【生成AI・窓口業務改善】学習するAIの電話対応で目指す、さらなる業務効率化と回答精度向上
（AI電話対応 / 栃木シンコー）

※下記は自治体通信 Vol.75(2026年7月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

住民からの電話による問い合わせ対応は、住民と行政をつなぐ窓口において重要な業務のひとつだが、限られた職員数で対応することは、自治体にとって大きな負担となっている。そうしたなか、那須町(栃木県)では一次対応にAI電話対応サービスを導入することで、職員の業務負担を軽減することに加え、回答精度のさらなる向上に期待しているという。当時の担当者だった同町の2人に、取り組みの詳細を聞いた。

1日最大100件超の電話が、総務課に集中していた

―AI電話対応サービスの導入を検討した経緯を教えてください。

園部　電話での問い合わせが、当町の総務課に集中する状況をなんとかしたいという思いがありました。インターネット検索などで那須町役場の電話番号を調べると、総務課の番号が表示されやすい状況でした。しかし、総務課全体の問い合わせのうち約半数は他課に関する内容だったため、一度用件をうかがってから該当する課に転送する「振り分け業務」が常態化していました。

渡部　加えて、当町は観光地であるため「今の天気はどうですか」「スタッドレスタイヤは必要ですか」という域外からの問い合わせも非常に多かったです。結果、1日最大100件以上の電話が来ることもあり、それが総務課職員の負担になっていました。そんななか、AIで電話対応を行うサービスがあることを知り、以前から進めていたデジタル田園都市国家構想交付金*を活用した「那須町デジタル・フロントヤード改革事業」の一環として導入を検討することにしました。公募型プロポーザルを実施した結果、栃木シンコーと電気興業が提供する「AI電話対応サービス」を選定しました。

―選定の決め手はなんでしたか。

渡部　AIが相手の言葉を正確に聞き取り、事前に覚え込ませたFAQから適切な内容を選んで回答する精度の高さや、自ら学習して回答の精度をより高められる点などを評価しました。単なる「自動応答システム」ではなく、「回答内容を磨き上げ、継続的に電話対応業務を助けてくれる相棒」となることを期待しました。

園部　実際の運用に関しては、両社と相談し、複雑な質問はAIに無理に答えさせず、担当課に転送して対応するフローにしました。誤回答による初期トラブルを避け、徐々にAIが回答する範囲を広げていく予定です。令和8年3月末から実際に運用を開始しています。

*デジタル田園都市国家構想交付金:現在の名称は「新しい地方経済・生活環境創生交付金」

通話履歴の分析や学習機能で、回答をブラッシュアップ

―導入後の成果はいかがですか。

渡部　具体的な検証はこれからですが、総務課職員が電話対応にかかる時間が減ることにより、業務負担の軽減につながるものと期待しています。また、AIが24時間365日で一次対応するため、開庁時間での問い合わせが難しい住民や域外の人へのサービス向上にもつながると思います。AIの通話履歴はダッシュボードに蓄積・可視化され、FAQの共有・分析が庁内で図れるほか、AIが通話履歴を学習して改善の提案を行うので、FAQを効率的にブラッシュアップしていくことができます。

園部　両社からのFAQ作成へのサポートや、ダッシュボード画面の改善など継続的な支援を得られています。今後も両社の支援を得ながら運用することで、電話対応のさらなる業務効率化と回答精度の向上に努めていきます。

―電話対応業務にAIの導入を検討する自治体は増えているのですか。

　増えています。背景として、電話対応における自治体職員の深刻な業務負担増があげられます。限られた人員で多様化・複雑化する住民からの問い合わせに対応するのは難しく、本来の業務が滞ってしまうという事例も耳にします。そうしたなか、電話対応へのAI活用が注目されています。那須町のように交付金による導入事例ができたことも、検討を後押ししていると言えるでしょう。当社でも、パートナーである電気興業と連携し、自治体に向けて「AI電話対応サービス」を提供しています。

―特徴を教えてください。

　単にAIがFAQを自動回答するのではなく、回答内容をブラッシュアップできる点です。通話内容はダッシュボードで職員に共有されるほか、自動学習したAIがFAQの改善を提案します。どこまで提案を反映するかは、各自治体の運用方針に合わせることが可能です。そのほか、ニーズに合わせてFAQの作成サポートや導入後のカスタマイズにも対応できます。こうした対応ができるのも、当社のフォロー体制と電気興業の対応力の連携でなせることだと自負しています。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　AIを活用した電話対応支援で、自治体の業務効率化と住民サービス向上に貢献していきたいですね。「どこまでAIで回答すればいいのか」といった細かい相談にも対応するので、ぜひ一度お問い合わせください。
（*開発元:電気興業)