【カスハラ対策・通話録音】システムによる自動音声応答で、週約200件の時間外対応を削減
（ビジネスフォン向けカスハラ対策システム / トビラシステムズ）

※下記は自治体通信 Vol.77(2026年10月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

自治体の電話対応業務では、時間外対応やカスタマーハラスメント(以下、カスハラ)が職員の負担となっている。そうしたなか、働き方改革に長年取り組む会津若松市(福島県)では、全自動でアナウンス応答や録音、データの保存までできる通話録音システムを導入。その自動応答機能で時間外の電話対応を大幅に削減したほか、カスハラ対策にも手応えを感じているという。その導入目的と効果について、同市の江川氏に聞いた。

閉庁後の電話対応が、長時間労働の一因に

―会津若松市では働き方改革に力を入れているそうですね。

　はい。当市では令和3年度より、職員の働きがいの創造と市民満足度の維持・向上の両立を目指した改革を進めています。そうしたなか、令和6年度に副市長を座長とした「働き方改革課題解決特別タスクフォース」を立ち上げ、全庁的な課題について議論を行っていくなかで、「時間外の電話対応業務が負担」という声が上がってきました。

―詳しく教えてください。

　当市は各課の直通番号を公開しており、時間外である閉庁後にも入電する場合があります。こうした電話に対して、従前は時間外業務で残っている職員が対応していました。担当者が退庁しているため対応に苦慮したり、本来行うべき業務が圧迫されたりして、結果的に時間外業務が長引くこともありました。また、翌開庁日での対応で十分な不要不急な案件も数多くありました。この状況を改善するためには「業務時間外であることを自動で告知し、かつ緊急案件の場合には確実につながる電話番号を案内する」機器やシステムの導入が考えられましたが、緊急案件が多い部署や夜間に連絡が入る部署などでは反対の声がありました。そこで、全庁一律ではなく、各課の直通番号ごとに自動応答のオン・オフを柔軟に設定できることを前提に入札を進めた結果、『トビラフォン Biz』を令和8年1月より導入しています。

―導入効果はいかがですか。

　業務時間外を知らせる自動アナウンスによって、時間外の電話対応が大幅に削減されました。『トビラフォン Biz』の着信・通話履歴データで判明したのですが、当市には1週間で約200件もの時間外入電があり、相当な負担軽減につながっていると確信しています。加えて、令和8年10月から義務化されるカスハラ対策にも手応えを感じています。

録音告知とデータ保存機能は、カスハラ対策にも有用

―どういうことでしょう。

　着信時に録音を告知するアナウンスを流すため、カスハラの一定の抑止力になっていると考えられます。さらに、すべての通話を全自動で録音・保存し、システム上で通話日時や電話番号などから容易に検索できるので、事案発生後の客観的な対応が可能になりました。当市では、各課からの要望に応じて、総務部から当該データを提供していますが、すでに何件かの提供依頼が来ており、カスハラとおぼしき事案の対応に用いられているととらえています。加えて、システムに記録される着信・通話履歴データは「どの時間帯に、どの部署へ電話が集中するか」などのグラフ化も可能で、今後はこうしたデータを分析し、さらなる働き方改革に活かしたいです。

―通話録音システムを求める自治体は増えていますか。

　はい。令和8年10月のカスハラ対策義務化を受け、当社への問い合わせは昨年の数倍以上に増えています。カスハラ事案は「電話対応時の発生」が多く、自治体に喫緊の課題として認識されるようになったと考えています。この対策として有効なのが「録音の事前告知」です。この機能は多くの機器やシステムで採用されていますが、当社の『トビラフォン Biz』では、既存のビジネスフォンに取り付けるだけで、録音の事前告知から自動録音・保存、データのグラフ化までまとめて利用できるという特徴があります。

―詳しく教えてください。

　機器を取り付けた回線すべての電話番号で全通話をもれなく録音し、そのデータ保存までを全自動で行います。こうして保存されたデータは日時や電話番号などから容易に検索でき、事案発生後の組織的な検証が可能です。これにより、「言った・言わない」などの問題を解消し、明確な基準で「カスハラか否か」を判断できるようになります。ある導入自治体では、『トビラフォン Biz』のデータをもとにカスハラの認定フローを策定している例もあります。

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

　令和8年9月より、イベント情報などの定型的な問い合わせに対し、IVR*と連動して「SMSでURLなどの案内を自動送信する」機能も実装しました。今後とも、こうした電話対応の自動化により、カスハラ対策と職員の負担軽減を支援します。

*IVR:自動音声ガイダンスが流れて用件を尋ね、発信者にプッシュボタンや音声で選択してもらう仕組み