今さら聞けない自治体BPRとは？

事例紹介

【庁内DX】AI-OCR・RPA：東京都杉並区様
基幹システム(住基)の全面更改後に従事者の残業時間増加、処理進捗の滞留が発生。弊社が実施しているBPO(業務委託)での課題解決型BPR で業務を可視化した結果、システム変更による画面遷移の積み重ねが生産性悪化の要因と特定。申請書のAI-OCR によるデータ化・照合作業のRPA による自動に運用フローを変更。その結果、約833 時間かかっていた業務を396 時間まで大幅に短縮。成果として月間約437 時間の効率化によりコスト削減にも寄与。
https://www.solution.bell24.co.jp/ja/case/suginamiku/

真の自治体向けBPRとは？

自治体向けのビジネスプロセス・リエンジニアリング（BPR）とは、行政サービスの提供方法や内部業務のプロセスを根本から見直し、最適化するための取り組みです。これにより、住民サービスの質を向上させ、職員の業務効率を高めることを目指します。BPRは、単なる業務の効率化やデジタル化に留まらず、組織全体の働き方や住民との関係性を再定義する重要な施策です。

BPRの基本的な考え方は、以下の要素に基づいています。

プロセスの全体最適化：個別の業務プロセスを見直すだけでなく、組織全体の業務フローを俯瞰し、相互の連携を最適化すること。
住民中心の視点：住民の利便性を最優先に考え、サービス提供の方法（あるべき姿）を見直すこと。
デジタル技術の活用：IT技術やデジタルトランスフォーメーション（DX）を積極的に取り入れ、業務の効率化とサービスの質向上を図ること。

自治体におけるBPRは、単なる業務のデジタル化に留まらず、住民のニーズに応える新しい価値を創造するプロセスです。

なぜ、今BPRが必要なのか？

現在、自治体においてBPRが必要とされる背景には、いくつかの重要な要因があります。

1. 社会の変化と住民ニーズの多様化
少子高齢化や人口減少が進む中で、住民のニーズはますます多様化しています。高齢者や障害者、外国人住民など、様々なバックグラウンドを持つ住民が増え、それぞれに適したサービス提供が求められています。このような多様化するニーズに応えるためには、従来の画一的なサービス提供では限界があり、BPRを通じて柔軟かつ迅速に対応することが必要です。

2. デジタル化の進展
デジタル技術の進展により、行政サービスもオンライン化が進んでいます。これにより、住民は自宅からでも行政手続きを行えるようになり、窓口業務の効率化が期待されます。しかし、これを実現するためには、従来の業務プロセスを見直し、デジタル技術を効果的に活用することが求められます。BPRは、このデジタル化の波に乗り遅れないための重要な手段です。

3. 行政リソースの制約
少子高齢化の影響で、行政に割けるリソースはますます限られています。限られた人員と予算で効率的に業務を遂行し、高品質なサービスを提供するためには、業務プロセスの最適化が不可欠です。BPRを通じて、不要な業務や重複した業務を削減し、職員がより付加価値の高い業務に集中できる環境を整えることが求められます。

BPRが住民にもたらすメリット

自治体におけるBPRは、住民に多くのメリットをもたらします。具体的には、以下の点が挙げられます。

1. サービスの利便性向上
BPRにより、行政サービスがオンラインで提供されるようになると、住民は自宅からでも手続きを行えるようになります。これにより、窓口に出向く必要がなくなり、待ち時間や移動時間を削減できます。特に、働く人や高齢者、障害者にとっては大きなメリットです。

2. 迅速な対応
業務プロセスの見直しにより、行政サービスの提供が迅速化されます。手続きのデジタル化により、申請から結果の通知までの時間が短縮され、住民は迅速に必要なサービスを受けることができます。

3. ストレスの軽減
オンラインサービスの普及により、住民は窓口での長い待ち時間や書類の記入といった煩雑な手続きを避けることができます。これにより、手続きに伴うストレスが軽減され、行政サービスに対する満足度が向上します。

4. 透明性の向上
デジタル化されたプロセスにより、手続きの進捗状況が明確に把握できるようになります。これにより、住民は自分の申請がどの段階にあるのかを把握しやすくなり、行政に対する信頼感が高まります。

BPRが職員にもたらすメリット

BPRは職員にも多くのメリットをもたらします。以下にその主な点を挙げます。

1. 業務負担の軽減
デジタル化されたシステムやオンラインサービスの導入により、職員の業務負担が軽減されます。これにより、職員はより少ない時間と労力で業務を遂行できるようになり、余剰のリソースを他の重要な業務に充てることができます。

2. 専門性の向上
窓口対応や手続き業務の負担が軽減されることで、職員はより専門的な業務に集中できるようになります。これにより、職員の専門性やサービス提供能力が向上し、結果として行政サービスの質も向上します。

3. モチベーションの向上
業務の効率化と専門性の向上により、職員のモチベーションも向上します。職員がやりがいを感じながら業務を遂行できる環境が整うことで、職場の雰囲気も改善され、職員の満足度が向上します。

4. コミュニケーションの向上
デジタル化されたプロセスにより、職員間の情報共有が円滑になります。これにより、業務の進行がスムーズになり、チーム全体の効率が向上します。さらに、住民とのコミュニケーションも改善され、住民サービスの質が向上します。

具体的なBPRの進め方

BPRを効果的に進めるためには、以下の具体的なステップを踏むことが重要です。

1. 現状の可視化と課題の特定
まず、現行の業務プロセスを可視化し、課題を特定します。この段階では、住民のニーズや職員の意見を収集し、どの業務プロセスが改善の対象となるかを明確にします。

2. 目標設定
次に、BPRの目標を設定します。これには、具体的な改善目標や達成すべき成果を明確にし、全体の方向性を定めます。例えば、業務の効率化や住民サービスの質向上など、具体的な指標を設定します。

3. デジタル技術の導入
目標に基づいて、必要なデジタル技術を導入します。これには、情報システムの構築やネットワークインフラの整備、セキュリティ対策などが含まれます。適切な技術の選定と導入が、BPRの成功に不可欠です。

4. 職員教育とトレーニング
新たなシステムやプロセスを導入する際には、職員の教育とトレーニングが重要です。職員が新しい業務プロセスやシステムを効果的に活用できるよう、継続的な教育プログラムを実施します。その際には、民間の活用が不可欠で、如何に民間と協業するかが重要です。

5. 業務開始
新しく構築したプロセスで業務を開始し、定期的にチェックをします。これにより、導入したプロセスやシステムが効果を発揮しているかを確認し、必要に応じて改善を行います。柔軟性を持たせ、継続的な見直しを行うことが重要です。

6. 住民からの意見の収集
BPRの効果を最大化するためには、住民からの意見を積極的に収集し、それを基にさらなる改善を図ります。住民の意見を反映させることで、より住民のニーズに即したサービス提供が可能になります。

7. 成果の共有と広報
BPRの成果を広く共有し、自治体内外に広報します。成功事例や改善の成果を共有することで、他の自治体や関係者との連携を強化し、全体の改革を促進します。

まとめ

自治体におけるBPRは、住民サービスの質を向上させ、職員の業務効率を高めるための重要な取り組みです。現行の業務プロセスを根本から見直し、デジタル技術を活用して最適化することで、住民にも職員にも多くのメリットをもたらします。具体的なステップを踏みながら、継続的な改善を図ることで、自治体全体の働き方や住民との関係性を再定義し、持続可能な行政サービスの提供を目指しましょう。

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