若手の6割以上が「人よりもAIと電話する方がラク」と回答〜Z世代の電話とAIに関する意識調査〜

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応、時間外の問い合わせ、督促などの定型的な架電——。自治体の電話業務の負担が増すなか、住民はAIによる電話応答を受け入れるのでしょうか。社会人1〜5年目のZ世代442人を対象に実施した意識調査では、63.3%が「人からの電話よりAI自動音声の方が気をつかわずに済む」と回答。365日24時間つながる行政のAI自動音声窓口には、72.6%が利用意向を示しました。今後長期にわたって行政サービスを利用していく世代の意識は、電話業務のあり方を考えるうえで示唆に富む結果となっています。（調査期間2025年4月21日～2025年4月23日）

調査結果のポイント

• 80.3%が電話に苦手意識。理由の1位は「緊張する」
• 70.1%が「電話は業務に不要」。社会人5年目でも過半数（53.4%）
• 63.3%が「人よりAI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」。AI電話の体験者では77.5%に上昇
• 行政の365日24時間AI自動音声窓口に72.6%が利用意向。時間外につながらなかった経験者では91.0%

なぜいま「電話×AI」か、なぜZ世代か

自治体の電話業務を取り巻く環境は厳しさを増しています。総務省の調査（*1）では、過去3年間にカスハラを受けたと回答した職員は35.0%に上り、その72.5%が電話やメール等での応対時に被害を受けています。2023年度にはクマ類による人身被害が統計開始以降で最多となり（*2）、出没や捕獲・駆除が報道されるたびに抗議や問い合わせの電話が自治体に寄せられるケースも見られます。加えて、水道料金の督促といった定型的な架電業務が、複雑な相談への対応時間を圧迫しているとの指摘もあり、AIによる電話応対の自動化への関心が高まっています。

一方で、導入を検討する際に気になるのが「住民側はAIの電話を受け入れるのか」という点です。そこで本調査では、今後長期にわたって行政サービスを利用していくZ世代（社会人1〜5年目）を対象に、電話とAI自動音声への意識を調査しました。

(*1)総務省自治行政局公務員部公務員課「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査報告書」
(*2)環境省「クマ類による人身被害について」

社会人1～5年目のZ世代社員442人を対象にした、電話とAI自動音声の活用に関する意識調査の結果をご紹介します。

調査の詳細

1. 全体の80.3%が「電話に苦手意識」

「電話に対して苦手意識を感じていますか。」という設問では、80.3%が電話に苦手意識があると回答しました。

電話に対して苦手意識を感じる理由のトップは「緊張する」（57.5%）で、次いで「相手の声色だけでは感情が読めず戸惑う」（44.2%）、「用件が分からず準備できないまま対応するのが不安」（33.5%）が続きました。若手社員は電話に対し、緊張や不安といった心理的な負担を感じていることが明らかになりました。

2.全体の70.1%、社会人5年目でも過半数以上（53.4%）が「電話は業務に不要」と回答。経験を積んでも意識は大きく変わらず

「仕事において、電話は不要だと感じることがありますか。」という設問では、「とても感じる」、「やや感じる」と回答した割合は全体で70.1%に上りました。特に社会人1年目では82.0%、2年目では86.0%に達し、5年目でも53.4%と過半数が不要と感じています。この結果から、経験を積んでも電話への抵抗感は大きく変わらないことがわかりました。

仕事において電話が不要と感じる最大の理由は「後から見返せる記録が残らないと困る」（58.4%）で、やりとりの記録が残らないことが最も大きな課題となっています。

3.全体の63.3%が「人よりもAIからの電話の方が気をつかわずに済む」と回答、過去にAI自動音声応答を体験した4人に3人（77.5%）がAIを支持

「人からかかってくる電話とAI自動音声からの電話、どちらがより気をつかわずに済むと感じますか。」という設問では、全体の63.3%が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答しました。

特に、電話に対して苦手意識を「とても感じる」、「やや感じる」と回答した層に限ると「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した割合は 70.7％に達し、電話に対して苦手意識を「あまり感じない」、「まったく感じない」と回答した層（33.3%）の約2.1倍に上りました。電話が苦手な人ほどAI自動音声に好意的であることがわかります。

「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した理由としては「雑談がなく用件が明確」（60%）、「気まずくない・感情的に責められない安心感がある」（59.3%）が上位を占めました。人とのやりとりで生じる気遣いや負担を避けたい意向が強く表れています。

さらに、AI自動音声応答の電話を一度でも体験すると抵抗感が軽減されることもわかりました。過去にAI自動音声を受けた経験者の4人に3人（77.5％）が「AI自動音声の電話の方が気をつかわずに済む」と回答した一方、未体験者では23.9％にとどまりました。実際に体験することで、好意的に受け止める人が約3.2倍に増えています。

4.行政の365日24時間つながるAI自動音声窓口に全体の72.6%、営業時間外に電話がつながらなかった経験者の91.0％が利用意向を示す

「もし、365日24時間つながるAI自動音声窓口があったら、利用したいと思いますか。」という設問において、全体の72.6 %が利用意向を示しました。

特に過去に行政機関へ電話をかけようとして「営業時間外でつながらなかった」（38.6%）経験がある層では、91.0％がAI自動音声窓口の利用を希望しています。行政サービスにおける市民の利便性向上のために、時間を問わず相談できる窓口やAI導入へのニーズの高さが浮き彫りになりました。

調査概要

調査内容： 「電話とAI自動音声の活用に関する意識調査」
調査実施期間：  2025年4月21日〜2025年4月23日
調査対象： 以下条件にて対象者を抽出
1.社会人5年目までで、仕事をしている全国20歳～29歳までの男女
2.職業：公務員/経営者・役員/会社員(事務系)/会社員(技術系)/会社員(その他)/自営業/自由業/アルバイト
調査人数：本調査442人
調査方法：オンラインリサーチ
調査機関：自社調査
※出典「株式会社グラファー調べ」