2026年10月カスタマーハラスメント対策義務化による、自治体窓口の在り方と応対記録の活用方法

株式会社エスプールグローカルは、自治体窓口の応対記録サービス「ス窓カルテ」の提供を通じて、"言った"“言わない”のすれ違い防止や、職員の皆様の負担軽減を支援しています。窓口にタブレットを1台設置するだけで会話を録音・記録でき、AIによる要約や住民の方へ配布できる備忘録の作成、FAQ化までを一貫してサポートする体制を整えています。

近年、多くの自治体様では、生産年齢人口の減少や採用難により職員の確保が難しくなる一方、高齢者支援や子育て支援、制度改正、給付金事業など行政サービスの多様化に伴い、職員様一人ひとりの業務負担が増加しています。

なかでも窓口対応は、住民の方にとって重要な接点である一方、繁忙期・繁忙時間帯の対応負担や、応対品質の属人化、そして2026年10月1日から義務化されるカスタマーハラスメント対策など、多くの自治体様で課題となっています。この記事では、窓口の応対記録を"組織の資産"に変えるサービス「ス窓カルテ」の取り組みをご紹介します。

背景：2026年10月、カスハラ対策がすべての事業主の義務に

2025年（令和7年）6月に成立した改正労働施策総合推進法により、2026年10月1日から、カスタマーハラスメント対策が企業規模を問わず、すべての事業主の義務となります。厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、事業主の方針の明確化と周知、相談体制の整備、発生時の迅速かつ適切な対応などが示されており、地方公共団体も例外ではありません。総務省も、地方公共団体における各種ハラスメントの実態調査や取組事例集の公表、通知の発出を通じて、対策を後押ししています。
一方で、内容や伝え方が常識的な範囲にとどまる正当な苦情や要望は、カスタマーハラスメントには当たらないと整理されています。 行き過ぎた言動から職員を守ることと、住民の声を正しく受け止めること——この2つを両立するためには、「実際にどのようなやり取りがあったのか」を確認できる応対記録の存在が重要になります。
そのため記録が残っていないと、「言った」「言わない」のすれ違いが生じた際に事実を確認できず、職員・住民双方の不利益になりかねません。また、窓口対応の内容が担当者個人の経験にとどまり、組織として蓄積・標準化されにくいことや、繁忙期に問い合わせが集中し負担が偏ることも、多くの自治体に共通する課題です。

課題：窓口対応で配慮が必要な3つの点

窓口の応対記録を見直すうえで、3つの課題に向き合いました。

取り組み：「ス窓カルテ」による窓口応対の記録・可視化とAI活用

こうした課題に対し、エスプールグローカルは窓口の応対記録サービス「ス窓カルテ」を提供しています。

窓口にタブレットを1台設置し、職員は会話の開始・終了時にボタンを操作する——導入に必要な作業はこれだけで、大がかりなシステム改修は不要になり、短期間で運用を始められます。

記録した会話はAIが要約し、住民の方にお渡しできる「対応内容の控え」として活用できます。会話が記録されていることが窓口に明示されることで、カスタマーハラスメントの抑止につながることも期待されます。あわせて、蓄積した記録からFAQ（よくある質問と回答）を作成すれば、繁忙期に集中しがちな定型的な問い合わせへの対応の効率化も見込めます。

なお、会話の録音にあたっては、掲示等による事前のご案内をはじめ、個人情報の保護に配慮した運用を前提としています。

「ス窓カルテ」は、応対記録という一つの仕組みで、①カスタマーハラスメント対策、
②「言った」「言わない」の防止、③応対品質の標準化と負担軽減という3つの課題への対応を
進められることが特長です。

 導入の進め方：まずは体制整備から、記録の仕組みは段階的に

2026年10月の施行に向けて、まずは方針の明確化や相談体制の整備といった土台づくりが出発点になります。応対記録の仕組みは、その効果を高める手段として、特定の窓口での実証や小規模な導入から段階的に進める方法があります。来年度予算での本格導入を見据えた情報収集や実証のご相談も承っていますので、自治体様の時期や規模に応じた進め方をご一緒に検討できれば幸いです。

エスプールグローカルが大切にしていること

タブレットを設置して終わりではなく、記録した対応を「組織の資産」に変える運用までご一緒すること。

私たちは、窓口にタブレットを設置して終わりにせず、記録した対応内容の要約・FAQ化まで一緒に取り組みます。属人化していたノウハウを組織の資産として蓄積し、将来的にはチャットボットや市ホームページなど他媒体への展開も見据えた運用をご提案しています。

2026年10月のカスハラ対策義務化を見据え、窓口の"言った"“言わない”のすれ違いをなくしながら、職員様を守り、住民サービスの質を保つこと。それが私たちのお役に立てる点だと考えています。窓口対応の記録化やカスハラ対策にお悩みの自治体様は、お気軽にご相談ください。

実証のご相談も承っておりますので、ぜひお気軽にご連絡ください。