稲沢市「ごみの持ち込み」に関する電話の88％をAIが自動完結

年間約1,000件を超える「ごみの持ち込み」に関する電話問い合わせに対して、AI電話による実証実験を行った稲沢市。「Graffer AIオペレーター」を活用し、市民の用件を判断してAIが自動回答する仕組みを導入した結果、受電の88％がAIのみで完結。夜間や休日でも、知りたいときにすぐ解決できる環境を整えることで、市民の利便性向上を実現しています。（実証実験実施期間：2025年11月10日～ 2026年3月31日）

市民を待たせることなく、受電の88%をAIが自動完結

——AIによる電話自動応対の流れを教えてください。

家田：市民が「ごみの持ち込み」に関する電話をかけると、まずはAIが用件を聞き取ります。このとき市民は、番号選択や特定のキーワードを意識する必要はなく、普段通りの自然な言葉で話すとAIが内容を判別します。そのうえで、AIが回答できる定型的な内容であればそのまま自動音声で回答し、即答できない質問の場合には担当職員へ転送する仕組みです。

——AIのみで電話が完結したのはどのくらいですか。

櫻木：実証実験期間中の868件の受電のうち、88％がAIのみで完結しました。このように高い完結率となったのは、今回対象とした環境センターへの問い合わせが「手数料の確認」や「分別ルール」といった定型的な内容が大半を占めており、AI電話との相性が良かったからだと考えています。

市民の8割が満足。「明確な回答がもらえてよかった」などの反応

——市民からはどのような反応がありましたか。

家田：導入前には「AIの音声を聞いて市民が戸惑うのではないか」という不安もありましたが、実際には直接的なクレームはなく、アンケートでも約8割の人が納得して通話を完了したという結果となりました。さらに、約4割の人からは「明確な回答がもらえてよかった」「今後も継続してほしい」といった好意的な反応もありました。知りたい情報がその場ですぐに手に入る利便性が、このような結果につながったのではないかと感じています。

櫻木：「24時間いつでも問い合わせられるので助かる」という反応もありました。実際、従来は年間で1,000件ほどだった電話の件数が、今回の約4ヵ月半の実証実験期間中だけで800件以上にのぼっています。閉庁時間の電話にも対応できるようになったことで、これまでタイミング的に問い合わせができなかった方の要望にも応えられるようになった結果ではないかと考えています。

——職員からはどのような反応がありましたか。

入山：実証実験という位置づけで「まずはやってみよう」という共通認識があったこともあり、職員から大きな反発が出ることはなく、スムーズに進めることができました。

家田：庁内だけではなく他の自治体からの反応も大きかった印象です。大々的な広報は行っていなかったにもかかわらず、取り組みを知った他の自治体から問い合わせがあり、AI電話に対する関心の高さを改めて実感しました。

市民の信頼を守るための丁寧な品質管理

——88％という高い完結率を達成されていますが、市民へ正確な情報を届けるために回答品質の側面で苦労された点はありますか。

鈴村：回答の品質維持には気を配りました。AIがもっともらしい嘘をつく「ハルシネーション」によって、市民に誤った情報を伝えてしまうのではないかという懸念があったためです。このような懸念への対策として今回の実証実験では、定期的に対話ログを確認して回答に違和感がないかといったチェックを続けました。

——実際、ログを確認する中で誤った回答は見つかったのでしょうか。

鈴村：運用を始めた当初、環境センターが休業している日であるにもかかわらず、AIが「本日は営業しています」と誤って案内してしまうケースがありました。調査したところ、AIが日本の祝日を正確に把握できていないことが原因だと分かりました。

——AIの誤りが発生した場合は、どのように対処しましたか。

櫻木：市民に直接的な不利益や混乱を招く恐れがある重大な誤りがあった場合は、即座に該当の市民へ直接電話で正しい情報を伝え、個別にフォローを行いました。

一方、回答のニュアンスにわずかなズレがあるといった場合は、同様のケースが再発しないよう、その都度AIが参照する情報を見直したり、回答の仕方を微調整したりと、細かくブラッシュアップを重ねていきました。