【コールセンターDXガイド｜自治体編】AIで実現する住民サービスの向上と自治体DX！

「声」の課題、AIが解決します

あらゆる業界で進むデジタル化の中で、今特に大きな変革を求められているのが、私たちの暮らしを支える「自治体」です。

少子高齢化に伴う深刻な人手不足や行政ニーズの多様化が進む中、住民サービスの質を維持・向上させつつ、職員の働き方改革を推進するためには、デジタル技術を積極的に導入する「自治体DX」の推進が不可欠となっています。

特に住民と行政を直接つなぐ「電話窓口」は、双方にとって重要な接点である一方、多くの構造的な課題を抱えています。

本記事では、自治体が抱える電話業務の現状課題を整理し、最新のAI技術を活用して「住民の利便性向上」と「現場の負担軽減」を両立させるためのポイントを解説します。

自治体の弊社事例

自治体が抱える電話業務の４つの課題

自治体の電話窓口の裏側には、現場の努力だけでは解決が難しい多岐にわたる課題が存在しています。これらは住民満足度の低下だけでなく、職員の過重労働やストレス増大に直結しています。

1. 増大する定型業務と問い合わせの複雑化による多重負荷

住民票の手続き、ごみの分別、開庁時間など、日々大量に寄せられる定型的な問い合わせ対応が職員の貴重な時間を圧迫しています。その結果、本来注力すべき個別性の高い複雑な相談や、専門知識を要する行政手続きへの対応が阻害され、職員一人あたりの業務負担が増大しています。

2. 時間外・閉庁時対応の限界と「繋がらない」ストレス

電話窓口が開庁時間に限定されているため、日中忙しい社会人や学生は不便を強いられます。また、週明けや休日明けの開庁日には電話が集中して回線がパンク（あふれ呼）し、応答率の低下や住民の不満・クレームにつながるリスクを常にかかえています。

3. 季節性・一過性業務に伴う人材確保と教育コスト

確定申告、特定の給付金・助成金申請、防災対応など、特定の時期に電話が殺到する一過性業務では臨時職員の確保が不可欠です。しかし、短期間で複雑な行政業務を習得させる集中的な教育には多大な時間とコストがかかり、対応品質の均一化も容易ではありません。

4. 膨大な発信（アウトバウンド）業務と精神的ストレス

健診の未受診者への案内、税金・料金滞納者への催告、重要なお知らせの個連絡など、日常的な電話発信業務も多大な労力を要します。特に金銭が絡む催告・督促業務は住民の感情が高ぶりやすく、職員の精神的な負担や離職リスクの要因となっています。

自治体の電話DXには「人とAIの業務仕分け」が必須！

すべての電話業務を人間（職員）で対応しようとすること自体に限界が来ています。自治体の電話DXを成功させる鍵は、システムで代替可能な「定型業務」と、人間が対応すべき「高度な判断・傾聴業務」を明確に仕分けることにあります。

【AI（ボイスボット）が担うべき領域】

業務内容： よくある質問（FAQ）への回答、マニュアル化された予約・申請の受付、定型的な催告・案内架電。
役割： 24時間365日対応による住民満足度向上。一次受付の自動化による入電数の削減と、ストレスのない自動催告による職員負担の軽減。

【人（職員・オペレーター）が担うべき領域】

業務内容： 突発的な事態への対応、複雑な感情を伴うデリケートな相談、個別の状況に応じた配慮が必要な業務。
役割： 共感と傾聴による信頼関係の構築、住民の不安解消、高度な行政判断。

そもそも「ボイスボット（AI電話）」とは？

ボイスボットとは、AI（人工知能）を活用し、人間の声で自動的に電話応対を行うシステムです。
従来のIVR（自動音声応答）が「〇〇の方は1番を…」というプッシュボタン操作に限定されていたのに対し、最新のボイスボットはお客様が話した言葉を直接認識し、自然な対話形式で応答できる点が最大の違いです。画面を見ながらボタンを押す必要がないため、高齢者や外出中の住民にとっても極めてハードルが低いのが特徴です。

自治体におけるAIボイスボットの具体的な活用イメージ

1. 定型的な問い合わせと各種手続きの自動完結

各種税金や保険、ごみ分別、施設利用案内などの定型問い合わせをAIが自動完結。AIが音声で回答するだけでなく、通話中にスマートフォンへ該当Webページや申請フォームのURLをSMS（ショートメッセージ）で即時送信し、住民の自己解決を促します。

2. 架電（アウトバウンド）業務の自動化・効率化

税金や公共料金の未納者に対する初期催告をAIが代行。感情交じりになりがちな催告業務をAIが淡々と丁寧に行い、電話口で「〇月〇日に支払います」と話された納付約束日を自動でテキスト化・記録します。これにより、職員の精神的ストレスをゼロにしつつ徴収率を向上させます。

3. 高齢者支援とデジタル・デバイド（格差）の解消

スマホ操作やWeb予約が苦手な高齢者にとって、電話口で「声」を出して話すだけのAI予約は極めて有効です。総務省が推進する「フロントヤード改革」においても、電話での音声操作だけで来庁予約が完結する仕組みは、誰一人取り残さない行政サービスの実現に貢献します。

4. 住民の声（VOC）の集約とデータ活用

AIが応対した通話内容はすべてテキスト化・データ保存されます。住民から寄せられる生の声やニーズの傾向を分析することで、施策の改善やエビデンスに基づく行政運営（EBPM）の貴重なデータとして活用可能です。

AIボイスボット導入がもたらす3つのメリット

1.コスト削減と生産性向上：定型業務の自動化により人件費や残業代を削減。職員が有人対応必須のコア業務に集中できます。

2. 住民満足度（CS）の向上：「電話が繋がらない」ストレスを解消し、24時間いつでも問合せや手続きが可能になります。

3. 職員満足度（EX）の向上：繰り返し発生する説明作業や催告の心理的負担から解放され、職場環境の改善と離職防止につながります。

まとめ：持続可能で住民ファーストの自治体へ

自治体における電話DXの本質は、単なる作業の自動化ではありません。AIと人間が適材適所で役割を分担することによって、「住民にとっては、いつでも繋がる待たせない窓口」を創り出し、「職員にとっては、安心してコア業務に向き合える環境」を創り出すことにあります。

サービス紹介：AIコンシェルジュ®

株式会社TACTが提供する「AIコンシェルジュ®」は、電話対応業務の自動化・効率化を実現するAI音声対話ソリューションです。人の発する言葉を高精度な音声認識でテキスト化し、適切な回答を音声合成で返答します。

「システムを渡して終わり」ではなく、事前のシナリオ構築から導入後のチューニング、さらにはAIで解決できなかった際の「有人連携」までをトータルで提供。

自治体様の運用負担を削減する「DXソリューション」として、全国の自治体様で導入が進んでいます。

業務要件に応じた最適なプランをご提案いたしますので、まずはお気軽にお問い合わせください。