予約の9割がオンライン経由に。大河原町子ども家庭課が取り組む「待たせない窓口」

オンライン予約によって「待たせない窓口」に取り組む、宮城県柴田郡大河原町。子ども家庭課では「Graffer 窓口予約」の活用によって、予約の約9割がオンライン経由になる手続きも出てきました。町民の利便性向上に加え、来庁者の情報を事前に把握できることで準備が効率化されるなど、職員の働き方にも変化をもたらしています。

9割がオンライン経由になり、事務工数が削減

——大河原町子ども家庭課が進めるオンライン予約は、どのような仕組みでしょうか。

泉：子ども家庭課では、町民が来庁前にオンラインで窓口での手続きを予約できる仕組みを用意しています。町民は簡単な操作で、スマートフォンやPCから24時間いつでも予約することができます。

——具体的にはどのような手続きで、オンライン予約を活用していますか。

芳賀：母子保健係では、母子健康手帳の交付予約や乳幼児相談の予約に、オンライン予約を活用しています。

高橋：児童福祉係では、児童扶養手当や特別児童扶養手当に関する現況届の面談予約をオンラインで受け付けています。

——導入によって、事務の観点ではどのような変化がありましたか。

武山：児童扶養手当現況届の面談予約については、9割以上の方がオンライン経由で予約するようになりました。これまでは仕事の合間をぬって電話をかける保護者が多く、昼休みの時間帯に予約の電話が集中していました。そのため受付期間中は職員がお昼に席を外すのも難しい状況でした。しかし現在は、予約の大半がオンラインとなったことで、電話対応の負担が大幅に軽減されました。

高橋：面談当日の準備時間も減少しました。紙の台帳で予約を管理していた頃は、来庁者を正確に把握するのに手間がかかっていました。しかし現在はシステム上で必要な条件で絞り込んでCSVデータとして出力できます。当日の朝に予約一覧を出力して、そこから前年度の情報などを効率よく準備できるようになりました。

——母子健康手帳交付の予約については、どのような変化がありましたか。

芳賀：これまでは予約制ではなかったため、来庁者数を事前に予測できず、毎月の交付日には職員3名を配置して対応していました。しかし現在では、予約人数に応じて「少ない日は1名、多い日は3名」といった形で、過不足のない人員配置ができるようになりました。

佐藤：生年月日や出産予定日などの情報を、事前に把握できるようになった点も大きな効果です。来庁前に対象者を特定できることで本人に関する情報の詳細や担当保健師の特定を済ませられるため、来庁当日の検索や確認の時間を取らずに済むようになりました。その分、個別の状況に応じた案内や相談に時間を割けるようになり、より質の高いフォローにつながっています。

町民からは「電話よりも予約しやすい」などの声

——町民の反応はいかがでしょうか。

芳賀：町民からは「24時間予約できるのが助かる」「思ったよりも簡単に予約できる」などの声が届いています。スマートフォンの操作に不安がある方も一定数いるため、うまく利用できるかという不安もありましたが、実際には多くの方がスムーズに活用されています。

佐藤：「電話よりも予約しやすい」という反応もありました。実際の予約データを見ると、深夜・早朝の時間帯に予約が入ることも多く、育児や仕事の合間時間に対応されている様子がうかがえます。

芳賀：また、日本語が母国語ではない方からも好評です。電話での会話には不安があっても、オンライン予約ならWebブラウザの翻訳機能を使って確認できるため、「安心して手続きできる」という感想が寄せられています。