過半数が生成AIを「ほぼ毎日使用」。行政デジタル化の最新動向が分かる「行政デジタル化実態調査レポート2025」

令和7年6月に閣議決定された「デジタル社会の実現に向けた重点計画」や6月に施行された人工知能関連技術の研究開発及び活用の推進に関する法律（AI法）を背景に、行政デジタル化を取り巻く環境は大きな転換点を迎えています。その中心的な推進力として位置づけられているのが生成AIです。急速に進む人口減少に対応するため、デジタル技術を最大限に活用し、公共サービスの維持・強化や地域経済活性化を進める取り組みが各地で進んでいます。そこで本年度の調査では、従来調査を進めている自治体フロントヤード改革に関する取り組みに加えて、生成AIに関する設問を細分化し、自治体が生成AIをどのように捉えているのか、そしてデジタル化に関わる人材不足や財源の確保といった、デジタル行政の推進を阻む「壁」がどこにあるのかを明らかにしています。

調査方法

1.対象
47都道府県及び1,741市区町村

2.調査期間
令和7年7月1日（火）〜7月25日（金）

3.調査実施方法
オンライン回答、回答用紙のメール添付

4.回答数
431件

5.分析方法
本報告書では、回答を得られた431件について、総務省「地方公共団体の区分」を参考に、人口別に以下の3区分に分けて分析した。なお、令和5年度から都道府県も調査対象とし、都道府県は20万人以上の人口規模に分類した。

　　  1. 人口20万人以上：回答数 28件
　　  2. 人口5万人以上：回答数 104件
　　  3. 人口5万人未満：回答数 299件

過半数が生成AIを「ほぼ毎日使用」現場の働き方に変革の兆し

8割超がフロントヤード改革の必要性を認識

従来の対面を中心とした住民との接点を見直す「フロントヤード改革」は年々存在感を増しています。すでに8割を超える自治体がその必要性を認識しており、取り組みを進める自治体の約半数は、DX推進計画の中で具体的な方針を示しています。一方で、約4分の1の自治体は様子見の姿勢にとどまり、小規模自治体の3％は「改革の必要性を感じていない」との回答も寄せられました。こうした傾向は窓口の混雑度合いなど、自治体ごとの状況とも密接に関わっていると考えられます。

約7割の自治体が、電話対応によって事務に支障が出ていると回答

市民と行政をつなぐ重要な手段である「電話」。今回新たに設けた電話に関する設問を通じて、多くの自治体が電話応対に課題を感じている現状が明らかになりました。約7割の自治体では「電話対応によって他の事務作業に支障が出ている」と回答しており、手続きのデジタル化が進む一方で、電話業務のDXは十分に進んでいない様子が見て取れました。見直しや対策が十分に講じられていない自治体が多く、今後の大きな課題の一つとなっていくことが予想されます。

生成AIで行政の仕事の仕方に大きな変化が到来

試験利用を含めると、生成AIを利用している自治体は約6割に達し、過半数を占めるまでに増加しています。用途としては主に職員の議事録などの文書作成支援が中心となっており、法令調査や翻訳にも活用が広がっていることが分かりました。

一方で、導入・運用面での不安としては職員のスキル不足が最大の懸念であり、セキュリティや正確性への不安を上回る結果となりました。2025年6月に施行されたAI法では、行政事務の効率化や高度化を目的に、行政機関におけるAI技術の積極的な活用を進めることが明記されており、AI活用の動きは今後さらに波及していくことが期待されます。

（1）フロントヤード改革の取り組み

8割超がフロントヤード改革の必要性を認識し、すでに半数以上が取り組みを開始

国が推進する自治体DXの一環であるフロントヤード改革については、「自治体DX推進計画に明確に位置付け、計画に従い進めている」が31％、「計画の位置付けはないが、できるところから取り組んでいる」が28％と、計画の有無を問わず既に取り組みを進めている自治体が全体の半数以上を占めた。また、「改革の必要性は感じており、取り組み方法は検討中である」も25％で、取り組み中を含めると8割以上の自治体がフロントヤード改革の必要性を認識していることが分かる。

一方で、「改革の必要性は感じているが、行っていない」が全体で14％、「改革の必要性を感じていない」が全体で2％の中、人口5万人未満の自治体では、それぞれ19％、3％となり、取り組みの遅れが目立ちます。

（2）電話応対の課題

※複数選択可の設問のため合計は100%にならない。

電話応対では「他の業務に支障」が最多、カスタマーハラスメントの声

住民との重要な接点である電話応対に関する課題として、最も多かったのは「電話対応に時間を取られ、他の事務作業に支障が出ている」で、全体の72％といずれの人口規模でも突出していた。

一方で、「電話が混雑し、つながりにくい（5％）」「電話の待ち時間が長くなる（2％）」といった回線数に起因する課題はほとんど見られなかった。

また、「電話対応時の不当な言動や要求（カスタマーハラスメント）が、対面窓口より多い」との回答も15％あり、一部自治体では応対者への精神的負担も顕在化している。なお、「特に課題は感じていない」とする自治体も15％存在し、電話対応をめぐる課題の深刻度には自治体間で差があることがうかがえる。