【中津川市事例】総務省「地域情報化アドバイザー」優良事例に選定されたフロントヤード改革　オンライン窓口とコールセンターで、職員が対面対応に集中できる窓口へ

総務省が公表した「地域情報化アドバイザー 優良事例（令和7年度）」に、岐阜県中津川市の「フロントヤード改革」が選ばれました。老朽化した庁舎や窓口の混雑といった課題に対し、アドバイザーの伴走支援を受けながら、窓口業務の見直し、ICT活用、職員の意識改革を一体的に進めた取組です。

その成果のひとつとして挙げられているのが、マイナンバー関連の電話対応のコールセンターへの移管と、オンライン窓口の活用です。中津川市では、エスプールグローカルがこのオンライン窓口とコールセンターの運営を担っています。

本記事では、優良事例で紹介された中津川市の取組を整理するとともに、窓口改革において「職員が本来の業務に集中できる環境」をどうつくるかを解説します。

地域情報化アドバイザー制度と、中津川市が選定された優良事例

地域情報化アドバイザー制度とは

地域情報化アドバイザーは、ICTを活用した地域課題の解決や自治体DXに取り組む地方公共団体に対し、総務省が専門家を派遣して助言を行う制度です。総務省は派遣先の取組のなかから優良事例を取りまとめ、他の自治体の参考として公表しています。

中津川市が抱えていた課題

中津川市が掲げていた課題は、次の2点です。

• 老朽庁舎による窓口環境の制約
• 少子高齢化・人口減少下での持続可能なサービス

改革前の市役所は、待合スペースが少なく、来庁者が通路をふさいでしまう状態でした。大きな総合案内カウンターや、待合スペースを占める池もあり、「古い・狭い・混雑している」窓口環境が課題となっていました。

アドバイザーの伴走で進めた改革

中津川市には、松井洋子アドバイザーが3回（いずれも実地）派遣されました。あわせて、中津川市 市長公室 CX共創室 室長の柘植良吾氏も地域情報化アドバイザーとして庁内から改革を推進しており、「外部支援」と「内部推進」の連携で取組が進められています。

派遣と並行して、中津川市は副市長を責任者とする全庁横断型の「行政共創プロジェクトチーム」を立ち上げ、約8カ月間で「アクションプラン2025」を策定・実行しました。市長・副市長へ直接提案できる「即断即決」の推進体制を整えた点も特徴です。

「やさしい市役所」の実現に向けて実装された改革

中津川市のフロントヤード改革は、市民にも職員にもやさしい窓口を目指すものです。優良事例では、主に次の成果が紹介されています。

庁舎空間の改善

総合案内カウンターをフロア中央へ移設し、待合スペースをリニューアル・拡充しました。席数は改革前の1.8倍となり、無機質だった待合スペースが、あたたかみのある空間に生まれ変わっています。

窓口BPR・ICT活用

発券機・呼出モニター（WEB予約や混雑状況確認機能付き）、申請書自動作成システム、デジタルサイネージを導入しました。申請書自動作成システムにより、申請書の手書き負担は1人あたり2分削減されています。

働き方改革・職員の余裕の創出

BPRとICT活用で生まれた余裕を、サービス向上へ還元しています。

• 増員せず、サービスシフトでフロアアテンダントを新設
• マイナンバー関連の電話対応をコールセンターへ移管
• オンライン窓口の活用により、窓口職員が来庁者対応に集中できる環境を整備
• 利用実態の分析を踏まえ、延長窓口を見直し

中津川市の担当者は、優良事例のなかで今回の改革を「中津川市流“デジタルに頼りきらない”フロントヤード改革」と表現し、部署を越えて職員が一体となった業務プロセスの見直しの積み重ねで実現したとコメントしています。ツールの導入だけに頼るのではなく、庁舎空間の見直し、業務プロセスの見直し、人の配置の工夫を組み合わせている点が、この事例の大きな特徴です。

オンライン窓口とコールセンターが果たした役割

優良事例のなかで紹介された「マイナンバー関連の電話対応のコールセンターへの移管」と「オンライン窓口の活用」は、窓口職員が目の前の来庁者対応に集中するための取組です。

窓口職員が電話と対面を同時に抱える負担

マイナンバーカードに関する手続きは、交付や更新、電子証明書の手続きなどで問い合わせが多く、時期によって件数が大きく変動します。窓口で来庁者に対応しながら電話にも応じる体制では、対応が中断されるたびに来庁者を待たせることになり、職員の負担も大きくなります。

電話はコールセンターへ、事務の一部はオンライン窓口へ

中津川市では、マイナンバー関連の電話対応をコールセンターへ移管しました。あわせて、マイナンバーカード事務の一部をオンライン窓口で対応する形としています。オンライン窓口は、庁舎内のブースに設置した画面を通じて、市民が専門オペレーターとやり取りしながら手続きを進める仕組で、職員に代わってオペレーターがその場で案内します。エスプールグローカルは、このオンライン窓口とコールセンターの運営を担っています。

電話での問い合わせはコールセンターが、マイナンバーカード事務の一部は庁舎内のオンライン窓口が担うことで、窓口職員は対面での手続きや、丁寧な説明が必要な市民対応に時間を使えるようになります。フロアアテンダントの新設とあわせて、「職員を増やさずに、市民対応の質を高める」ための体制づくりにつながっています。

中津川市の事例から学ぶ、フロントヤード改革を進めるポイント

外部の知見と庁内の推進体制を組み合わせる

中津川市では、アドバイザーによる外部からの助言と、CX共創室を中心とした庁内の推進体制が連携して改革を進めました。派遣期間の終了後も、プロジェクトチームの事務局機能をCX共創室へ移行し、「チーム主導」から「現場主導」へ切り替えながら改革を継続しています。

「ツールありき」ではなく、業務と空間と人の配置を一体で見直す

発券機や申請書自動作成システムといったICTの導入と並行して、待合スペースの整備や総合案内の移設、フロアアテンダントの配置など、アナログな改善にも取り組んでいます。まず庁舎空間を整えることで、職員の改革への機運を高めた点も参考になります。

職員が担う業務と、外部に任せる業務を切り分ける

窓口改革では、すべての業務を職員が抱え続けるのではなく、電話対応や定型的な案内など、外部に任せられる業務を切り分けることも有効です。職員が対面の手続きや判断が必要な相談に集中できれば、限られた人員でもサービスの質を維持・向上しやすくなります。

改善を続ける仕組をつくる

中津川市では、OODAループによる継続的な改善が定着し、今後はオンライン申請の推進や窓口DXのSaaS導入も検討されています。一度の改革で終わらせず、利用実態を見ながら見直しを続ける姿勢が、持続可能な窓口づくりにつながります。

エスプールグローカルの自治体向けBPO

エスプールグローカルは、全国の自治体様から窓口業務、コールセンター、オンライン窓口などの運営を受託しています。

フロントヤード改革では、新しい仕組を導入した後、それを日々の運用として安定して回し続けられるかが成果を左右します。エスプールグローカルは、自治体向けBPOで培った現場運営の知見を活かし、業務の切り分けや運用設計から、オペレーターによる対応、実績に基づく改善提案までを一体で支援します。

「窓口の混雑を解消したい」「職員が電話対応に追われ、作業が中断される」「職員の働き方改革を行いたいが、住民サービスの品質も担保したい」といったお悩みがあれば、ぜひエスプールグローカルにご相談ください。

まとめ｜職員が本来の業務に集中できる窓口が「やさしい市役所」をつくる

中津川市のフロントヤード改革は、地域情報化アドバイザーの伴走支援と、庁内の全庁横断的な推進体制により、庁舎空間・業務プロセス・人の配置を一体で見直した取組です。その成果が評価され、総務省の地域情報化アドバイザー優良事例に選ばれました。

改革のなかでは、マイナンバー関連の電話対応のコールセンターへの移管や、オンライン窓口の活用によって、窓口職員が来庁者対応に集中できる環境が整えられています。

デジタルツールの導入だけに頼らず、「誰が、どこで、どの業務を担うか」を見直すことが、市民にも職員にもやさしい窓口への第一歩となります。

引用・参考リンク一覧

• 総務省 地域情報化アドバイザー「地域情報化アドバイザー 優良事例（令和7年度）フロントヤード改革 岐阜県 中津川市」　
  https://www.r-ict-advisor.jp/prom/chiiki_adviser/2026_new/r8-3_hm.pdf
• エスプールグローカル「自治体向けBPOサービス」　
  https://glocal.spool.co.jp/service/local-governments/