京都市がIVR（自動音声応答）を活用し市民が24時間いつでも適切に情報を得られる仕組み作りのための実証実験を実施

代表電話への自動音声応答（IVR）の活用に取り組む京都市。「Graffer Call」の実証実験を通じて、市民が必要な情報に、よりスムーズにたどり着ける仕組みを整備しました。

約5カ月間の実証実験で効果を検証

——今回実証実験に取り組んだ、自動音声応答はどのような仕組みですか。

浜本：自動音声応答（IVR）は、電話をかけると音声案内が流れ、案内に沿って番号を押すことで必要な情報にたどり着いたり、目的の担当課につながったりできる仕組みです。今回の実証実験では、市民からの代表電話などへの問い合わせにこの仕組みを活用しました。

——実証実験のスケジュールについて詳しく教えてください。

浜本：2024年11月から2025年3月末まで、約5カ月に渡って、自動音声応答の実証実験を行いました。部署ごとに期間を区切りながら段階的に検証を積み重ねていきました。

——実証実験はどの部署を対象に行いましたか。

浜本：14ある区・支所のうち3区の代表電話と、5区・支所の保険年金担当のほか、本庁の戸籍住民企画担当の合計9回線を対象に実証実験を行いました。

自動音声応答で受けた電話のうち3割以上がSMSやアナウンス等で完結

——実証実験の結果、どのような効果が確認されましたか。

浜本：3区の代表電話については、5カ月間で合計28,267件の電話に自動音声で対応しました。このうち、33％は職員が対応することなく、SMSやアナウンス等（※）を通じて用件が完了しています。31％は音声案内に従って操作することで、電話交換手を介さずに、目的の担当課につながりました。残る36％は、従来どおり電話交換手に転送されています。
（※）SMSとは、携帯電話番号に送信する短いショートメッセージです。「Graffer Call」では、利用者が選択する内容に応じてURLなどが記載されたSMSを自動送信することができます。

——自動音声応答によって、市民の行動にどのような変化がありましたか。

浜本：市民は、自動音声に従って進めることで最初から自分の用件に合った窓口につながるようになり、何度も同じ説明を繰り返す必要がなくなりました。問い合わせにかかる手間や時間も大幅に軽減されたのではないかと考えています。当初懸念していた、自動音声に対する不安や不満の声は特にはありませんでした。

——職員の業務効率化の観点では、どのような変化が確認されましたか。

浜本：電話交換手や担当課の職員の業務削減につながりました。例えば、電話交換手については、自動音声応答で受けた電話のうち64％は対応が不要になっています。担当課の職員についても、自動音声応答で受けた電話のうち33％は、SMSなどで用件が完結しており、確実に業務の効率化につながっていることが確認できました。