福島市との「電話AI実証実験」で、その有効性を確認 ―問い合わせの自己完結率60％、住民満足度82％と高評価―

大日本印刷株式会社（以下：DNP）は、福島市と連携し、住民からの電話による問い合わせに、より分かりやすく、安心して対応できる環境づくりを目指して、「電話AI実証実験」を2026年1月28日から2月25日までの約1か月間実施しました。
市民課における住所異動や各種証明書発行、戸籍届出などの定型的な問い合わせを対象に、土日・祝日を含む24時間体制で電話AIが自動応答を行った結果、問い合わせの自己完結率は60％に達しました。住民アンケートでは総合満足度82％と肯定的評価を得ており、「話し方が丁寧」「何度でも聞き直せて安心」といった声が寄せられました。これにより、電話AIによる対話型案内が、住民にとって利用しやすく、安心感のある手段として受け入れられていることが確認されました。
また、電話AIが一次対応を担うことで、職員の業務中断の軽減にもつながり、住民サービスの向上と業務効率化の両立に効果があることが示されました。
DNPは今後、電話AIサービスを市民に寄り添う仕組みとして展開し、自治体の業務改善と、より利用しやすい行政サービスの実現に貢献していきます。

福島市での実証実験についてはこちら➡ https://www.dnp.co.jp/news/detail/20177837_1587.html

体験会を通じて見えてきた、住民視点での電話AIの使われ方

●実証実験の概要

本実証実験では、住民からの電話問い合わせに対して、職員に代わりAIが自動応答を行い、問い合わせが完結するか、または人による対応が必要となるかを記録・分析するとともに、住民および職員を対象としたアンケートを通じて効果検証を行っています。

● 運用結果と定量的成果

実証期間中、電話AIは住民からの問い合わせに対応しました。
その結果、問い合わせ自己完結率は60％となり、当初設定していた目標値を上回る結果となりました。
また、通話は短時間で必要な情報に到達できていることが確認されました。
これは、電話AIが住民の話し方や言い回しを柔軟に理解し、話の意図を整理しながら案内を行ったことにより、聞き返しや行き違いが抑制されたためと考えられます。

●住民アンケート結果

住民アンケートでは、総合満足度82％と高い評価が得られました。
特に、「話し方の丁寧さ」（90.1％）や「何度でも聞き直せる安心感」（88.5％）といった項目において高い評価が見られ、電話AIによる対話が住民にとって安心感のある案内手段として受け入れられていることが示されました。
また、市民課以外の手続きについても利用したいと回答した割合は86.9％に達しており、電話AIが特定の業務に限定されない、市民対応の手段として活用できる可能性が示されています。

● 職員アンケート結果

職員向けアンケートでは、電話AIの導入により、業務への影響について一定の評価が確認されました。
コア業務への集中時間が増加したと回答した職員は90％となり、電話AIが一次対応を担うことで、業務中断の軽減につながっていることが示されました。
また、窓口対応がスムーズになったと感じた職員も90％に達しています。

● 実証実験の総括

本実証実験を通じて、電話AIは、住民が行政手続きに必要な情報へ迅速かつ確実に到達するための有効な手段として機能することが確認されました。
あわせて、定型的な問い合わせ対応を電話AIが担うことで、案内品質の平準化と職員の業務負担軽減の両立が可能であることが示されました。
電話AIの市民対応範囲を拡張して活用することで、持続的な業務改善と市民サービスの向上につながると考えられます。

住民アンケート結果抜粋

▼82％の利用者からAIによる「案内満足度」について肯定的な評価を得ました

▼90％の利用者からAIによる「話し方の丁寧さ」について肯定的な評価を得ました

▼88%の利用者からAIに対して「何度でも聞き直せる安心感」について肯定的な評価を得ました。

【職員アンケート結果抜粋】

▼本実証実験に関わった職員の90％がコア業務への集中時間が増えたという評価を得ました。

<参考>
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