【生成AI・面談支援】生活保護の「訪問面談」にAIを導入、住民に寄り添う対応が可能に
（AiBou / NTTデータ関西）

※下記は自治体通信 Vol.74(2026年6月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

自治体の職員による住民への対応業務は多様化・複雑化している。そういった状況下でも生活保護の訪問面談などは、ケースワーカーが住民に寄り添い、どのような支援ができるかを考えるうえで重要で、早急な業務改善が求められる。そうしたなか、一関市(岩手県)では、訪問面談に生成AIを活用したアプリを導入し、職員の業務負担軽減と住民サービス向上を実現したという。取り組みの詳細を、同市福祉課の2人に聞いた。

住民への伴走支援よりも、事務をこなすのに精一杯

―訪問面談業務にアプリを導入した経緯を聞かせてください。

藤江　当市のケースワーカーは、広い市域を限られた人手で担当し、移動を含むと面談の訪問事務だけで一日かかり、ほかの事務作業ができない日も珍しくありませんでした。帰庁後も書類が山積みで、住民に向き合い、課題を見つけて伴走する本来の使命より、事務処理で手一杯でした。そうしたなか、令和5年に職員の半数以上が異動し経験の浅いメンバーが中心になったことをきっかけに、ベテランのノウハウに頼らず質の高い支援を維持できる体制を築くべく、ICT化による業務改善に踏み切りました。さまざまな業務効率化の手段を調べても、ひとつですべての課題を解決できるものは見当たりません。「場所を問わずスムーズに使え、会話だけで記録が完成する」。この理想の実現を検討するなか、理想の仕組みを一緒につくる提案をしてくれたのが、NTTデータ関西でした。

鈴木　令和6年度から、ワークショップや実証実験で機能を検証し、タブレット端末で持ち出して利用可能なスマート面談AIナビ『AiBou』(あいぼう)を共創しました。会話の録音・文字起こしから報告書案の作成まで、面談業務を強力に支えてくれています。

―具体的に、どのような効果を実感していますか。

鈴木　AIが質問案などを提案する「サジェスト機能」で、聞き漏らしが防げ、経験の浅い職員でも質の高いヒアリングができます。その場で提案や案内ができるなど支援の質が向上したほか、報告書でまとめようと思っていた項目や所感がAI生成案として表示されるため、報告内容の「答え合わせ」にも使えます。これにより報告書の作成時間は導入前から50～60%削減されました。すきま時間に内容を確認・修正することで記録を作成でき、事務負担は大きく軽減しています。

相手の表情を見て傾聴できる。住民も「話しやすくなった」

―ほかに成果はありますか。

藤江　最大の成果といえるのが、面談で住民としっかり向き合えるようになったことです。職員が相手の表情を見て傾聴できるようになりました。住民から「職員が優しく見え、以前より話しやすくなった」との声をいただくなど、より良い信頼関係が醸成されています。会話の録音も「正確に記録してくれる安心感がある」と好意的な反応です。今後は『AiBou』(あいぼう)を他部署の相談業務への展開、多職種連携を円滑にする情報共有ツールとしての活用なども視野に、さらなる支援の強化につなげていきたいと考えています。

―自治体職員の訪問面談業務にある課題を教えてください。

　訪問面談は困っている住民に、必要な支援を必要なタイミングで届ける「入り口」です。住民の生活状況などを細かく確認するため、住民に寄り添い、本音を引き出すことが重要ですが、多忙ゆえに事務的な応対になりがちな懸念もあります。手書きメモに集中して生じるコミュニケーションロス、個人の経験・スキルに依存する現場対応、メモからの報告書作成業務など、寄り添うためのゆとりを奪う要因が山積しています。

―どのようにすれば解決できますか。

　職員の負担を軽減し、ゆとりを生むツールの活用です。当社が開発した『AiBou』(あいぼう)は、会話の自動テキスト化、文脈から質問を引き出すサジェスト、報告書案の自動作成機能などを備え、職員のやることや手戻り、後続で発生する手間を削減します。一関市ではシステム利用の面談で報告書作成時間は50～60%削減され、職員の80%が「市民の話を深く聞けるようになった」、市民の82%が「担当職員と話しやすくなった」と当社実施のアンケートで回答しています。新任担当者は「会話に注力できる」「聞き漏らしの不安が減った」と話しています。

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

　対話が必要なあらゆる自治体業務を支援します。職員には「住民に向き合い寄り添える環境」、住民には「心を開き本音を打ち明けられる安心感」を提供して「誰もが生きやすい世の中づくり」に貢献します。