【自動音声・応答】住民の「電話がつながらない不安」は、自動音声案内の活用で解消できる
（Graffer Call / グラファー）

※下記は自治体通信 Vol.66(2025年6月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

インターネットが広く普及している今日でも電話は住民と行政の重要な接点であり、住民が自治体にコンタクトする手段として欠かせない。そうしたなか、行政支援サービスを提供しているグラファーの瀧本氏は「問い合わせ電話の混雑時に、住民からの電話がつながらなくなる状況や、担当者への転送の煩雑さをなんとかしたいと考えている職員は多い」と語る。同氏に、電話対応における現場の状況や具体的な対策方法を聞いた。

「つながらない電話」が、住民サービスの低下に直結

―電話業務に対して課題を感じている自治体職員は多いのですか。

　ええ。現場の職員からは、「電話業務をなんとか改善したい」という声をよく聞きます。たとえば、引っ越しなどの繁忙期や国の制度改革のタイミングでは、住民からの電話での問い合わせが集中します。このような際、住民目線では「何度かけても『ツーツー』となってつながらない」「担当者につながらず待たされる」といった不安や不満を持たれる課題があります。一方、職員目線においても「受話器を置いた瞬間に次の電話が鳴り、ほぼ一日中電話に対応していて事務作業ができない」というケースもあります。

―一般的にはどのような対策が検討されているのでしょうか。

　電話回線の増設や外注によるコールセンターの導入、臨時的任用職員を増員するといった対策が検討されています。しかし、電話回線を増やす場合には、設備投資のコストと手間がかかります。コールセンターの導入や職員増員についても、採用・教育などの負担が少なくありません。こうした課題に対応するために、当社では自治体向けに「自動音声案内」を活用したシステム『Graffer Call(グラファーコール)』を提供しています。

―具体的にどのようなサービスですか。

　「⃝⃝の方は1を、△△の方は2を～」といった自動音声のガイダンスにしたがって電話機の数字を押していくと、適切な担当者にスムーズにつながるサービスです。自動音声で必要な情報を伝えたり、自治体のホームページのURLをSMSで送信したりもできるため、住民はより迅速に適切な情報を得ることができます。そして、結果的に職員が直接対応する受電数の減少にもつながるのです。また、『Graffer Call』はLGWANに対応しているクラウドサービスのため、自治体で導入がしやすく、導入のコストや手間を抑えることができます。

　こうした自動音声案内は、宅配便などの民間サービスでは一般的ですが、導入に慎重な考えを持つ自治体もあります。

自動音声案内に対する苦情は、寄せられていない

―導入するのに、慎重になる理由はなんでしょう。

　「自動音声案内にとまどう高齢者がいるのではないか」という点です。「デジタルデバイド」の観点で考えると、こうした自治体の懸念はもっともだといえます。しかし実際には、『Graffer Call』を導入している自治体において、自動音声案内に対する住民からの否定的な問い合わせは、現時点で寄せられていません。

　また、『Graffer Call』は「デジタル田園都市国家構想交付金」や「新しい地方経済・生活環境創生交付金」などの採択実績もあり、特定財源を活用することで、導入自治体の財政負担を軽減できます。そのため、導入ハードルをさらに下げることも可能です。

―自治体に対する今後の支援方針を教えてください。

　『Graffer Call』を自治体に普及していくことで、住民サービスのさらなる向上に加えて、自治体職員の業務効率化につなげる支援を行っていきたいと考えています。

　音声ガイダンスの「シナリオ」に関しては、当社が創業以来、自治体の窓口に関するDX支援にかかわってきた経験から、住民が回答にたどり着きやすいフォーマットを用意しています。また、職員自身が「シナリオ」を柔軟に改善していくことも可能です。電話応対の対策は、住民接点を改善して質の高い行政サービスを提供することを目指す「自治体フロントヤード改革」の趣旨にもかなうものです。電話業務を見直したいと考える自治体のみなさんは、ぜひお問い合わせください。

　当課では、問い合わせが集中すると電話回線がふさがり、市民が不安や不満を持つ状況を課題に感じていました。特に各種通知書の発送直後や、メディアでマイナ保険証が取り上げられた際、問い合わせが集中する傾向がありました。職員の観点では、「電話対応で事務作業が進まない」という声もありました。そんななか、吹田市(大阪府)の国民健康保険課が『Graffer Call』を導入して電話対応を効率化した事例を知り、当課も導入を決めたのです。

　導入後は、混雑時でも「順番におつなぎしています」というアナウンスが自動で流れ、市民の不安や不満の解消につながりました。自動音声による誘導で、職員を介さずに用件を完結できるケースも見られます。自動音声に対する住民の苦情も今のところはなく、住民サービスの向上につながったと実感しています。「デジ田交付金」を活用して導入できたのもポイントでした。