【バックオフィス・BPO】住民の声を資産に変える業務委託で、行政サービスに改善サイクルを
（AltiusONE / アルティウスリンク）

※下記は自治体通信 Vol.72(2026年2月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。

職員の人手不足が進むなかでも、自治体はこれまで以上に住民サービスの質を高めることが求められている。その手段のひとつとして、日々住民から問い合わせが寄せられる電話応対業務を外部に委託する自治体も多い。そうしたなか、BPOサービスを提供するアルティウスリンクの関根氏は「業務負担の軽減にはつながっても、住民サービスの本質的な向上まで実現できていないケースが少なくない」と指摘する。指摘の詳細や解決策について同氏に聞いた。

現場で培われた応対の知見が、引き継がれにくい傾向に

―電話応対業務の外部委託をめぐり、自治体はどのような課題を抱えていますか。

　多くの自治体において、各課に分散していた電話応対業務を総合窓口や総合コールセンターへ集約し、外部委託する動きが加速しています。その目的は、窓口を一本化することで一次解決率を高め、職員の業務負担を軽減することです。また、専門的な教育体制を持つプロに任せることで、住民サービスの向上を目指すという側面も大きいでしょう。しかし実際には、住民サービスそのものの改善サイクルが回らず、期待したほどの本質的な向上につながっていない状況も多く見受けられます。

―それはなぜでしょう。

　入札による受託事業者の交代や自治体内部の定期的な人事異動により、現場で培われた応対の知見が引き継がれにくいからです。従来、事業者から自治体へ定期的に提出される報告書の内容は「問い合わせ件数」などの定量データが中心であり、住民がどのような点に不安を感じ、どのようなプロセスを経て納得したのかといった心理的な動きまでは、反映されにくい傾向にありました。こうした貴重な「住民のリアルな声」が現場に埋もれ、事業者が変わるたびにリセットされてしまうことが継続的なサービスの質向上を妨げる要因となっています。

―良い解決策はありますか。

　住民とのやりとりがデータ資産として残り続ける仕組みを構築すれば良いのです。そこで当社が提案しているのが、デジタルとBPOを融合させたコンタクトセンターソリューション『Altius ONE for Support』です。音声認識システムによる全通話のリアルタイムなテキスト化と、生成AIによる応対履歴の自動要約を組み合わせることで、オペレーターによる情報活用の属人化を排し、住民とのやりとりをムラなく可視化します。そこで住民の「不安・心配・納得」といった心理的な機微がデータとして残れば、詳細な傾向分析が可能となり、根拠に基づいた的確な業務改善の提案へとつなげられます。

蓄積されたデータを根拠に、住民満足度の向上につなげる

―具体的に聞かせてください。

　「住民がなにに困っているか」を分析することで、住民のニーズに先回りして応える施策が打てるようになります。たとえば、地域イベントの際に寄せられた過去の問い合わせ傾向を分析し、駐車場の位置や混雑回避ルートを広報誌やSNSで事前に発信すれば、住民が問い合わせる手間そのものを減らし、満足度を高められます。このほか、AIの活用によってオペレーターのデータ入力などの後処理時間を大幅に削減できる見込みも立っています。この効率化によって生産性が高まるため、職員が内製していた別の事務作業などを当社が追加で受託するなど、職員がコア業務に専念できる環境づくりを一歩踏み込んで提案できます。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

　単なるツールの提供や人員配置にとどまらず、住民の行動を予測し、最適な動線を整える「CXデザイン」の策定から実行までを、一気通貫で伴走するパートナーでありたいと考えています。電話だけでなく、メールやチャット、LINEなどを一元管理できる「ワンストップ窓口」の構築も支援可能です。業務設計から実践、そしてさらなる改善までをサポートしますので、ぜひお声がけください。