電話対応業務のデジタル化とは？自治体フロントヤード改革に伴う、電話対応業務の効率化・高度化について。DXのメリット・懸念点と成功のポイントを解説

人口減少による職員数の不足と、行政サービスの多様化・複雑化による業務量の増加が重なるいま、限られた人員で住民サービスの質を維持することが大きな課題となっています。なかでも電話対応業務は、窓口業務や事務処理を圧迫する要因として、多くの自治体様が改善を模索しています。

本記事では、電話対応業務のDX化に焦点をあて、導入時によくある課題や失敗例、成功させるための進め方を解説します。

背景

近年、多くの自治体様で人口減少による「自治体職員数の不足」と行政サービスの多様化・複雑化による「業務量の増加」が課題となっています。

総務省の自治体DX推進計画やデジタル庁が推進するフロントヤード改革では、限られた職員数の中でも住民サービスを維持・向上させるため、行政手続きのデジタル化や業務効率化が進められています。

その中でも、多くの自治体様が課題として挙げるのが「電話対応業務」です。

住民の方からの問い合わせ対応は自治体様にとって重要な業務である一方、電話による問い合わせ対応の増加によって、窓口業務や事務処理に手が回らないという問題があります。

特に制度改正や給付金事業、税関連業務などでは問い合わせが集中し、本来の業務に十分な時間を確保できないケースも少なくありません。

そこで注目されているのが「電話業務のDX化」です。

しかし現場では、

• 住民サービスを維持しながら業務負担を軽減するにはどうすればよいのか
• AIにどんな業務が任せられるのかがわからない
• 電話業務は会計任用職員が取り次いでいるためデジタル化は必要ないのではないか

といった悩みを抱える担当者様も多いのではないでしょうか。

実際には、単にツールを導入するだけでは十分な成果は得られません。

電話業務のDXを成功させるためには、業務フローの見直しや住民対応全体の最適化が求められます。 また、場合によってはBPOとの組み合わせも効果的です。

本記事では、電話業務のDXの概要や導入の際の課題、メリット、ポイントについて実務視点で詳しく解説します。

電話業務のDX化とは

電話業務のDX化とは、電話対応業務にデジタル技術を活用し、業務効率化と住民対応品質の向上を実現する取り組みです。

自治体様における電話業務のDX化は、「住民の方からの問い合わせ対応を最適化し、自治体職員様が相談対応などの業務へ集中できる環境をつくること」にあります。

これにより、住民の方の利便性向上と職員の方の取次ぎ・電話対応業務の工数削減を実現し、限られた時間をより重要な業務へ振り向けることができます。

近年では、

• AIチャットボット
• ボイスボット 
• FAQシステム 
• BPO（AIコールセンター）

などを活用し、住民の方が必要な情報へ迅速にアクセスできる仕組みづくりが進んでいます。

これらは、自治体DXやフロントヤード改革を推進する重要な取り組みの一つとして位置付けられています。

電話業務のDXで活用される主な手法

自治体様における電話対応業務の課題

電話業務のDXを検討する前に、まずは自治体様が抱える現状の課題を整理する必要があります。

課題①　業務が頻繁に中断される 
電話はメールと異なり、その場で対応しなければなりません。 
そのため、資料作成中や住民対応中などであっても、作業を中断する必要があります。  

課題②　同じ問い合わせが繰り返される 
実際の自治体様の現場では、同じ質問が何度も繰り返される場合があります。 
例えば、給付金の申請方法や、各種手続きの方法などがあげられます。

課題③　属人化が発生しやすい 
電話対応は担当者様ごとの経験や知識に依存しやすい業務です。 
その結果、回答品質のばらつきや、引継ぎの難しさといった問題が生じます。

電話業務のDX化を推進し、電話対応業務の効率化・高度化を推進することにより
これらの課題に効果的にアプローチすることが可能になります。

現場でよくある失敗

実際の自治体DX支援でよく見られる失敗は、
「ツールを導入しただけで終わってしまうケース」です。

• FAQが整備されていない
• 住民の方向けの周知が不足している
• 担当部署間の役割分担があいまい
• 導入効果を測定していない
• AIで解決できない問い合わせの受け皿がない

こうした失敗の多くは、導入前の業務の分析不足が原因です。

電話業務のDX化を成功させるステップ

電話業務のDX化を成功させるためには、
一度にすべての問い合わせを自動化するのではなく、
現状分析から段階的に導入・改善を進めることが重要です。

Step１　現状把握・課題整理・対象業務の選定 
まずは過去３～6か月程度の問い合わせデータを分析し、電話業務の実態を把握します。

実施内容 

• 問い合わせ件数の集計
• 問い合わせ内容の分類
• 問い合わせが集中する時間帯の把握
• 職員の対応工数の確認

これらの分析により、自動化の効果が高い業務を特定できます。

その後、回答内容が定型化されている業務を選定します。

対象業務例 

• 開庁時間・窓口案内
• 証明書発行手続きの案内
• マイナンバーカード関連手続き

複雑な個別相談ではなく、 
問い合わせ件数が多く回答が標準化できる業務から着手することで、 
スムーズな導入が可能となります。

Step2　パイロット導入・検証・改善 
導入対象の部署を限定し、小規模な実証運用・検証を行います。  

導入内容 

• ボイスボット等の音声自動応答システムの設定
• FAQ・応答シナリオの作成
• 自治体職員様向け運用研修
• 住民の方への周知 

検証

• ボイスボット等による自己解決率
• 問い合わせ件数の変化
• 電話対応時間の削減効果
• 住民の方からの声

を測定・検証します。

改善

検証結果を反映し、FAQや応答シナリオ、音声自動応答システムの設定などを改善します。

 Step3　展開・継続運用 
効果が確認できた後は、他部署へ段階的に展開します。

継続的な取り組み 

• FAQの更新 
• 応答精度の改善 
• 新たな問い合わせ内容への対応
• 定期的な効果測定 

このように、現状分析から始め、少しずつ導入し、 
効果検証を重ねながら段階的に展開していくことが成功への鍵となります。

エスプールグローカルだからできること

電話業務のDX化の支援会社は数多くあります。 
しかし実際には、ツール導入のみで課題が解決するとは言い切れません。
住民の方からの問い合わせには複雑な内容も含まれるため、
AIやボイスボットによる行政サービスのデジタル化だけではなく、
人による対応を含めたBPOとの組み合わせが重要となります。

エスプールグローカルでは、
自治体コールセンター運営を含むBPOサービスを提供しています。
これにより、自治体様の行政対応などによる繁忙期に合わせた
適切な人材配置やコストの最適化を実現することができます。

自治体様の業務全体を整理し、
業務に精通したオペレーターによる対応と、AIの活用を組み合わせることによって、
人とデジタル双方のメリットを最大化できる自治体コールセンターのDX化を提供しています。

これらの活用によって、自治体職員様の業務負担の軽減や、
住民の方の問い合わせデータの蓄積・FAQの作成など
住民対応品質の向上を図ることができます。

また当社は、これまで330件を超える自治体様との取引実績（※令和8年3月時点）を通じて、
多様なお問い合わせ対応に関するFAQやノウハウを蓄積してきました。
これらの知見を活用することで、

自治体様が事前に準備する必要のある、
データの収集業務の工数を削減することが可能です。

支援実績

• FAQの蓄積、更新を行うことで、導入3か月目には50％の完結率を実現（※令和8年3月時点）
• コールセンター運用3か月時点で、市民課職員様の電話対応50％削減（※令和8年3月時点）
• 市民課コールセンターでの運用実績を踏まえ、環境課などの定型的な問い合わせ対応での入電が多い部署へ導入拡大を実現

よくある質問

Q. AIチャットボットだけで電話対応は減らせますか？ 
AIチャットボットは有効な手段ですが、それだけで大幅な削減ができるとは限りません。問い合わせ内容の分析やFAQ整備が不十分な状態で導入すると、住民が求める回答にたどり着けず、結果的に電話件数が減らないケースがあります。まずは問い合わせ内容を整理することが重要です。

Q. 小規模自治体でも電話業務のDXは可能ですか？ 
可能です。大規模なシステム導入から始める必要はありません。FAQ整備や一部業務のBPO化など、小さな改善から始めることも有効です。

Q. 電話業務のDXとBPOの違いは何ですか？ 
DXはデジタル技術を活用した業務改革です。一方、BPOは業務そのものを外部委託する手法です。実際には両者を組み合わせる場合が多いです。例えばAIで一次対応を行い、専門的な問い合わせをBPOセンターで受けるといった運用も可能です。

まとめ

電話業務のDX化は、単なる電話対応の効率化施策ではありません。 
自治体DXやフロントヤード改革を推進し、限られた職員数の中で 
住民サービスを維持・向上させるための重要な取り組みです。

一方で、ツール導入をするだけでは十分ではなく、その後の継続運用が成功の鍵となります。 
成功のためには、

• 現状分析 
• 業務整理
• BPR 
• 適切なツール選定
• 継続的な改善

が必要です。 
また、電話対応業務の一部をBPO化することで、 
自治体職員様が窓口業務や事務作業などの業務へ集中できる環境づくりも可能になります。

エスプールグローカルでは、 
自治体様ごとの課題に応じた電話業務改革やBPO活用をご支援しています。 
電話対応業務の効率化やDX推進をご検討の際は、お気軽にご相談ください。

引用・参考リンク一覧

• 総務省　人口推計
• 総務省　生産年齢人口の減少
• 総務省　自治体DX推進計画
• デジタル庁　自治体フロントヤード改革