自治体DX支援展で見えた、窓口業務の課題と解決のヒント

自治体におけるDX推進が加速するなか、窓口対応の現場では、外国人住民、高齢者、障がいのある方など、多様な住民との円滑なコミュニケーションが重要なテーマとなっています。

2026年7月9日・10日にマイドームおおさかで開催された「自治体DX支援展 in 関西」には、多くの自治体職員が来場されました。各ブースを訪れ、業務効率化や住民サービス向上につながるDXソリューションの情報収集を行っておられました。

京セラブースでは、字幕表示システム「Cotopat®」をご紹介しました。ブースにお立ち寄りいただいたDX推進部門や窓口業務を担当される方々からは、外国人住民への対応や、高齢者・聴覚障がいのある方とのコミュニケーションなど、窓口業務におけるさまざまな課題についてご相談をいただきました。

来場者から多く聞かれた窓口業務の課題

特に多く聞かれたのが、外国人住民への対応に関する課題です。外国語での説明が必要な場面が増える一方で、言語の壁により、説明内容が正確に伝わらないケースが増えているようです。多様な国籍の住民が来庁するなか、特定の言語に対応できる職員だけでは十分に対応しきれないという声も聞かれました。また、職員は丁寧な説明を心掛けているものの、「対応に時間がかかる」「内容が正しく伝わっているか不安を感じる」「職員の心理的負担が大きい」といった課題も挙がっています。

さらに、耳の聞こえにくい高齢者や聴覚障がいのある方への対応についても、関心が寄せられました。紙の資料や筆談による対応では時間を要する場合があり、よりスムーズでわかりやすいコミュニケーション手段を求める声が聞かれました。合理的配慮への対応が求められるなか、誰もが安心して手続きできる窓口環境の整備は、自治体にとって重要な課題となっています。

表.自治体窓口業務の課題例

窓口業務の効率化に向けた具体的な取り組みについて知りたい方は、以下の記事もご覧ください。

【実践ガイド配布中】住民満足アップにつながる「窓口業務の効率化」とは？

自治体職員から関心を集めた字幕表示システム「Cotopat®」

こうした課題の解決策として注目を集めていたのが、字幕表示システム「Cotopat®」です。Cotopat®は、話した内容をリアルタイムで字幕化し、透明スクリーンやタブレットに表示できるシステムです。134言語に対応した多言語翻訳機能を備えており、外国人住民とのコミュニケーション支援にも活用できます。

音声だけでは伝わりにくい内容を文字で確認できるため、聞き取りに不安がある方や、日本語を理解できない外国人にも、よりわかりやすい案内が可能になります。職員にとっても、説明の繰り返しや筆談にかかる負担を軽減し、窓口対応をより円滑に進められます。

実機デモを体験した来場者からは、「会話がその場で文字になるので分かりやすい」「外国人対応にも活用できそう」「説明を繰り返す負担の軽減につながりそう」といったお声をいただきました。

Cotopat®の機能や活用方法について詳しく知りたい方は、製品紹介資料をご覧ください。
字幕表示システム「Cotopat®」製品紹介資料

事例紹介

今回の展示会では、窓口における多様化する住民ニーズへの対応と職員負担軽減の両立が、多くの自治体に共通する課題であることがうかがえました。より良い住民サービスの実現には、窓口におけるコミュニケーション品質の向上がますます重要になっています。

では、実際にCotopat®を導入した自治体では、どのような成果が得られているのでしょうか。

以下の導入事例では、実際の活用方法や導入効果をご紹介しています。住民対応の質の向上や業務効率化のヒントとして、ぜひご覧ください。

大阪市生野区役所・阿倍野区役所

外国人やご高齢の住民とのコミュニケーションを円滑化するため導入。会話内容をリアルタイムで文字表示することで、住民が説明内容を理解しやすい窓口づくりを支援しています。
【導入事例｜大阪市生野区役所・阿倍野区役所】誰にでもやさしい、区役所の窓口へ。高齢者、聴覚障がい者、外国人の住民とのコミュニケーションを円滑化

京都市役所

スマートシティ推進施策の一環として導入。聴覚障がいのある住民との円滑なコミュニケーションを支援しています。
【京都市役所：字幕表示システム導入事例】スマートシティ推進をめざし、聴覚障がいのある市民とのコミュニケーションを円滑化

おすすめコンテンツ

資料ダウンロード

• 字幕表示システム「Cotopat®」製品紹介資料
• Cotopat®導入事例集

関連記事

• 大阪市生野区役所・阿倍野区役所　導入事例
• 京都市役所　導入事例
• 長野市役所　導入事例
• 【実践ガイド配布中】住民満足アップにつながる「窓口業務の効率化」とは？