【必要な手続きを特定し、申請へ導く】手続きに特化したAIエージェント基盤「マドレス」を提供開始｜オプロ

　「引っ越してきたのですが、何の手続きが必要ですか」。窓口や電話に、こうした相談が寄せられていませんか。転入届、国民健康保険、児童手当、転校。住民にとっては一つの出来事でも、自治体の中では課ごとの手続きに分かれます。
手続きの受付自体は、電子申請へ移りつつあります。ただ、電子申請が担うのは申請の受付から先です。その手前にある、自分に必要な手続きと持ち物を知る段階は、住民が自分で調べるか、職員が案内するかで成り立っています。

　株式会社オプロは、この申請前の案内を担う、手続きに特化したAIエージェント基盤「マドレス」の提供を開始しました。マドレスは、住民の相談から必要な手続きを特定し、持ち物と担当課を示したうえで、既存の電子申請へ導きます。

電子申請の利用実態と、申請前の迷い

総務省が令和7年12月に公表した調査（令和6年4月1日現在）によると、電子申請を導入している自治体は7割を超えます。一方、デジタル庁が令和7年7月22日に示したデータでは、オンライン化された手続きのうち、実際にオンラインで処理されたのは約3割にとどまっています。

システムを用意しても利用が伸びにくい要因として、申請に到達する前の段階に迷いがあることが考えられます。住民が申請に辿り着くには、自分がどの手続きをすればよいのか、その手続きに何が必要か、この二つを事前に把握している必要があります。

引っ越しを例にすると、転入届、国民健康保険、児童手当、転校など、まず手続きが複数あります。そのうえ、担当する課も、必要な書類も、手続きごとに異なります。住民の側から見れば「引っ越し」という一つの出来事でも、全体を把握するには、課ごとに調べて回ることになります。

「マドレス」の特長

住民が自分に必要な手続きと持ち物を把握する、この申請前の段階を担うのが「マドレス」です。 「マドレス」は、住民の「惑い・迷い」を「なくす（less）」という想いから名付けられたサービスです。申請前の相談に対応するAIエージェントとして、以下のような特長を備えています。

① 一つの出来事から、該当する手続きをまとめて案内

マドレスは、「引っ越し」など住民が伝えた出来事から、該当する手続きをまとめて案内します。各手続きの持ち物や期限も、あわせて示します。住民は、必要な手続きの全体像と、それぞれの詳細を一度に把握できます。

② 登録資料をもとにした、根拠付きの回答

マドレスは、自治体が登録した資料をもとに回答を作成し、根拠をあわせて表示します。登録資料の範囲を超える質問には、窓口や電話への問い合わせを案内します。参照先には、マドレスに登録した文書に加え、BoxやSharePoint上のファイルやSalesforceのレコードも指定できます。

③ 相談内容を案件として記録し、担当部署へ引き継ぎ

マドレスは、相談の内容を「案件」として記録し、担当部署へ引き継ぎます。住民がそのままオンラインで申請する場合も、窓口で続きを相談する場合も、担当課は相談で確認済みの内容を把握したうえで対応できます。住民は、同じ説明を一度で済ませられます。相談段階で扱う情報は手続きの特定に必要なものに限り、本人確認や個人情報を伴う処理は申請画面側で行います。

④ 既存の電子申請システムとの連携

マドレスは、相談で特定した手続きの申請画面へ住民を案内します。受付と審査は、自治体がすでに利用している電子申請システムがそのまま行います。

期待される効果

マドレスが申請前の案内を引き受けることで、自治体側に次のような変化を見込んでいます。

• 問い合わせ対応の削減：窓口や電話に寄せられる「何の手続きが必要か」という相談がサイト上の相談に置き換わり、課をまたぐ案内と引き継ぎが減る
• 差し戻しの削減：住民が持ち物と書類を確かめてから申請に進み、書類不足によるやり直しが減る
• オンライン申請率の向上：相談からそのまま申請画面へ進む形になり、途中で諦める住民が減って、オンラインで申請を完了する人が増える
• 申請件数の増加：自分が対象だと気づかずに終わっていた手続きの申請が増える

　現在、実証実験に着手している自治体もあります。住民向けの手続き案内の見直しを検討している自治体の方は、ぜひお気軽にお問い合わせください。