【三重県、大阪市、埼玉県の事例掲載】事例ライブラリー第18弾「BPOを活用した問い合わせ対応特集」の提供開始！

■今回の配信内容

　年度末は、自治体にとって問い合わせ対応業務が急増する繁忙期です。この時期になると、対応する時間帯の延長や曜日の拡大などを行う自治体もありますが、職員の残業時間削減が叫ばれる昨今、そうした施策も限界があります。繁忙期に限らず、職員数の減少により、問い合わせ対応に忙殺される職員も部署によっては増えています。そこで注目されているのが、「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）を活用した問い合わせ対応」です。
　矢野経済研究所が令和5年に実施した「自治体業務アウトソーシング市場規模推移・予測」※によると、コロナ禍による相談窓口ニーズなどは落ち着いたものの、「戸籍住民系業務」「税務系業務」「国保・介護系業務」「こども関連系業務」など自治体において定常的に発生する業務のアウトソーシング需要については微増ながらも増加していくと予測しています。やはり多くの自治体で職員数や残業時間が減少していることなどから、外部のリソースに頼らざるを得なくなってきていること。また、政府が行政サービスの民間団体などへの業務委託を積極的に推進していることなどが背景にあると分析しています。今回は、過去に『自治体通信』に掲載された「BPOを活用した問い合わせ対応」に関する記事をピックアップしました。ぜひ今後の施策に活かしてください。

※矢野経済研究所「自治体業務アウトソーシング市場規模推移・予測」
https://www.yano.co.jp/press-release/show/press_id/3340

■掲載されている官民連携事例

• 三重県／JPメディアダイレクト
• 大阪府大阪市／ＮＴＴマーケティングアクトProCX
• 埼玉県／トランスコスモス

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■事例ライブラリーとは

　官民連携事例を数多く有する『自治体通信』が、詳細な課題テーマに即した再編集を行うことで、自治体職員の皆様によりわかりやすく事例をお届けするサービスです。多岐に渡る自治体の業務において、『自治体通信』編集部が分野ごとに厳選したお役立ち情報を定期的にお届けしていきます。