【事例 | 埼玉県狭山市】窓口DXで実現する、市民にやさしい「書かない窓口」

埼玉県狭山市

導入製品	申請書作成ソリューション「Caora」
人口	14万7,423人（令和8年8月1日現在）
世帯数	7万4,128世帯（令和8年8月1日現在）
公式HP	https://www.city.sayama.saitama.jp/

自治体窓口では申請書の記入による市民負担や窓口混雑が課題となっています。埼玉県狭山市では、申請書作成ソリューション「Caora」を導入し、市民の利便性向上と窓口業務の効率化を推進しています。導入の背景や活用状況、得られた効果について、同市の企画経営課福田様・稲岡様、農業委員会事務局内藤様、市民課新井様にお話を伺いました。

申請書の手書き記入による市民負担と窓口混雑が課題

狭山市役所では、DX推進の一環として行政手続きのオンライン化を進めていました。しかし、制度上の理由からオンライン化が難しい手続きは、申請書を手書きで記入する必要がありました。中でもマイナンバーカード関連の手続きでは、複数の申請書を提出するケースも多く、氏名や住所など同じ内容を何度も記入しなければならないことが、市民の負担となっていました。

また、記入ミスで申請書を書き直していただく場合、手続き完了までに時間がかかってしまいます。繁忙期にはマイナンバーカードの窓口だけで1日あたり延べ300人以上が来庁することもあり、窓口の混雑や待ち時間の長さが課題でした。

さらに、高齢者や外国人住民にとっては手書きの負担が大きく、文字を書くことに時間がかかったり、日本語で書かれた記入方法の理解が難しいケースもありました。そのため、職員に記入方法を確認する場面も多く見られ、市民が迷うことなく手続きを進められる環境づくりが求められていました。

採用の決め手は、職員自身で運用できる柔軟なメンテナンス性

Caoraを採用した決め手は、職員自身で申請書テンプレートの作成・更新ができる柔軟なメンテナンス性でした。他の類似製品では、帳票レイアウトの変更や記入項目の修正が発生するたびにベンダーへの依頼が必要でしたが、Caoraは職員が自ら設定を簡単に変更できるため、スピーディーに対応できます。また、ベンダーへの改修依頼を最小限に抑えられることから、運用保守コストの削減も期待できました。

現在、Caoraは本庁舎の市民課およびマイナンバーカード交付推進室、さらに市内10か所の出先機関に設置しています。

申請書の個人情報記入を自動化し、窓口手続きをよりスムーズに

Caoraの導入により、市民はタブレットで必要な申請書を選択し、本人確認書類をカードリーダーにかざして顔認証を行うだけで、氏名や住所などの情報があらかじめ印字された申請書を受け取れるようになりました。

申請書へ自動印字されるため、同じ内容を何度も手書きで記入する必要がなくなり、申請書作成の負担が大幅に軽減されています。実際に利用した市民からは「便利になった」「手続きが楽になった」といった声も寄せられています。

特に、高齢者や外国人住民の方々にとって利便性向上の効果を感じています。文字を書くことに時間を要する方や、日本語での記入に不安を感じる方でも、申請書作成の負担が軽減され、よりスムーズに手続きを進められるようになりました。私の実感としても、1人あたり3～5分程度の手続き時間短縮につながっており、その結果、窓口での待ち時間の短縮や窓口混雑の緩和にもつながっています。

導入効果ポイント

特に高齢者や外国人住民の申請書作成負担を軽減できた。

1人あたり3～5分程度の手続き時間短縮効果を実感している。

利用促進の工夫を経て、マイナンバーカード関連手続きで活用が定着

導入当初は課題がありました。市民課では記載台に端末を設置していましたが、市民にとって初めて見る機器であったため、自発的に利用されるケースは多くありませんでした。そのため、職員による案内が利用のきっかけとなる場面が多く、利用促進や効果的な周知方法の検討が課題でした。

一方、実際に運用を進める中で、Caoraはマイナンバーカード関連手続きとの親和性が非常に高いことがわかりました。現在、本庁舎ではマイナンバーカード交付推進室を中心に活用しており、申請手続きの効率化や市民サービスの向上に役立っています。

「書かない窓口」のさらなる進化へ

申請書の自動作成にとどまらず、今後はマイナンバーカードから取得した情報を基幹システムと連携させることで、窓口業務全体の効率化を目指しています。また、オンライン申請との連携も視野に入れ、市民が事前に入力した情報を窓口で活用できる環境づくりを構想中。「書かない窓口」のさらなる進化を通じて、市民の利便性向上と職員の業務負担軽減の両立を図っていきたいです。