【セミナーレポート】京都市・寝屋川市が語る、IVR導入の効果と課題

自動音声応答（IVR）を活用した電話対応のDXに取り組む京都市と寝屋川市。先行自治体として導入を進めてきた両市の担当者に、導入のきっかけから運用後の反応、今後の展望までを伺いました。

登壇者プロフィール

京都市（人口：約137万人） 文化市民局地域自治推進室　浜本 義之氏

区役所・支所の代表電話にIVRを導入し、現在30回線で運用中。24時間365日、自動音声やSMSで行政情報を提供している。

寝屋川市（人口：約22万人） 市民サービス部（国民健康保険担当）　中村 大樹氏

令和7年7月より、国民健康保険担当においてＩＶＲを導入し、現在2回線で運用中。市民の利便性向上と職員の業務効率化に取り組んでいる。

IVR導入のきっかけ

——IVR導入を検討したきっかけを教えてください。

浜本（京都市）：実証実験では9回線を対象にしていましたが、本導入では全14区・支所の代表電話を含む合計29回線を対象に自動音声応答の利用を開始しました。実証実験で確認できた効果をもとに、取り組みを全区に拡大しています。

——寝屋川市ではどのような経緯で検討を始めたのでしょうか。

中村（寝屋川市）：寝屋川市では、市民に評価される市役所を目指し、社会的価値のある政策を提案する「サマーレビュー」という取り組みがあります。次年度予算に向けた市長への政策提言の場で、どのような提案をするか模索する中、自治体DXの事例記事で「電話を45%削減」という内容が目に止まりました。国保業務では定型的な問い合わせが多く、自動音声やSMSなどのデジタル技術で効率的に案内できれば、市民満足度の向上と職員負担の軽減を両立できるのではないかと考えました。

庁内の合意形成と費用対効果

——庁内での合意形成はどのように進めましたか。

中村（寝屋川市）：財政担当への説明が最大の論点でした。「コスト以上の効果が見込めるか」という点について、2つの観点から説明しました。
1つ目は、新しい地方経済・生活環境創生交付金の活用による財政負担の軽減です。自治体の会計ルールや交付金のＱ＆Ａを確認し、適切な方法で交付金を最大限確保できました。
2つ目は、削減効果の数値化です。電話対応の負荷が減ることで、職員が本来の業務に集中できるようになり、時間外勤務の削減にもつながると考えました。1件あたりの対応時間、入電件数、自動音声で完結する割合などをもとに削減時間を試算し、人件費単価に換算して金額効果として示しました。導入前の想定値を基にした試算ではありますが、財政担当への説明材料として活用しました。

※交付金制度は年度によって内容が変更される場合があります。最新情報は各制度の公式サイトをご確認ください。

——京都市では費用対効果をどのように説明しましたか。

浜本（京都市）：本格導入後の4カ月間で、受電数・IVR受電数・職員応対数などを集中的に計測し、前年同時期と比較しました。電話の総数は前年比で2.1%増加した一方、職員の応答数は11.7%減少しました。電話が増えても職員の対応件数は減っており、IVRで完結した分だけ職員の対応時間が削減されたことになります。

調達の進め方

——参考事例が少ない中、調達はどのように進めましたか。

浜本（京都市）：当初から特定のサービスに決めていたわけではなく、サービスに求める機能を整理した上で候補を検討しました。音声認識型やオンプレ型なども含めて比較し、その中で京都市独自の「KYOTO CITY OPEN LABO」という民間企業と課題解決に取り組む枠組みを活用して実証実験を行いました。他自治体の参考事例が少ない中でも、自ら実証を行うことで効果を確認でき、本格導入はプロポーザルで進めました。

中村（寝屋川市）：府内で先行してIVRを導入していた自治体の資料や経験を参考にしました。交付金申請に必要な事業計画やシナリオ作成など、具体的なノウハウを得られたことで、調達に向けた準備を比較的スムーズに進めることができました。