【クレーム対応/録音告知】1席ずつ設置できる通話録音機が「カスハラ」対策の起点になる
（通話録音装置VR-D179 / タカコム）

※下記は自治体通信 Vol.71(2026年1月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

令和7年6月の法改正により、カスタマーハラスメント(以下、カスハラ)対策は自治体の急務となった。電話でのカスハラには「通話録音機」が有効だとされるが、電話応対の少ない部課では導入を躊躇する職員も多い。そうしたなか、通話録音機器を開発・提供するタカコムの神明氏は「カスハラが発生しやすい部課から導入し、職員が効果を実感することが取り組みの起点になる」という。その詳細について同氏に聞いた。

通話録音機の導入には、部課間で温度差が大きい

―自治体職員に対するカスハラの現状をどう見ていますか。

　総務省が全国の地方公共団体を対象に行った調査によると、カスハラ被害を受けたことがあると回答した職員は35%に上ることが明らかになりました。これは厚生労働省が民間企業を対象に行った調査*の約3倍にあたる数字です。なかには「1日数十回におよぶ無言電話」「5時間以上も電話を切ってもらえなかった」といった悪質な内容も多く、電話応対が精神的苦痛になる職員もいるようです。こうした背景から、国は令和7年6月に労働施策総合推進法を改正し、自治体や企業にカスハラ対策を義務付けました。特に、電話でのカスハラ対策には「自動音声による録音告知」が有効だと多くの民間企業で実証済みですが、自治体ならではの事情で導入をためらうケースも見られます。

*総務省「地方公共団体における各種ハラスメントに関する職員アンケート調査」令和7年4月

―どのような事情ですか。

　自動音声案内を嫌がる住民からの入電を妨げるリスクを指摘する職員も少なくないからです。クレームや悪質な言動は福祉部門や納税部門といった特定の部課に偏る傾向が強く、導入には職員間で温度差があるとよく耳にします。また、録音データについても、情報セキュリティの観点から録音データの保存自体に懸念を示す職員もいます。加えて、近年は全庁的な導入を前提とした自動音声案内や通話録音といったシステムも多く、職員に温度差がある状況では、こうした大規模なシステムの導入は難しいと判断されやすいのでしょう。

低価格で短工期の機器なら、効果検証を容易に進められる

―そうした職員の温度差を埋めるにはどうすればいいでしょう。

　まずは、カスハラ電話が多い部課からスモールスタートで導入できる機器を推奨します。そうすれば、現在カスハラに悩んでいる職員がその導入効果を実感でき、庁内でどう活用するかを検証する材料になります。また、すべての通話を録音するのではなく、通話内容が「カスハラに該当する」と職員が感じた時点で録音を開始できれば、住民の個人情報を不用意に収集することもありません。その点、当社の『VR-D179シリーズ』は、現在使用中の電話機に1台ずつ容易に設置でき、録音告知だけでなく、通話中にワンタッチで録音を開始できます。加えて、オンプレミスで動作するので、情報漏洩リスクを抑えることも可能です。こうして通話録音機の導入を起点にすれば、一歩進んだカスハラ対策も打てるようになります。

―詳しく教えてください。

　たとえば、結果を検証して「住民の入電を妨げない」と判断できれば、別部署にも導入して、その効果を職員に徐々に浸透させてから他部署や全庁的な導入を検討できます。また、録音データは、職員がカスハラ被害を報告した際、第三者が客観的に判断をする「証拠」となり、組織的な対応も可能になります。さらにこのデータを、音声だけではなくテキストで可視化すれば、庁内で検証する際の情報共有がスムーズになるうえ、電話応対の質向上を図る「生きた資料」にもなります。通話録音機の開発に長年携わる当社では、全庁導入に適した『VR-755シリーズ』や、リアルタイムで音声をテキスト化するアプリ『VR-RS100RDWⅡ』など、多様な製品で細かなニーズに応えられます。いずれも既存の電話設備を利用して、コストや工期を抑えて構築が可能です。カスハラ対策をお急ぎなら、ぜひお声がけください。