【導入事例】兵庫県姫路市役所｜混雑情報発信による待ち時間削減・受付業務の改善へ「窓口受付システム EYE-QUE」

「窓口受付システム　EYE-QUE」と混雑情報配信システム「ネコの目」と連携し、混雑・空き情報をリアルタイムで可視化することで混雑の時間帯を回避。住民の方への快適なロビー環境と窓口対応をサポートします。
昨年度、当製品をご導入いただいた兵庫県姫路市役所の担当者様にお話をうかがいました。

【納入事例：姫路市役所】

■基本情報

姫路市は兵庫県南西部に位置し、県内2位となる約53万人の人口を擁する中核市です。
古くから地域の商業・行政の中心地でもあり、世界遺産である姫路城は国宝にも指定され、いつも多くの観光客で賑わっています。
市北部は山並みが連なり、南部は瀬戸内海に面しており、気候温暖な地域です。

■導入情報

導入製品：窓口受付システム EYE-QYE
導入時期：2022年10月
導入台数：4台
設置場所：住民窓口センター・国民健康保険課・国民年金窓口センター・こども未来局

■窓口受付システムの導入に至った経緯、背景

ＤＸによる市民サービスの向上を目指し「スマート窓口の導入」をテーマに掲げ、窓口改善に取り組む中で、こども未来局では分散化されていた受付窓口を一か所に集約するとともに窓口のレイアウトを変更し、あわせて窓口の混雑緩和のため窓口受付システムを導入することとしました。
また住民窓口センターでは既に当製品を使用していましたが、混雑情報の発信等により来庁者負担を軽減できないかと検討していました。

■窓口受付システムの導入の決め手・理由

住民窓口センターでは既存機の更新時期が迫ってきており、何か新たな取組ができないか他都市事例を参考に検討する中で、一番イメージの近い他自治体への視察も行い、導入においてどのような機能が必要か検討を進めてきました。
【決め手】
既存機と同程度の機能と拡張性があり、混雑情報配信にも対応できる点、混雑情報が市ホームページ上にて一覧で確認できる点が良いと感じました。

■窓口受付システムのメリット

【相談別項目】
相談毎の窓口発券により来庁者の目的が把握できるため、住民の方も直ぐに相談・申請を行うことができます。また職員も事前に手続き内容が把握できるため、効率的な窓口対応を行うことができます。
導入当初の窓口アラート音は、職員が自分の担当ではない時も反応し非効率でしたが、アラート音を担当毎に変更することにより業務効率化に繋がりました。
住民窓口センターでは従来から当製品を使用していたため、来庁者の流れは特に変化はありませんが、混雑情報配信のアクセス数は多い月で2,000件を超えるなど活用していただいていると感じています。

■導入後の課題解決

こども未来局では来庁者がどのような手続きで来られたかを可視化することで、直ぐに担当者が対応できるようになり来庁者の待ち時間や接客時間の短縮に繋がりました。
住民窓口センターでは従来通り来庁者の流れはスムーズに行えていますが、新たに導入した混雑情報配信の効果や配信情報のＰＲ方法はこれから検証が必要と考えています。

■今後の展望、目標

【予約システムとの連動】
姫路市独自のシステムで運用している「来庁予約システム」と窓口受付システムとを連動することができれば、更にスムーズな窓口運用を行うことができると思います。

【業務ボタンの増設】
こども未来局のように４課で使用するには、業務ボタンの数が少ないため、ボタン数を増やせたらと思います。２台設置すればボタン数は増えますが、コストやメンテナンス等も増えるため、１台で対応できればと思います。
また外国人の方が操作に困らないよう多言語対応できるよう、業務ボタンとは別で画面の切り替えボタンが必要だと思います。

■グローリーのサービスや営業スタッフに対するご感想など

業務ボタンが押された後、各職員が使用しているPCへポップアップ的な感じでお知らせが来るようになればさらに使い勝手が良くなります。（来場者の確認するディスプレイが職員から見えない場所も有る為）
1台でその都度ボタンの詳細設定変更できるなど、状況に応じてフレキシブルに対応出来る様になるといいです。
姫路市に拠点を置く御社と、地域のために、今後も多岐に渡って連携・協働できたらと考えています。