スマートフォンをお持ちでない方も、紙商品券を選ぶ方も。オンライン窓口39台で支えた横浜市の給付金窓口。

デジタルに不慣れな方が手続きを諦めずにすむように。それでいて、職員の負担や費用は増やさない。機材と担当者をあわせてご用意し、窓口の設置から現場の運営までお引き受けした横浜市様の事例です。

給付金の事業では、早く正しくお届けすることはもちろん、デジタルに不慣れな方も含めて、できるだけ多くの方に受け取っていただくことが重要です。ただ、窓口対応の人数を手厚くすれば費用がふくらみ、少なくすれば対応が追いつきません。この兼ね合いに、多くの自治体様が頭を悩ませています。

横浜市様は、食料品などの価格高騰への対応として、市民の皆様に5,000円分を電子クーポンか紙商品券で支給する事業を実施されました。エスプールグローカルは、市役所・各区役所19か所と郵便局にオンライン窓口を39台設置（※令和8年5月時点）し、機材の用意から現場の運営までを一貫して受託いたしました。この記事では、その背景と、エスプールグローカルでの取り組みをご紹介します。

【事業の概要】

背景：誰もが受け取りやすい給付にするために

今回の事業では、市民の皆様が電子クーポンと紙商品券のどちらかを選べる方式でした。
しかし、それに伴い、運営の面ではデジタルの利用に不慣れな方への案内や、来庁者の多い窓口での対応など、いくつかの懸念点があります。横浜市様は18の区があり、対象となる方も多いため、窓口へのお問い合わせが増えることが見込まれていました。

また、横浜市様の公募型の企画提案では、評価の基準に「デジタルに不慣れな方への対応（デジタルデバイド対策）」の項目が設けられていました。給付の早さや費用だけでなく、不慣れな方をどう支えるかが必要でした。

課題：窓口運営で配慮が必要だった2つの点

事業を円滑に進めるうえで、2つの注意点に配慮をしました。

提案・取り組み：オンライン窓口を、不慣れな方を支える手立てに

エスプールグローカルでは、オンライン窓口をただの受付の端末とは考えず、デジタルに不慣れな方を支えるための手立てとしてご提案しました。スマートフォンをお持ちでないからと手続きを諦めてしまう方が出ないよう、窓口で安心して、ご希望どおりの手続きができる場をつくることを大事にしています。

＜受託・実行の際に重要視したこと＞

操作が分からないために給付を受け取れない方を出さない。かつ、そのための手厚い対応を職員を増やさず、費用も増やさずに行う。このどちらも欠かさないことに重点を置きました。

来庁された方は、画面のボタンを一度タップするだけで、オペレーターにおつなぎいただけます。その後、画面越しのオペレーターがご案内しますので、区役所の職員の皆様が一人ひとりに付き添う必要がほとんどなくなります。機材と、それを使いこなすオペレーターをあわせてご提供することで、職員の皆様のご負担を増やさずに、丁寧な対応を行える体制をめざしました。

運用面では、1件の対応ごとにデータを自動で削除し自動ログアウトする仕組みを備えており、案内の取り違えなどの操作ミスを防ぎます。また、窓口にいらっしゃった方のご案内と、電話でのお問い合わせ対応を、別々の担当者に分けずに同じオペレーターが担うことで、事業全体の費用の軽減につながります。

実際の窓口では、主に次の受付とご案内を担いました。

① 紙商品券を選ぶ方の受け取り案内

電子クーポンではなく紙商品券をご希望の方から、窓口でお申し込みをお受けし、申し込みまで終えていただけるようにしました。

② 電子クーポンを選ぶ方の受け取り案内

電子クーポンを選んだものの、受け取りの操作に不安のある方には、担当者が画面越しに一つずつ手順をご案内し、その場で受け取りまで進めていただけるようにしました。

これらは、職員の皆様が他の業務と並行して行うには負担が大きいかつ、人員を増やせば費用が増加する業務でもあります。その部分をまとめて引き受けることで、市民サービスの水準を保ちながら、職員の皆様のご負担と費用の両面に配慮できるようにいたしました。

成果：取り組みを通じて得られたこと

今回の取り組みでは、市役所・各区役所19か所と郵便局にオンライン窓口を設置し、合計39台を運用しました。各拠点に常駐するスタッフを配置するとともに、複数の拠点を巡回する管理担当者が、機材のトラブルやスタッフの急な体調不良などに対応できる体制を整えました。繁忙期と閑散期で人員を調整し来庁者数の波に合わせながら、少人数で安定した運営に努めました。

オンライン窓口があることで、スマートフォンをお持ちでない方やデジタルに不慣れな方も、安心してお申し込みいただけました。また日本語での案内に不安のある方にも、翻訳の機能を使い15か国語で対応できる準備をしました。こうして、「操作方法が分からない」「日本語での案内だけでは分かりにくい」といった理由で手続きを諦めてしまう方を防ぎ、より多くの市民の皆様に給付をお届けできました。あわせて、職員の皆様が来庁者一人ひとりに付き添わなくてよい体制を構築したことで、窓口の運営にかかる手間を軽減することを実現しました。

エスプールグローカルが大切にしていること

機材を渡すだけでなく、デジタルデバイスの利用に不慣れな方へ寄り添った現場の運用まで支援します。

私たちは、機材をお渡しして終わりにせず、現場の運営まで一緒に担います。今回の横浜市様の事業でも、電子クーポンをすぐに使える方だけでなく、紙商品券を選ばれる方や、デジタルに不慣れな方にも、同じように手続きしていただける窓口をめざしました。オンライン窓口は、デジタルから取り残されがちな方を支えるための手立てだと考えています。

機材の設置から現場の運営、お電話と窓口をひと続きで受け持つところまで、まとめてお引き受けできます。市民の皆様への対応の質を保ちながら、職員の皆様の手間と費用をふくらませずにすむこと。それが私たちのお役に立てる点だと考えています。給付金の事業で、デジタルに不慣れな方への対応にお悩みの自治体様は、お気軽にご相談ください。