福島市の電話AIサービス実証実験 ―市民体験会から見えてきたこと ―

大日本印刷株式会社（以下：DNP）は、福島市と連携し、住民からの電話問い合わせ対応の高度化と職員業務の負担軽減を目的とした「電話AIサービス」の実証実験を2026年1月25日から2月25日までの約1ヵ月間実施しています。その取り組みの一環として、2026年2月9日、2月12日、2月16日の3日間にわたり、福島市内にて住民を対象とした体験会を実施しました。体験会では、実際の利用シーンを想定し、電話AIサービスを使った問い合わせ対応を体験していただき、住民の率直な意見や気づきを収集しました。

福島市での実証実験についてはこちら➡ https://www.dnp.co.jp/news/detail/20177837_1587.html

体験会を通じて見えてきた、住民視点での電話AIの使われ方

● 住民の「普段どおりの話し方」で使われた電話AI

体験会では、住民票や戸籍、婚姻届、マイナンバーカード関連など、実際によくある問い合わせ内容を想定し、電話AIと対話していただきました。
印象的だったのは、多くの方が特別な説明を必要とせず、普段どおりの電話の感覚でサービスを利用していたことです。
「はい」「そうです」といった相づちを自然に挟みながら会話が進む様子から、電話AIが日常的な問い合わせ窓口として受け止められていることがうかがえました。
こうした住民の自然な利用シーンを通じて、音声による対話ならではのやり取りの特徴や、案内の区切り方・伝え方が、利用体験に大きく影響することも具体的に確認できました。

● 「正確さ」よりも「次に何をすればいいのか」

体験会を通じて改めて実感したのは、住民が知りたいのは制度の細かな違いそのものではなく、「自分の場合、次に何をすればよいのか」が明確になる案内だという点です。
例えば住民票の取得案内では、証明書の種類を細かく整理するよりも、「どこで」「何を持って行けばよいのか」といった行動につながる情報が、安心感につながっていました。
また、婚姻届の案内においても、電話の中で一定の情報まで把握できることで、窓口に行く前の不安を減らせるという声が聞かれました。
これらの意見は、電話AIを単なる案内手段ではなく、住民の行動を後押しする窓口としてどう設計するかを考えるうえで、重要な示唆となっています。

● 幅広い年代の声が示す、電話AIの役割

体験会には、若い世代から高齢の方まで、幅広い年代の住民が参加しました。
若い世代からは「AIなので気を使わずに聞けるのがよい」といった声があり、一方で高齢の方からは、案内の長さや情報の区切り方についての意見が寄せられました。
また、「電話がつながらないことが一番困る」という声もあり、待たずにつながることの価値が、住民視点でも再確認できました。

● 体験会で得られた知見と今後のサービス展開について

体験会において住民の皆さまからいただいた意見を通じて、電話AIがどのような案内を行えば安心感につながるのかが、より具体的に明らかになりました。DNPでは、福島市での実証実験を通じて得られた知見を、今後のサービス提供に反映していきます。

<参考>
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