【導入事例】山都町役場│遠隔相談窓口システム「LiveOn Call」を導入することで 住民サービスの向上と職員負担の軽減へ

「LiveOn Call」をご導入いただいた熊本県山都町役場　行革DX推進室　北島様にお話をうかがいました。」

【導入事例：山都町役場】

■基本情報

山都町は、平成１７年２月１１日に矢部町・清和村・蘇陽町の合併により誕生した町です。九州のほぼ中央に位置し、阿蘇南外輪山と九州山地に挟まれた地形で、標高300〜900mに位置し、冷涼な気候が特徴です。国宝の通潤橋や日本一を誇る有機農業、美しい棚田などが有名で、滝や渓谷などの自然景勝地も点在します。また、熊本県内の自治体で３番目に広い５４４．６７k ㎡の面積を有しており、面積の７割以上は山林・原野で田畑が16％、宅地は1％程度となっています。人口及び世帯数の状況は、令和２年の国勢調査結果で１３，５０３人、５，２５２世帯となっています。また、高齢化率は５０％を超えており、人口減少と急速な高齢化が進んでいます。人口減少に伴い将来的な職員数の減少が予測される中、職員の事務負担軽減と住民サービスの質の維持・向上を図ることを目的として山都町DX推進計画を令和４年に策定しデジタル化の推進に取り組んでいます。

■導入情報

導入製品：LiveOn Call
導入時期：2025年10月
設置場所：本庁舎　各課窓口

■遠隔相談窓口システム「LiveOn Call」の使用用途

本町では広大な面積を有するため本庁の他に2つの支所があります。
LiveOn Callは、支所へ来庁された住民が本庁職員とweb会議形式で相談や問い合わせ、
また本庁でしか対応できない申請等の事務を行うために使用しています。

■遠隔相談窓口システム「LiveOn Call」の導入に至った経緯、背景

本町の人口は、国立社会保障・人口問題研究所の予測によると２０３５年には８，９３４名になるとされ、人口減少に伴い職員数の減少も予想されます。広大な町域を有する中で、支所の役割について慎重に検討する必要がある一方で、本庁への手続き集中は住民サービスの質を低下させる懸念があるため、支所機能は維持しつつ、職員数減少を考慮した業務運用の見直しやシステム活用による効率化が求められます。 そこで支所と本庁を結ぶLiveOn Callの導入・実装を進め支所の将来的な体制を検討しながら住民サービスの維持・向上を目指していくため導入を検討いたしました。

■遠隔相談窓口システム「LiveOn Call」の決め手・理由

各職員もある程度のシステム操作のスキルアップは必要であるものの導入システムは操作性が容易であることを重要視しました。LiveOn Callはシステム設定変更や操作が容易で幅広く職員が活用できることが期待できました。また、通常業務で利用するLGWAN系のネットワークで利用できるため遠隔での相談や申請書受付時に庁内共有フォルダに容易にアクセスでき効果的な活用ができる点もポイントとなりました。その他、住民相談窓口としての利用だけではなく、会議室モードにより庁内での職員間の打合せでも活用できる点が決め手となりました。

■遠隔相談窓口システム「LiveOn Call」のメリット

業務の中には本庁でしか受付できない事務や専門的な内容の相談があります。これまでは、支所職員は電話で本庁職員と会話をしながら来庁者の対応を行ったり、来庁者を本庁担当課へ案内するなどの対応を行ってきました。システム導入後は、web会議形式で本庁職員と直接支所来庁者が会話できるため、住民の本庁までの移動負担の軽減を図ることができます。

また、操作性が容易であるためシステムを各課でも活用でき庁内に広く浸透することが期待できます。

■導入後の課題解決

将来的な職員数の減少が予測される中で住民サービスを維持・向上させていくためには、支所来庁者が本庁職員と書類等を確認しながら会話できる体制を確立する必要があります。今後はLiveOn Callを活用し、体制の整備を進めていきます。

■今後の展望、目標

今回は各支所に遠隔相談窓口システムを導入しましたが、職員の操作スキルが向上しシステムの利用が活発になれば、支所に限らず町が管理する公民館や保健センターなどの施設へ遠隔相談窓口を配置し、住民が気軽に利用できる体制を構築することで更なる住民サービスの向上と庁内の業務負担軽減を図りたいです。

■グローリーのサービスや営業スタッフに対するご感想など

システム導入にあたっては実際に利用する原課の職員に対して如何にその必要性と操作方法を伝えるかが重要だと思います。そのような中、今回導入にあたっては、遠隔相談システムでの受け手となる本庁職員への操作説明はもちろん、住民側となる各支所でも熱心に操作説明をいただきました。また、操作説明時には職員に積極的にデモ操作を促していただいたことで、システム操作へのハードルが下がり、導入後の運用方法の展開がスムーズでした。