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庁内環境でも安心のチャット活用で、コロナ禍の混乱も乗り切れた

茨城県つくば市の取り組み

自治体専用ツールによる業務改革①

庁内環境でも安心のチャット活用で、コロナ禍の混乱も乗り切れた

つくば市 政策イノベーション部 情報政策課 課長 飯塚 喜軌
[提供] 株式会社トラストバンク

※下記は自治体通信 Vol.37(2022年4月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

DX推進が共通テーマとなっている今、そのきっかけとしてビジネスチャットに注目する自治体が増えている。従来の電話やメールに代わり、コミュニケーションを円滑化するツールとしての業務改善効果に期待が集まっているのだ。つくば市(茨城県)も、そうした自治体のひとつ。ただし、導入にあたっては、自治体ならではの課題もあったという。同市担当者に、導入の経緯や効果などについて聞いた。

[つくば市] ■人口:24万8,140人(令和4年2月1日現在) ■世帯数:11万4,770世帯(令和4年2月1日現在) ■予算規模:1,622億6,715万円(令和4年度当初案) ■面積:283.72km2 ■概要:北に関東の名峰筑波山を擁し、東には我が国第2位の面積を有する霞ヶ浦を控え、あわせて水郷筑波国定公園に指定されている。市内にある筑波研究学園都市は、研究機関などの集積を活かした世界的な科学技術拠点都市としての実績を積み重ねる。現在では2万人を超える研究者を有する我が国最大規模のサイエンスシティとなっている。
つくば市
政策イノベーション部 情報政策課 課長
飯塚 喜軌 いいつか よしみち

情報セキュリティの不安から、チャットツールを見直し

―つくば市がビジネスチャットを導入した経緯を教えてください。

 本格的にビジネスチャットを導入する以前、当市ではすでに一部の幹部職員の間で、インターネット環境のみで利用できるビジネスチャットの活用が広がっており、利便性の高さから日常的にかなり浸透していたのです。しかし、インターネット系サービスゆえに、そこには情報セキュリティ上の不安があり、用途や利用シーンなどの制約も生じます。そこで、従来の利便性を保ったまま、これらの不安を払拭できるチャットツールを探していたところ、トラストバンクの自治体専用ビジネスチャット『LoGoチャット』を知りました。無料トライアルが可能だったので、令和2年2月から試験的に導入しました。

―試験導入を決めた理由はなんだったのですか。

 LGWAN-ASPサービスということで、庁内での活用でも情報セキュリティが担保される点です。しかも、インターネット環境とLGWAN環境をまたいで使えるとのことで、そこには大きな期待がありました。まずは、情報政策課が先行的に試験導入したのですが、想定通り、すぐに利便性は確認できました。無害化機能を利用して簡単にインターネット環境からファイルを添付して庁内に送ることもできました。

 試験導入から1ヵ月ほどが経過した頃でした。庁内での本格運用に手ごたえを感じていた矢先、新型コロナウイルスの感染が急速に広がり、当市でも職員のテレワークの拡大が検討され始めたのです。その対応を指示された際に、ちょうど運用を始めていた『LoGoチャット』の活用を決めました。

ワクチン接種前倒し対応では、他自治体との情報交換が助け

―その後、庁内での運用はどのように広がったのでしょう。

 コロナ対応を機に、『LoGoチャット』アカウント数は10倍以上に広がりました。テレワークへの移行を大きな混乱なく進められたのは、『LoGoチャット』のおかげです。自宅と庁内で遅滞なくコミュニケーションをとれ、資料のやり取りもでき、業務に支障がでるようなことはありませんでした。

 その後、無料トライアルから本格導入へと切り替え、それまで一部で使われていたインターネット系のツールは完全に廃止。庁内のチャットはすべて『LoGoチャット』に統一しました。現在では、アカウント数は約640にまで広がっています。先日行った全庁アンケートによると、『LoGoチャット』利用者の満足度は80%を超えており、有用性の高さが窺えます。

―導入効果はいかがですか。

 リアルタイムに多数の人と情報を共有できる効果は大きいですね。当市は、庁舎が2つに分かれているのですが、その間を、資料を手にして行き来する場面は、『LoGoチャット』の活用で大きく減りました。また、部署をまたいで担当を兼務している職員も多い当市ですが、電話やメールに比べて即時性が高いチャットは、質・量ともに情報連携を高めてくれています。

 また、『LoGoチャット』には、ほかの自治体の職員と情報交換ができるテーマ別のトークルームがあります。新型コロナのワクチン接種前倒し対応に際しては、ここでいち早く情報をつかみ、有益な情報交換ができたことで、その後の業務の大きな助けになりました。

―今後の運用方針を聞かせてください。

 当市では、利用は職員の主体性に任せているので、「全職員にアカウント配付」という方針はとっていませんが、それでも部署単位で活用は広がっています。『LoGoチャット』は、災害時の安否確認など、さまざまな用途で有効なツールだと思っていますので、今後庁内での活用がさらに広がるよう、働きかけていきたいですね。


大分県中津市の取り組み

自治体専用ツールによる業務改革②

現場が使える「電子申請サービス」は、庁内のDX機運を高める切り札に

中津市
総務部 行政経営改革・デジタル推進課 DX推進係 主任 中尾 修大
福祉部 子育て支援課 子ども家庭係 主幹(総括) 中村 和佳子
[提供] 株式会社トラストバンク

これまでに紹介したつくば市が活用しているビジネスチャットと同様、いま急速に自治体専用ツールの導入による業務変革が進んでいる領域がある。各種申請手続きやアンケートといった、住民と自治体とを結ぶ業務の電子化だ。電子申請をめぐっては、すでに多くのシステムが存在するなか、中津市(大分県)では、「自治体専用電子申請サービス」を導入し、大きな成果を得ているという。導入の経緯やその効果を同市担当者に聞いた。

[中津市] ■人口:8万2,881人(令和4年2月28日現在) ■世帯数:4万275世帯(令和4年2月28日現在) ■予算規模:609億3,945万9,000円(令和3年度当初) ■面積:491.44km2 ■概要:大分県の西北端に位置し、東は宇佐市、南西は玖珠郡・日田市、北西は福岡県に接し、北東は周防灘に面している。市域の約80%は山林原野が占め、山国川下流の平野部にまとまった農地が開け、中津地域を中核としている。北部は狭く南部は西方に大きく張り出した形状を示し、西側に英彦山がそびえ、地域を貫流する山国川の分水嶺となっている。
中津市
総務部 行政経営改革・デジタル推進課 DX推進係 主任
中尾 修大 なかお しゅうた
中津市
福祉部 子育て支援課 子ども家庭係 主幹(総括)
中村 和佳子 なかむら わかこ

腰がひけていた職員も味わう、デジタルに感動する体験

―DX推進に向けた中津市の取り組みを教えてください。

中尾 当市では令和2年秋、庁内に若手職員を中心とする「DX専門部会」が立ち上がり、デジタル化や業務効率化に向けたさまざまなDX推進策が議論されました。そこで浮上したのが各種申請手続きのオンライン化でした。当市では、それまでも県内自治体が共同利用する電子申請システムを導入し、児童手当申請や住民票交付など一部手続きで活用していました。しかし、現場の職員が使いこなすには難しく、住民の利用も広がらなかったことから、多くの手続きでオンライン化は遅れていました。

 当市においては、その時点で『LoGoチャット』をトライアル導入していた関係で、同じトラストバンクが開発する『LoGoフォーム』を知っており、無料トライアルを利用した試験導入を経て、令和3年4月からの本格導入を決めました。

―本格導入を決めた理由はなんだったのでしょう。

中尾 『LoGoチャット』同様、インターネット環境でもLGWAN環境でも使えるので、活用範囲が広いことは、ポイントのひとつでした。

 また、試験導入期間に利用した部署から「簡単に使いこなせた」との声が多く寄せられたことも理由です。担当職員がフォームの作成や修正、回答結果の集計を自身の端末で行うなど、従来のシステムでは無かったことです。各部署で成功事例が積み上がるにつれ、これまでデジタル化に積極的ではなかった職員たちも、『LoGoフォーム』に関心を持ち始めました。

中村 私もデジタル化には腰がひけていた職員の一人でしたが、実際に『LoGoフォーム』を担当業務で活用してみて、あまりに簡単に使いこなせることに驚きました。デジタルに感動する体験ができ、新たにチャレンジしたい気持ちさえわきました。

組織全体の意識変革こそが、最大の導入効果

―実際にどのようなシーンで利用されているのでしょう。

中村 子育て世帯へ10万円を給付する臨時特別支援事業における申請手続きに、『LoGoフォーム』を活用しました。対象世帯のうち、申請が不要な世帯への給付を最優先で進める傍ら、新たに申請が必要な一千数百世帯に対しては、その申請を『LoGoフォーム』でも受け付けたのです。標準テンプレートを利用しながら現場で修正をくわえ、短期間でフォームを公表できたのは、大変助かりました。

―実際に活用してみて、どのような効果を感じていますか。

中村 申請件数全体の約半分が『LoGoフォーム』によるもので、予想を上回る住民が電子申請を利用したことがわかりました。現場での業務時間削減効果も大きかったですね。窓口受付のほか、RPAの活用により申請書面の入力作業が一切無くなったので、申請1件あたり約8分の業務時間が削減されました。受付開始後約1ヵ月で374件の処理をしたので、この間だけで約50時間が削減された計算です。突発的な業務が発生すると、窓口対応は即座にひっ迫しますので、『LoGoフォーム』がなければ今回のスピード感で申請を処理することは難しかったですね。

中尾 また、『LoGoフォーム』の活用は、庁内のDX機運を高めるきっかけにもなっています。令和3年度を「デジタル元年」と位置づける当市では、職員によるDX施策を表彰する「Nakatsu DX Award 2021」というイベントを令和3年度から立ち上げました。ここでは、『LoGoフォーム』の活用も有力な候補になりますが、なによりもこうした組織全体の意識変革こそが、最大の導入効果だと感じています。


東京都多摩市の取り組み

自治体専用ツールによる業務改革③

ローコード「電子申請サービス」が、職員の業務改善への意欲を高めた

多摩市
企画政策部 情報政策課 主事 石川 智之
子ども青少年部 児童青少年課 主事 東 幸輝
[提供] 株式会社トラストバンク

前コンテンツの中津市同様、『LoGoフォーム』の導入で、現場の業務変革を成し遂げているのが、多摩市(東京都)だ。各種申請手続きやアンケートの電子化によって、職員の業務効率や住民の利便性が大きく改善された同市だが、庁内では「それ以上に大きな導入効果があった」との見方があるという。同市担当者である石川氏、東氏に詳しく聞いた。

[多摩市] ■人口:14万7,426人(令和4年2月1日現在) ■世帯数:7万3,454世帯(令和4年2月1日現在) ■予算規模:945億6,304万2,000円(令和4年度当初案) ■面積:21.01km2 ■概要:八王子、稲城、町田、多摩にまたがる多摩ニュータウンの中心で、市域の6割がニュータウン地区。コンパクトな市域ながら4つの路線と4つの鉄道駅がある。都心へのアクセス約30分という立地・交通利便性を活かした企業立地や市街地開発が進められ、豊かな自然と住宅の調和がとれたまちづくりが行われている。1人あたり市立公園面積東京26市中1位。この豊かな緑に歩車分離道路が整備された、ファミリー視点の安全・安心な都市計画が特徴。令和3年11月に市制施行50周年を迎えた。
多摩市
企画政策部 情報政策課 主事
石川 智之 いしかわ ともゆき
多摩市
子ども青少年部 児童青少年課 主事
東 幸輝 ひがし こうき

電子申請の利用が広がらず、デジタル化に遅れが

―自治体専用電子申請サービスを導入した経緯を教えてください。

石川 当市ではこれまで、都内自治体が共同利用する電子申請システムを利用してきましたが、この操作が難しく、申請フォームを作成する場合は、庁内の情報部門で対応しなければなりませんでした。そのため、このシステムの活用が広がらず、オンライン手続きの遅れを招いていました。

 さらに当市では定期的に全職員を対象とする大規模な庁内アンケートを実施していますが、これまでのシステムは行政内部事務に利用できないという運用ルールもあり、調査のフォーマット作成などを外部委託していたため、その費用負担も課題でした。これらの課題を解決するツールとして、自治体専用電子申請サービス『LoGoフォーム』に注目したのです。

―注目した理由はなんでしょう。

石川 まずは、簡単な説明だけで、現場の職員が簡単に使いこなせるローコードツールであったこと。また、インターネット環境からもLGWAN環境からもアクセスできるため、市民向けの各種申請手続きにも庁内での職員向けアンケートにも使える点も評価しました。

 まずは、無料トライアルのサービスを利用して令和2年6月から試験導入を開始。庁内10課ほどで自由に使ってもらったところ、各課から「これなら自分たちでも使える」と、高い評価が続々と寄せられました。自部署でフォームを内製しているため、住民からの問い合わせにも自ら対応でき、その結果、住民サービスも業務効率も向上しました。こうした結果を受け、令和3年4月から本格導入し、多くの場面で利用が進んでいます。

「当たり前」だったプロセスを、見直す機会にも

―導入後は、どのように活用しているのですか。

 児童青少年課では、学童クラブの入所申請手続きに『LoGoフォーム』を活用しています。従来は、保護者が書類を手に、窓口や学童クラブへ直接足を運んでいただいていました。しかし、保護者は20~40代の働き盛りが多く、この申請方法は負担であり、電子申請にふさわしい手続きだと思いました。折しも、昨今のコロナ禍で、行政手続きのオンライン化を求める声は高まっています。毎年、処理件数が約2,000件におよぶ規模感を考えても、ここに電子申請の仕組みを導入する効果は大きいと判断しました。

―効果はいかがでしたか。

 速報値では、全1,685件の申請のうち272件、約16%が『LoGoフォーム』を利用した電子申請でした。窓口申請の場合でも、不足書類のみ『LoGoフォーム』で提出されたケースもあり、保護者からは好評を得ています。窓口申請期間を2日間短縮しましたが混乱なく終了し、負担が減ったことは電子申請の効果だと感じます。

 この学童クラブの入所申請は、自治体や施設ごとの裁量が大きいため、自治体ごとに独自の手法で進められてきた業務です。今回、『LoGoフォーム』で、独自性の高い業務のオンライン手続きを始められたという点で、複数の自治体から問い合わせを受けました。

石川 『LoGoフォーム』での申請フォーマットの作成過程では、従来の手続きの不備や改善に目が向けられ、これまで「当たり前」とされてきたプロセスを見直す機会も生まれたことは、何よりも大きな効果だと認識しています。自治体間でフォーマットを共有できる『LoGoフォーム』の機能を使えば、基礎自治体全体の業務改善にも貢献できるかもしれません。


支援企業の視点

自治体専用ツールによる業務改革④

約半数の自治体が導入する、チャットツールが働き方を変える

株式会社トラストバンク 取締役兼パブリテック事業部長 木澤 真澄
[提供] 株式会社トラストバンク

ここまで見てきたように、自治体専用ツールである『LoGoチャット』と『LoGoフォーム』は、多くの自治体でDX推進を後押ししている。ここでは、これらのツールを開発・提供しているトラストバンクにおいて両事業を統括する木澤氏に、この2つのツールが普及する理由などを詳しく聞いた。

株式会社トラストバンク
取締役兼パブリテック事業部長
木澤 真澄 きざわ ますみ

利用者同士のクチコミから、半数の自治体へ導入が広がる

―現在、『LoGoチャット』はどの程度導入が進んでいるのですか。

 令和4年2月現在、導入実績は880自治体以上に達します。じつに、全国の自治体の約半数が導入している計算になります。令和元年9月のリリースから約2年半で、働き方を変える欠かせないコミュニケーションツールになっています。リリース当時、自治体のLGWAN環境からもインターネット環境からも利用できるチャットツールはなかったので、その利便性への評価が現在の導入実績につながっています。

 さらに、ファイル無害化機能を標準搭載し、情報セキュリティをさらに強化したことや、ユーザーグループ機能でほかの自治体の職員とつながれる点も、導入を決めた際のポイントにあげられています。ユーザーグループは、現在全国1万2,000人が参加し、日々の業務をめぐる課題や知見を共有し合う有益な場となっています。

―利用者視点に立った機能が評価されている理由だと。

 そのとおりです。『LoGoチャット』の導入が広まったきっかけには、利用者同士のクチコミがあったと聞いています。そのため、利用者の声を機能開発に活かすことを日頃から心がけています。実際に、『LoGoチャット』の付属サービスとしてリリースした『LoGoチャットプラス』は、まさに利用者の声から生まれたもの。スケジュールや掲示板の機能を追加し、情報共有ツールとしての性格を強めています。それらの新機能は、クラウドサービスの利点を活かし、開発後すぐに利用できるよう製品のアップデートを行っています。

 チャットツールは、利用者の数が広がるほど利便性も高まるものです。そのため当社では、今後も利用者に寄り添った機能強化を図り、自治体におけるコミュニケーションの促進を支援していきます。


内製可能な「電子申請サービス」は、全国的な自治体DXの基盤になる

テンプレート共有機能で、BPRの成果を広く波及

―一方の『LoGoフォーム』も導入が進んでいるようですね。

 はい。『LoGoフォーム』は令和2年3月のリリースから約2年で、導入実績は428団体に達しており、全国の約4分の1の自治体で利用されている計算です。『LoGoフォーム』に関しては、単に住民手続きを電子化するだけではなく、アンケートや申請といった庁内業務のデジタル化を支援することも開発コンセプトに据えています。そのため、幅広い用途で活用できるよう、『LoGoチャット』同様、LGWAN環境からもインターネット環境からもアクセスできるのが特徴です。同時に、ユーザーインターフェースを改善し、誰でも簡単にフォームを作成できるようになっている点も大きな特徴です。

―簡単に使いこなせることには、どのような効果がありますか。

 それぞれの現場で、職員がデジタル化の成功体験を積めるので、ボトムアップで全庁的にDX推進の機運が高まっていくという効果が多くの導入自治体から報告されています。従来は、行政手続きの詳細を知らないITベンダーが申請フォームを作成するケースが少なくありませんでした。そのため、高コスト構造となるばかりか、柔軟な改善が難しい申請フォームとなり、職員にも住民にも利用されない、といった例も多く聞かれました。手続きを熟知した職員がフォームを内製できれば、業務効率は格段に向上しますし、幅広い業務で活用しようとする意欲も生まれます。さらに、フォーム作成の過程でこれまでの業務を振り返ることで、見直しや改善につながるアイデアも出てくるでしょう。

―BPRのきっかけにもなると。

 そのとおりです。そうした業務改善の成果は、『LoGoフォーム』のテンプレート共有機能によって、ほかの自治体にも導入してもらうことができます。つまり、ひとつの自治体におけるBPRの成果を広く自治体に波及させ、足並みを揃えて業務効率化を実現させるための基盤にもなるのです。当社では、新たな便利機能の開発を進める傍ら、テンプレート機能をさらに充実させ、全国の自治体がDXの成功事例をつくるお手伝いをしていきたいと考えています。

木澤 真澄 (きざわ ますみ) プロフィール
昭和53年、大阪府生まれ。大阪大学を卒業後、平成15年、IBMビジネスコンサルティングサービス株式会社(現:日本アイ・ビー・エム株式会社)に入社。システム開発や業務改革プロジェクトに従事した後、株式会社チェンジに入社。海外事業、自治体向け事業開発担当を経て、株式会社トラストバンクに出向。平成30年12月より現職。
株式会社トラストバンク
設立 平成24年4月
資本金 1億2,224万3,816円
事業内容 メディア事業、教育事業、パブリテック事業
URL https://www.trustbank.co.jp/
問い合わせ先
※詳しくはメールにてお問い合わせください。
logo_support@trustbank.co.jp
担当:パブリテック事業本部 三成・井上
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