小規模自治体の電話対応の「今」〜代表電話の53%を職員の兼務が支える〜

行政デジタル化が進む今も、住民にとって最も身近で確実な行政との接点である「電話」。

ではその電話には、誰が、どのような体制で対応しているのでしょうか。専任の電話交換手を置く自治体もあれば、他の業務と兼務しながら取り次いでいる自治体もあります。同じ「電話対応」という言葉でも、その中身は自治体によってかなり違うはずです。

実際に、全国371団体への調査結果を人口規模別に分析したところ、その違いは想像以上に明確でした。この記事では、数の上では7割以上を占めながら、事例として語られる機会の少ない人口5万人未満の小規模自治体（※1）に注目し、電話対応の「今」と、住民サービスの維持と職員の負担軽減を両立させる選択肢を紹介します。

（※1）
大規模自治体：人口20万人以上
中規模自治体：人口5万人以上20万人未満
小規模自治体：人口5万人未満

 電話対応は住民サービスに欠かすことのできない業務

オンライン申請やチャットボットの普及により、行政デジタル化は着実に進んでいます。国の進める「自治体フロントヤード改革」でも、デジタル技術の活用による住民接点の多様化・充実化と業務の効率化が掲げられています。

一方で、緊急性や個別性の高い相談、デジタル手段の利用が難しい住民への対応などでは、電話が引き続き中心的な役割を担っています。こうした意味で電話対応は「削るべき仕事」ではなく、住民サービスの中核をなす業務のひとつだと言えます。

「電話が他業務を圧迫している」という課題

電話対応が重要な業務である一方、現場では課題も生じています。その負担がどこに、どのような形でかかっているのかを把握しておくことが出発点になります。

実際に、2026年7月に全国の自治体に「電話対応の課題」を調査したところ最多だったのが「電話対応に時間を取られ、他の事務作業に支障が出ている（全体の69%）」という回答でした。人口規模別に見ると、20万人以上で79%、5万人以上20万人未満で84%、5万人未満で64%。いずれの規模でも6割を超える結果となりました。

「特に課題は感じていない」という回答も多い

一方で、「電話対応の課題」として2番目に多かったのが「特に課題は感じていない」という回答でした。この回答は特に自治体の規模による差が顕著で、人口20万人以上のすべての自治体で何らかの課題を感じているのに対して、5万人未満では21％が電話対応に関する「課題はない」と回答しています。

代表電話への対応の半数超は「職員の兼務」で支えられている

小規模自治体のほうが「課題はない」のであれば電話対応の負荷が軽いのかといえば、そうでもなさそうです。代表電話の運用体制を尋ねた設問でも、人口規模による体制の違いが明確に表れました。

外部委託を含む専任の電話交換手を配置している割合は、人口20万人以上で9割超、5万人以上20万人未満で87%であるのに対し、5万人未満では28%にとどまります。5万人未満で最も多いのは、「専任の交換手は置かず、総務課等の特定部署の職員が通常業務と兼務して取り次いでいる」で53%でした。この回答は20万人以上で0%、5万人以上でも7%であり、兼務による運用は小規模自治体に集中しています。