がいれば、周囲が電話内容を即座に把握してサポートできます。こうしたサポートがあれば職員の精神的負担は軽くなり、難易度の高い相談業務にも安心して取り組め、「寄り添う対応」が可能になります。電話内容を「可視化・文字起こし」するこのシステムは、職員の業務負担軽減だけでなく、業務の質向上も図れると考えています。

―相談記録作成の効率化に取り組む自治体は増えていますか。

　増えていますね。実際当社には、児童相談だけでなく、労働相談や税務相談、社会福祉関連の相談業務の担当部門からの問い合わせが、例年以上に増えています。行政ニーズの複雑化・多様化で業務が高度化しているため、「デジタルを活用し、業務を省力化したい」という考えがあるようです。当社の『AmiVoice Communication Suite』は、それを実現するシステムとして、自治体と民間企業あわせて550件以上の導入実績があります。

―なにが評価されていますか。

　音声認識市場で国内シェアNo.1*のAI音声認識エンジンをベースとした「認識精度の高さ」は、導入効果に直結するため高く評価されています。また、個人情報を含む内容でも安心して利用できるセキュアなAI要約機能も、記録作成業務の効率化を高める機能として注目いただいています。こうした「効率化」だけでなく、「相談業務の質向上」を図れることへの評価も高まっています。世田谷区のお話にも出た座席表機能のほか、資料の自動表示機能、迅速なフォローができるチャット機能、トラブルの回避につながるアラート機能はいずれも、応対の質向上を念頭に開発したものです。また、活用の成功を支援する体制があることも導入成果につながっていると感じています。

　住民サービスの向上が求められる自治体にとって、業務の「効率化」と同時に「質向上」も重要なテーマです。当社のシステムなら、相談業務において双方のテーマを実現できます。

*国内シェアNo.1:出典=合同会社ecarlate「音声認識市場動向2025」音声認識ソフトウェア/クラウドサービス市場