【東京都府中市マイナンバーカードの普及事例について】その声に、どうこたえるか～“住民様の声”と“自治体職員の声“2つの声にこたえたい～

ベルシステム24では、事業を通じて、どのようにステークホルダーの様々な声にこたえ、社会の豊かさを支えようとしているのかをお伝えする、プロジェクトストーリー動画 「TheVoice」シリーズを展開しています。
今回のテーマは、「自治体DX」。東京都府中市におけるマイナンバーカードの普及事例を取り上げています。

同市では、当社に「自治体DX」のコンサルティングをご依頼いただくことで、 マイナンバーカード交付までの業務工程を分解し、各工程にかかる時間を可視化することで現場の改善が実現しました。この徹底した可視化と効率化により、 府中市からは「想定以上の成果が上がった」とのお声をいただきました。動画内では、府中市のご担当者様のインタビューなども紹介しています。

本記事では、動画では語り切れなかった課題改善までの背景や、いったいどのような方法で普及を促進できたのか。
当社自治体DXプロジェクト担当の小松が、取り組んできた背景についてお話します。

「自治体DX」を進める中で、 各自治体が直面している課題について

―自治体の方々が今直面している課題についてどう考えていますか？

デジタル人材の不足がまずは挙げられます。
現在、人口減少による働き手不足に加え 、急速な生活様式の変化によるニーズの多様化が進んでいます。
物価上昇や人件費の高騰、システムの保守費用など経費増大化する一方、税収の減少という両軸での課題がある中 、経費削減や職員の工数削減、コミュニケーションのデジタル化による住民ニーズへの対応を叶えるためには、まずは各自治体での 、デジタルガバメントやクラウドシフト化を進める必要があります。
そこで問題になるのが、デジタル人材の不足です。
このような自治体内だけでは解決できない課題に対処するため、民間企業との連携が必要と認識されていると考えています 。

―自治体の方々も民間の力を借りて、課題解決に向けて進むべきと考えているのでしょうか？

一部の自治体では、外部の有識者の先進的な考え方を導入したり、外部委託や民間出身者の採用なども進められているようです。
国も、デジタルアドバイザーを派遣するなど、 自治体を支援する取り組みをしています。自治体側も、 どのように進めていけばいいのか、何から手をつけていけば良いのか分からないというケースが多いのではないでしょうか 。

課題改善までの道

―今回、府中市さんとお仕事を行ったきっかけを教えてください。

府中市のデジタル推進の専門議会の方と話し合う機会があった際に、当社の自治体DXソリューションについて様々な提案をさせていただきましたが、特にマイナンバーカードについて、申し込みは多いのですが交付が追いついていないという課題をお持ちでした。

そのため、課題の詳細をヒアリングする中で、効率的な方法を提案し、結果ご賛同をいただくことができました。

府中市役所のマイナンバーカード窓口では、交付するスペースに限りがあり、席数も決まっているため、交付率を増やすためには効率を上げることと無駄を省くことが重要でした。

現地でタイムウォッチを使って、実際に工程を測定し、ひとつひとつの細分化を図りました。
待ち時間を活用し、事前の説明や提出書類のチェックを行うなどの方法で、交付に要する時間を短縮し、その結果として交付率が間を短縮し、その結果として交付率が2倍となりました。

―交付までの待ち時間に市民の方に見ていただく事前説明動画の導入といった案内方法の変更について、職員の方、現場にいる方々からの反応はいかがでしたか？

非常に喜んでいただきました！
最初は懸念を持たれる方もいましたが、課題解決に向けての取り組みと改善結果により、そのような意見は減っていきました。

―交付までの待ち時間に市民の方に見ていただく動画について、市民の方の反応はいかがでしたか？

「内容が分かりやすくて良い」や 、「市役所で動画を見ることがあまりないので新鮮」 、「待ってる時間も気にならなかった」など、市民の方からも非常に喜ばしいご意見をいただいたと伺っています 。

柔軟な対応でお悩みを解決

―自治体の皆様が抱える課題について、当社はどういったところを具体的に 解決 できますか？

我々は、"課題に合わせた型にとらわれないソリューション"を提供することが得意です。
これまで250以上※の自治体向けコンタクトセンターやバックオフィス業務を運営してきたノウハウを持っているので、自治体のお仕事を理解した上で、オーダーメードな提案ができるというのが強みだと思っています。
※2021年11月時点

「その声に、どうこたえるか。」

―最後に、当社ブランドスローガン「その声に、どうこたえるか。」について、自治体DXの観点で、ひとことお願いします。

自治体DXで成果を出すには、"住民様の声"と"自治体職員の声"という2つの声にこたえる必要があると考えています。
住民様の声にはニーズの対応、デジタルデバイド対策などが含まれ、公共サービスとしては、全ての年齢層に対応する必要があります。

職員の方の声には、やるべきことはわかっているが、具体的なやり方がわからないというお悩みに寄り添い、コンサル会社とは異なり、当社の強みである現場視点を活かした実効性のある提案を行い、伴走して改善しながらこたえていきます。
一緒に生活をより良くしていきたい、我々はそこに対してお手伝いをさせていただきたいと強く思っています。

【お問合せ先】
ご希望の方は、下記連絡先へお気軽にお問合せくださいませ。

株式会社ベルシステム２４　自治体DXプロジェクト事務局
Email: info_PublicDX@bell24.co.jp
電話：03-6896-6029