DXで実現する「やさしい窓口」─多様化する住民ニーズに応える窓口業務改革

人口構造の変化や住民ニーズの多様化により、自治体の窓口業務は年々負担が増しています。
外国人住民への対応や高齢者・障がいのある住民への配慮、さらには繁忙期の窓口混雑など、現場では「人を増やさずに、いかに対応の質を保つか」が大きな課題となっています。
こうした状況の中で注目されているのが、窓口業務を支えるICTの活用です。
本記事では、職員の業務負担軽減と住民サービスの向上を同時に実現する、3つの窓口業務改革ソリューションを紹介します。

字幕表示システムで、誰一人取り残さない窓口対応へ

外国人住民や聴覚に不安のある住民への対応は、職員にとって心理的・時間的負担が大きい業務の一つです。
言葉の壁や聞き取りづらさは、対応時間の長期化やトラブルの要因にもなりやすいといえます。
字幕表示システム「Cotopat®（コトパット）」は、職員と住民の会話をリアルタイムで文字化し、スクリーンやタブレットに表示します。多言語翻訳にも対応しており、外国人住民との円滑なコミュニケーションを支援します。

これにより、
・多様な住民とのコミュニケーションの円滑化
・聞き間違いや説明不足の防止
・ダイバーシティ対応の推進
といった効果が期待できます。

「書かない窓口」で申請手続きをもっとシンプルに

窓口申請では、住民が複数の書類に同じ内容を何度も記入するケースが少なくありません。
一方で、職員側も記入補助や内容確認に多くの時間を割かれているのが現状です。
「申請書作成ソリューション」では、マイナンバーカードや運転免許証から氏名・住所などの情報を読み取り、申請書へ自動転記することが可能です。
これにより、住民の記入負担が大幅に軽減されるとともに、職員のサポートや確認作業の効率化も図れます。
デジタルに不慣れな住民でも使いやすい設計となっており、「DXは進めたいが、住民を置き去りにしたくない」という自治体にとって有効な選択肢といえるでしょう。

マルチコピー機の庁内設置で窓口混雑を緩和

住民票や印鑑登録証明書などの発行業務は、繁忙期に窓口混雑を引き起こしやすい業務です。
コンビニ交付サービスを導入していても、認知不足により利用が進まない自治体も少なくありません。

庁内に「マルチコピー機」を設置することで、
・コンビニ交付の周知・体験機会の創出
・窓口での証明書発行件数の削減
・待ち時間短縮による住民満足度の向上
といった効果が期待できます。
コピーやプリントといった基本機能に加え、証明書交付やコンテンツプリントにも対応しており、庁舎内の利便性向上にも寄与します。