【AI電話・自治体AI】専門性が高く煩雑な電話対応業務は、AIで自動化し、職員負担の軽減を
（Graffer AIオペレーター / グラファー）

※下記は自治体通信 中央省庁特別号(2026年3月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

行政のデジタル化で業務改善が模索されるなか、欠かせない住民接点でありながら、従来型の対応が続き、職員の生産性向上のボトルネックとなっているのが電話対応業務であろう。これに対し、「住民の利便性と職員の生産性を両立させるためには、テクノロジーによる業務の補完が不可欠」と指摘するのは、中央省庁や自治体に対して電話対応業務の自動化を支援するグラファーの池永氏だ。同氏に、中央省庁における電話対応業務の課題と、その対応策などを聞いた。

専門的な電話問い合わせに、国土交通省がAI運用を開始

―中央省庁における電話対応業務の現状を、どのように見ていますか。

　各種制度をつかさどる中央省庁やその出先機関に対する電話の問い合わせは、内容の専門性が高く、複雑です。また、所管業務ごとに窓口が細分化されているため、適切な担当にたどり着くまでに時間を要したり、用件を伝えた後に別の窓口が所管していることが判明したりするケースも多く、問い合わせる側も受ける側も双方が大きな負担を感じているケースが少なくありません。

　これまでは、制度の複雑さや頻繁な法改正への対応が求められることもあり、電話対応はデジタル化が難しい領域とされてきました。しかし近年では、電話の一次対応や取り次ぎといった部分から段階的に自動化することで、職員の業務負荷軽減と行政サービス向上の両立が可能になってきています。こうしたアプローチのもと、当社では電話対応AIソリューション『Graffer Call』シリーズを提供しています。

―どのようなサービスですか。

　まずは、AI自動音声応答技術を活用したIVR*です。近年、多くの自治体で導入が進んでおり、国土交通省が設置する相談窓口にも採用されました。建設業法の改正に伴い、通報・相談に関する受電数の増加が見込まれるなか、『Graffer Call』によって、問い合わせを自動で仕分けする仕組みを構築しています。

―特徴はなんでしょう。

　複雑な行政事務を整理し、最適な運用を設計できる、行政領域における深い知見に基づいた支援体制です。国土交通省の事例では、まずは実態調査によって通報パターンを解析し、それを踏まえた回答シナリオの制作から導線設計、導入までを一気通貫で支援しました。このように上流工程から実装までをワンストップで手がけられる点が特徴です。さらにSaaS製品であるため、ゼロからの開発が不要で、スピード導入が可能です。実際に国土交通省においては、こうしたコンサルティング力と技術力の組み合わせにより、わずか半年ほどで運用開始を実現しました。

　そして、この実績と技術を発展させ、新たに提供を開始したのが『Graffer AIオペレーター』です。

*IVR : Interactive Voice Response=音声自動応答システム

住民との対話をAIが担う、新サービスも導入進む

―詳しく教えてください。

　新サービスである『Graffer AIオペレーター』では、住民の発話内容をAIが聞き取り、回答や適切な窓口への誘導を行います。問い合わせ内容にAIが回答できない場合は担当部署に電話を取り次ぎますが、その場合もAIが住民との会話内容を職員に要約して伝言することもできます。

　従来のIVRでは住民自身がプッシュ式の番号で用件を選択する必要がありましたが、『Graffer AIオペレーター』では電話で自由に話すだけでよいため、柔軟な応対が可能となります。この新サービスは、北九州市(福岡県)のほか、港区(東京都)、稲沢市(愛知県)、高松市(香川県)がいち早く導入を進めており、すでに一定の効果が確認されています(下記参照)。

　当社では、生成AIを含む最新の技術成果を活用し、最適な電話対応を設計できる環境を提供しています。これまで複数の行政サービスへの支援経験で培った知見を製品全体の改善に活かしながら、住民の利便性向上と中央省庁職員の負担軽減につながる電話体験を実現していきます。

　令和7年9月より、北九州市小倉北区の市民課では『Graffer AIオペレーター』を活用した電話対応の自動化に関する実証実験を行っています。対象としたのはマイナンバーカード関連の問い合わせです。定型的な質問が多く、質問に対する回答が国や各自治体ですでに整理されているため、自動化の効果が出やすいと判断しました。

　実証実験で導入したのは、市民が電話をかけると、まずAIが用件を聞き取り、マイナンバーカードに関する典型的な質問にはAIが回答し、それ以外は担当課へ転送する仕組みです。このような仕組みによって、市民課の直通電話に寄せられるマイナンバーカード関連の問い合わせのうち、約半分がAIのみで完結しています。導入前はAIの「ハルシネーション*」を懸念していましたが、現在のところ、そのような事例は確認されていません。担当課に転送される場合も、AIによる端的な要約が添えられるため、職員からは「心理的な負担が減った」「今後もAIによる応対を継続してほしい」といった感想が寄せられています。

　この結果を受け、印鑑登録や証明書の発行などに関する定型的な問い合わせが多いほかの業務にも対象を広げ、AIで完結できる範囲拡大を検討していきます。そして、「AI活用ナンバーワン都市」をめざす当市として、今回得られた知見を全庁に広く共有し、AI活用による市民の利便性向上と、持続可能な行政サービスの両立に取り組んでいきます。

*ハルシネーション : 事実と異なる回答