【電話対応・業務効率化】1部署に集中していた電話応対を、「0570」の自動音声案内で3割減
（ナビダイヤル / NTTドコモビジネス）

※下記は自治体通信 Vol.76(2026年9月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

住民ニーズの多様化や職員の人手不足を背景に、自治体の電話対応業務は効率化が急務となっている。そうしたなか、恩納村(沖縄県)では、総務課に集中していた電話応対の負担を軽減するため、自動音声で適切な窓口へ直接誘導する方式を導入。これにより、問い合わせ対応の迅速化など住民サービスの質の向上も図られているという。この取り組みを行った経緯や成果について、同村総務課の名城氏と大城氏に話を聞いた。

職員にも住民にも不便な運用体制だった

―これまで、どのような体制で電話対応にあたっていましたか。

大城　以前は、代表電話が総務課の直通番号になっており、所属する15人ほどの職員で、多い日には100件以上もの電話に対応していました。問い合わせの内容は、ふるさと納税や福祉、子育てなどの相談が多く、担当窓口に取り次ぐことがほとんどですが、慣れない職員などが取り次ぎ先を誤ることもありました。入電から対応完了までの時間が余計にかかるため、職員と住民の双方にとって非効率な状況でした。

名城　加えて、当村は観光地であるため、村外からの問い合わせも多く、時期によってはコールセンターのような状態でした。電話対応に追われ、本来業務に割く時間が圧迫される悪循環が長年続いており、解決策を模索していたのです。その折、令和7年11月に行われた展示会でNTTドコモビジネスから、自動音声で、問い合わせ内容に合わせた取り次ぎ先を案内する『ナビダイヤル』の提案を受け、令和8年4月から検証も兼ねて運用を開始しています。

―成果はいかがですか。

大城　『ナビダイヤル』の検討を進めた結果、自動音声で直接原課へ取り次ぐことができ、職員の一次対応の手間が削減できることがわかりました。現在は、自動音声が案内する取り次ぎ先を庁内の5課、ふるさと納税に関する電話を受託事業者へと振り分け、公式HPやGoogle検索で表示される代表番号を『ナビダイヤル』の「0570」から始まる番号に集約しました。これにより、当課での受電は約3割減少し、職員が本来業務に集中できる環境が整いつつあります。

名城　現状で、問い合わせ内容に応じて、おおむね正確に各原課へと取り次ぎできており、住民に対して、正確かつ迅速に案内できていると考えています。さらに、検証を進めるなかで当初の想定にはない効果も見えてきました。

録音の自動告知機能がカスハラ対策の一環にも

―どのような効果ですか。

名城　迷惑電話や悪意のある電話に対する抑止効果があると考えています。データによれば、当村の代表電話にかかってきた電話のうち約8%が音声案内の途中で切られていました。『ナビダイヤル』では、通話を録音することを事前に告知するため、迷惑行為を目的とした電話の未然防止効果が期待できます。これにより、令和8年10月から義務化されるカスハラ対策の一環としても役立つのではないかと考えています。

　近隣市町村からの視察依頼も増えており、今後は同様の課題を抱える自治体にも効果を広く伝えていきたいですね。

―自治体における電話対応業務の現状をどう見ていますか。

　申請手続きなどのDXが進む一方、電話対応は複雑化・多様化する住民のニーズに応じるため、職員が行うべき業務に位置付けられています。問い合わせのなかには、職員の対応が必須ではないものも含まれますが、現状では全入電に職員が対応するほかないようです。この解決策として、当社では『ナビダイヤル』を提供しています。

―どのような機能が効果的だと考えますか。

　まず、自動音声による振り分けにより住民を適切な担当窓口へ案内し、職員による取り次ぎを削減する点です。また、定型回答が可能な質問に対しては、自動音声だけで回答することも可能です。こうした自動回答や振り分けルートの設定により、架電した住民も同じ説明を何度もしなくてすむといったメリットがあります。また、振り分け先は自由に追加・削除でき、時宜に合わせて柔軟に運用できます。さらに、録音を告知する機能は、迷惑電話などを未然に防ぎ、カスハラ防止にも役立ちます。

―一方で、住民に通話料金が上乗せされるのではないかという懸念の声もあります。

　それは誤解です。自動音声の案内中、通話料はかからず、実際に通話が始まった時点から課金されます。しかも通話料金は、特定の場合*を除き、通常の通話料金と変わりません。当社はこうした疑問から丁寧に説明し、導入から運用まで支援します。今後は、AIを用いた音声認識なども追加し、電話応対のさらなる改善に貢献していきます。

*各携帯キャリアの「かけ放題」プランを除く