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他自治体からも信頼厚い空電プッシュの導入で、コロナ陽性者への連絡業務時間と職員の心理的負荷を削減。 重症化リスクが高い患者へのサポートを充実させる

他自治体からも信頼厚い空電プッシュの導入で、コロナ陽性者への連絡業務時間と職員の心理的負荷を削減。 重症化リスクが高い患者へのサポートを充実させる
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NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
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和・中華・洋が織り交ざった「和華蘭文化」の歴史を育み、異国情緒にあふれた街並みを誇る長崎市。約40万人が暮らし、観光客も絶えない同市では、新型コロナウイルス第7波到来時に陽性者へのコンタクトのため、「空電プッシュ for LGWAN」を導入しました。厳重なセキュリティ規定がある中、空電プッシュが選ばれた理由や、業務効率化のみに留まらないメリット、運用方法などについて、地域保健課に所属する大塚氏、宮地氏、川﨑氏にうかがいました。


ピーク時には新規陽性者が1日約1800人!
架電連絡が限界を迎える中、長崎県からの情報で空電プッシュを知る

―まずは長崎市役所でみなさまが所属する部署の業務内容と役割について教えてください。

大塚氏: 私どもは地域保健課に所属し、長崎市保健所の業務も兼務する職員です。当課に所属しているのは約50名で、私は主幹を務めております。現在、新型コロナウイルス関連の業務を主に行っているのは12~3名ほど。陽性と診断された患者さんや、医療機関とのやり取りなどを担当しています。

宮地氏: 私と川﨑はコロナ関連業務のうち、主に陽性者情報の管理業務に従事しています。具体的には、新型コロナウイルスの場合、陽性が分かった時点で医療機関から保健所に「発生届」が送られてきます。その届を受理して内容に不備がないかの確認や受付、さまざまなフォローの要請など、“入り口”段階における情報を管理するのが仕事です。

―空電プッシュ導入のきっかけはどのようなものだったのでしょうか?

宮地氏: 長崎市保健所では、もともと電話で陽性者の体調などを聞き取る「疫学調査」を行っていました。ところが第7波の到来時に陽性者が急増し、その対応に追われたことで、ファーストコンタクトが翌日、翌々日と遅れていってしまい、課題となったのです。すべての連絡を電話で行うことに限界を感じていたところ、他の自治体ではSMSを利用していると聞き、検討を始めたのがきっかけです。

大塚氏: 陽性者の数は2022年8月のお盆明け頃が一番多く、1日で1800人くらい発生しました。導入直前の7月後半においても1日500人超の新規患者が出ていたような状況でした。当時は市役所内の他部署からの応援人員も含め、疫学調査を約30人で対応を行っていたのですが、作業が全く追いつかない状況でした。
そんなときに長崎県の担当者から、県では陽性者への連絡に空電プッシュを使っていると聞きました。また、情報システム関連の部署からもLGWANを使ったSMS送信ツールがあると聞き、それらを調べたうえで最終的に空電プッシュの導入を決めました。

多くの自治体に採用されているLGWANのサービスに信頼。
一日6000通超のSMS送信も2,3人での作業が可能に

―導入へ至る上で、一番のポイントとなった点を教えてください。

川﨑氏: 選定の一番の基準となったのは、LGWAN経由で利用できるサービスだということです。市民の方への連絡における安全性を考えると、やはりLGWANのセキュリティは譲れません。早急な導入ができるうえ、安全面を考慮した結果、空電プッシュを選びました。

大塚氏: 当市では、庁内のネットワーク画面を開いたらまずLGWANが立ち上がるので、利用の簡便さという面においてもLGWANのサービスが使いやすかったのです。また、当庁内ではSMSを使ったサービスの導入事例がなかったため、サービスについての情報は私ども自身で各所に話を伺ったりしながら、把握していきました。空電プッシュはすでに他の多くの自治体で利用されており、セキュリティ面における信頼度が高かったところが採用の大きなポイントになりました。

―現在の空電プッシュの具体的な活用方法について教えてください。

宮地氏: 空電プッシュで送信しているSMSの主な内容は、陽性者への療養上の注意事項と、疫学調査に関わるアンケートフォームのURLです。電話とSMS、どちらでご連絡するかは、発生届の内容を確認のうえ判断します。電話での連絡が必要な方を絞り込み、重点的な対応を行うために、ある程度症状が軽い方やリスクが低い方にはSMSを送り、アンケートに答えてもらう形で調査を行っています。

大塚氏: こうした内容ですと、必要項目をお伝えするためのテキストがどうしても長くなってしまうため、おひとりに対して5~6通分のメッセージを送付する必要があります。結果的に1日1000人の場合は約5000~6000通相当を送ることとなり、ピーク時はその倍ほどのSMSをお送りしており、相当活用させていただきましたね。

川﨑氏: 当時、空電プッシュを使った業務を担当していたのは2、3人です。患者さんの情報収集自体はもっと多くの職員が従事しましたが、SMSの送信自体はそのくらいの人数で十分作業ができました。現在は陽性者の数も減ってきているため、担当者は1人で1日数十人ぐらいの方にお送りしている状況です。
少し前に陽性者の全数把握が簡略化されたため、例えば当保健所に電話でご相談いただき、こちらから紹介した先で検査を受けた方など、限られた方にのみご連絡する形に変わって、ずいぶん数は減りました。

ファーストコンタクトの作業を約1時間弱に大幅短縮!
当日中の連絡で問い合わせが減り、職員の心理的負荷も軽減へ

―空電プッシュを導入したことでの効果やメリットについて教えてください。

川﨑氏: 空電プッシュでのSMS送信は、基本的に1日に2回。1000人以上に送ったとしても、作業自体は1回の送信で30分程度でした。予約送信機能も活用させていただき、業務が効率化されたことで、重症化リスクが高い方へのサポートを手厚くできるようになったことが一番のメリットだと考えています。
全員に電話で連絡をしていた時は、ファーストコンタクト自体が遅れてしまうため、陽性者の方に不安を与えてしまうこともあったと思います。空電プッシュを利用することで当日中にはSMSを送付できるようになり、そうした不安を早めに取り除けるようになったと感じています。

大塚氏: 全体として陽性者へのご連絡にかかっていた業務時間には非常に大きな短縮効果がありましたね。副次的なメリットとして、職員の心理的な圧迫感もかなり軽減されたように思います。導入前は、不安になった陽性者の方から「連絡はまだ?」といったお問い合わせがひっきりなしにありました。陽性者の皆さんは医療機関から「後で保健所から連絡があります」と言われていますから、なかなか電話がないとやはり不安が大きくなってしまいますよね。

問い合わせの電話が増えることで、その対応に追われ、さらに陽性者への連絡業務に手が回らなくなってしまっていたのが当時の状況でした。早めにSMSを送付することで、そうした問い合わせもかなり減らすことができ、結果、職員の心理的な負荷軽減にも繋がった点は良かったです。

宮地氏: 重症化リスクが低い人は空電プッシュで、高い人はこれまで通り電話で対応とすみ分けを行うことにより、効率的な人員配置ができるようになりました。また、空電プッシュの場合、後日に「連絡が来ていない」などの問い合わせがあった場合も、発生届が届いているかに加えて、「エラーで送れなかった」「電話番号の記載自体が間違えていた」などの理由をより詳細に確認できて助かっています。

―今後の空電プッシュ活用のされ方や、追加されると良いと思われる機能などがあれば教えてください。

宮地氏: 現在は、コロナ陽性者へのファーストコンタクトの部分でのみ使っていますが、今後は現状電話で行っている他の業務、例えば資料提出の連絡や支払いの督促といった部分に活用していきたいですね。SMSであれば、受け取った方が都合の良い時間帯に確認できますし、事務的な連絡の一つの手段として幅広く使えるのではないでしょうか。

川﨑氏: 若い世代の方々はスマートフォンを頻繁に見る習慣があるので、目に留まるという意味でもSMSを送るのは効果的だと思います。電話連絡ですと、場合によっては知らない番号からの電話は不信感を与えてしまい、折り返しがない方もいらっしゃる。まず要件をきちんとお知らせするという意味では、SMSは最適だと思います。

■まとめ

【課題】
・第7波の到来時に新規感染者が激増し、電話での連絡対応が限界を迎えた
・電話連絡が滞ることで、患者からの問い合わせも多かった
・問い合わせ対応に追われた結果、さらに電話連絡が遅れる悪循環が職員の心理的負荷となっていた

【効果】
・重症化リスクの低い人には空電プッシュでアンケートを送ることで連絡業務にかかる時間が大幅に短縮
・当日中には陽性者にファーストコンタクトができる状況になり、問い合わせも減った
・以上の状況改善により、職員の心理的圧迫感が軽減された

会社概要
社名 NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
所在地 〒141-0032 東京都品川区大崎1丁目5番1号 大崎センタービル4階
設立 1997年7月1日
資本金 1億円
事業内容 NTTコムオンラインのデジタライゼーション『3本の柱』
NTTコムオンラインは、徹底的に現場に寄り添うプロフェッショナル集団として、信頼の伴走者となり、企業の進化を支え抜きます。

■デジタルマーケティング事業
■データ&アナリティクス事業
■ビジネスメッセージ・サービス事業(自治体向け)
SMS送信サービス「空電プッシュ」、SMSで必ずつながるオンライン接客ツール「ビデオトーク」や電子帳票ソリューション「ナビエクスプレス」などを提供し、企業と顧客との迅速・円滑なコミュニケーションを、SMSを中心としたメッセージサービスによって支えます。
URL https://www.nttcoms.com/

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