繋がらない電話と催告業務で職員が疲弊していませんか？ 自治体税務・国保における「電話DX」と持続可能な庁内改革

自治体における持続可能な行政運営と自主財源の確保において、税金や保険料の適切な納付を促す「催告業務」は極めて重要な役割を担っています。しかし、その中核をなす「電話による催告（電話催告）」や、納付時期に殺到する「問い合わせ対応（あふれ呼）」は、多くの自治体現場で深刻な業務圧迫と職員の負担増を引き起こしています。
本記事では、自治体の税務課・収納課・国保年金課などが抱える構造的な課題を紐解きながら、テクノロジーを活用した解決策として注目を集めるLGWAN対応AIボイスボット（自動音声応答）の可能性と、職員の負担を増やさない最新のDX戦略について詳説します。

1. なぜ郵送・メールだけでなく「電話（催告）」が選ばれ続けるのか

まず、実務において混同されがちな「催促」と「催告」の違いを整理しておきましょう。納期限前の事前リマインド（催促）に対し、「催告」は法令や自治体条例に基づき、納付義務の履行を促す厳格な行政手続きの一環として位置づけられます。
デジタル化が進む現代においても、催告や納付案内の手段として「電話」が中核を担い続けている最大の理由は、「即時性」と「双方向性」にあります。

• 確実な情報到達： 郵送物の転居先不明による不達や、電子通知の見落としリスクに対し、電話は本人に直接つながり要件を確実に伝えることができます。
• 個別事情の把握と柔軟な対応： 「納付書を紛失した」「うっかり失念していた」という軽微な理由から、生活困窮による「分割納付や減免の相談」まで、その場で住民の置かれた状況をヒアリングし、次の適切な行政アクション（窓口誘導や再発行手続き）を判断できます

2. 現場を苦しめる電話催告・問い合わせ対応の「3大構造的課題」

しかし、この重要性とは裏腹に、従来の電話業務は職員の精神的・肉体的リソースを激しく消耗させています。

１．終わらない架電リストと低い接続率（不出）

日中、お仕事をされている住民の方は電話に出られないケースが多く、一度の架電でコンタクトが取れる割合は高くありません。結果として同じ相手に何度も再架電を繰り返すことになり、業務量は雪だるま式に増加します。

２．夜間・休日架電の限界と「折り返し電話」による回線パンク

本来、最も電話がつながりやすい夜間（19時以降）や土日祝日は、庁内の勤務体制上、職員が架電を行うことが困難です。また、不在着信を見た住民の方からの「折り返し電話」が開庁時間帯に一斉に殺到し、通常業務の電話回線をパンクさせる事態が常態化しています。

３．心理的ストレスとメンタル不調・離職リスク

督促や催告の電話は、相手から厳しいお叱りや感情的な言葉（クレーム・怒声）を投げかけられることも少なくありません。こうしたやり取りの繰り返しは担当職員に極めて大きな精神的負荷を与え、現場の疲弊や離職、人手不足へと直結しています。

3. 自治体DXの成功は「業務の仕分け（トリアージ）」から始まる

こうした課題に対し、単に人員を補充したり、闇雲にITツールを導入したりすることは根本的な解決になりません。電話業務DXを成功させる第一歩は、既存の業務を「人でしかできない高付加価値業務」と「AIに任せるべき定型業務」に正確に仕分けることです。

• 人でしかできない「高付加価値業務」

生活困窮者への手厚い納付相談、複雑な減免申請の受付、共感と傾聴に基づいた対面窓口対応など。職員の経験や判断力、人間ならではのコミュニケーションが必要な領域です。

• AI・テクノロジーに任せるべき「定型業務」

膨大なリストへの初期催告、納付期限の事前案内、支払い予定日のヒアリング、定型的なFAQ応答など。ルール化しやすく再現性が高い領域です。
職員を膨大な初期アプローチ作業とクレームの矢面から解放し、真に向かい合うべき個別相談やコア業務にリソースを集中させる環境を作ることこそが、自治体DXの本質です。 

4. LGWAN対応AIボイスボット『AIコンシェルジュ®』が実現する4つの変革

定型業務の自動化を担うソリューションとして急速に導入が進んでいるのが、AIボイスボット（自動音声応答システム）です。従来のIVR（プッシュボタン操作）と異なり、最新のAIボイスボットは自然な音声対話によって人間と同等以上のやり取りを完結させます。   特に、株式会社TACTが提供する『AIコンシェルジュ® for LGWAN』は、自治体特有のニーズに応える4つの強力な機能を備えています。  

① 感情のない誠実・丁寧な対応で職員のストレスをゼロへ
AIがガイダンスに基づき、常に100%均一な品質※で丁寧にお知らせを行います。住民にとっても「人から取り立てられる恥ずかしさや反発」を感じにくく、職員が感情的な対応や怒声の矢面に立つ心理的負担を解消します。（弊社調べ） 

② 在宅率の高い「夜間・休日」の自動一斉架電
対象者リスト（CSV）をシステムにアップロードするだけで、AIが自動で発信。職員が不在となる平日夜間（19時〜21時）や土日祝日の時間帯を狙って架電を設定できるため、接触率（コンタクト率）が飛躍的に向上します。 

③ 高齢者も迷わない「音声認識（会話）」による対応完結
ボタン操作ではなく、高齢者の方でも自然な会話で「生年月日」による本人確認や、「〇月〇日に支払います」という納付約束日程の回答が可能です。AIが言葉を自然言語処理で認識・テキスト化し、管理ログへ自動記録します。

④ 24時間受付の「折り返し自動特定」とSMS送信連携
不在着信を見た住民からの折り返し電話に対しても、AIが24時間体制で自動応答。着信番号から未催告リストを瞬時に自動特定し、納付予定日のヒアリングや、電子納付・手続き用URLのSMS（ショートメッセージ）自動送信までを完結させます 

5. 【先進事例】自治体現場における電話自動化の成果

実際にAIボイスボットを導入し、電話催告や問い合わせ業務の改革に成功した自治体事例をご紹介します。  

東京都羽村市様（『AIコンシェルジュ® for LGWAN』導入）
羽村市様では、納税案内の電話催告業務において、以前から自動架電ツールを活用していたものの「折り返し入電の対応で職員の手が止まる」「音声認識がないため、本人確認や支払予定日のヒアリングで結局有人対応が必要になる」という課題を抱えていました。
そこで、閉域網で安全に稼働する『AIコンシェルジュ® for LGWAN』を導入。折り返し着信時の自動対応と、音声認識による本人確認・支払予定日の自動取得、さらにSMS連携によるリマインドを組み合わせることで、対応の完全無人化領域を大幅に拡大しました。結果として職員は電話対応に追われることなく、コア業務の遂行と架電データの分析に注力できる体制を確立されています。

6. まとめ：電話催告を職員と住民を支える「戦略的インフラ」へ

電話催告や問い合わせ対応業務は、決して「耐え忍ぶ作業」ではありません。テクノロジーと運用の工夫を掛け合わせることで、「自主財源の確実な確保」と「職員の働き方改革・メンタルケア」を同時に達成する戦略的な行政インフラへと進化させることができます。 

7.サービス紹介：AIコンシェルジュ®

株式会社TACTが提供する「AIコンシェルジュ®」は、電話対応業務の自動化・効率化を実現するAI音声対話ソリューションです。人の発する言葉を高精度な音声認識でテキスト化し、適切な回答を音声合成で返答します。
「システムを渡して終わり」ではなく、事前のシナリオ構築から導入後のチューニング、さらにはAIで解決できなかった際の「有人連携」までをトータルで提供。
自治体様の運用負担を削減する「DXソリューション」として、全国の自治体様で導入が進んでいます。
業務要件に応じた最適なプランをご提案いたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください。