デマンド交通利用の行動変容を起こすには？：ペルソナとカスタマージャーニー

たとえ便利なデマンド交通を提供しても、その存在や利用方法が知られていなければ利用されることはありません。また、予約方法が複雑であったり、制約が多い場合も継続的には利用されづらいと考えられます。
住民の行動変容を起こすには、移動目的と利用者特性（ペルソナ）に応じたサービス設計と、継続利用に至るカスタマージャーニーのステージアップのための活動が重要です。

移動目的の理解とサービス設計

一般に移動自体は手段であり、観光や通勤通学、通院、買い物など、目的は他にあります。 その目的と利用者の特性に応じて、適した時間帯・移動手段が存在すると考えられます。 たとえば通勤通学目的の場合は、概ね毎日朝夕の同じ時間に同じ人達が利用するため、予約が必要なデマンド交通より、一般的な鉄道やバスが向いていると言えます。

また若い世代であるため、自家用車や自転車の利用も現実的です。 一方で通院や買い物などの場合は、不定期の利用でかつ高齢者が多いため、家の前まで送迎可能なデマンド交通が適していると考えられます。 通院は9時～11時、買い物は9時～11時/13時～16時に多いことが統計的に出ていますので、デマンド交通のサービス提供はこの時間帯に手厚く行うべきと言えます。

このように、デマンド交通を導入する場合は移動目的と利用者特性を絞り込み、既存交通との役割分担も含めてサービス設計を行うことで、効果的なデマンド交通の導入と地位交通の全体最適化につなげることが可能となります。

認知度向上施策と利用促進施策

移動目的と利用者特性（ペルソナ）が明確になると、潜在的なデマンド（需要）も明確になります。 ただし需要はあっても、デマンド交通の存在や予約方法が浸透していないと利用には繋がりませんし、新しいものに対する漠然とした不安から利用に至らないことも想定されます。

したがって認知度の向上や不安解消のための情報提供が重要と言えますが、この点からもターゲットが明確であることは非常に重要です。 たとえば通院や買い物を目的とする高齢者に利用して頂くには、Webサイトなどでの案内よりも病院やスーパーなどにチラシを置いたり連絡先を掲示させて頂くほうが効果的だと思われます。

継続的利用と知人への紹介

さらに、継続的に利用いただいて家族や知人に紹介していただけるよう、

• 予約やキャンセルが簡単
• 待合わせや乗継に遅れない
• 運転が丁寧・安全
• トラブル発生時の対応が適切

など、期待通りの送迎とコールセンターの日常的な対応で利便性・快適性を感じて頂き、突発的な事象への対応で信頼感を高めるなど、単に移送するだけではない総合的なユーザー体験（UX）を提供することで紹介につなげ地域としての行動変容につなげます。

少しでも多くの住民に行動変容を起こしていただくためには、カスタマージャニーを意識した、予約やトラブル対応などを含めた総合的なユーザー体験の設計とサービス運営が必要です。

伊藤忠テクノソリューションズ（CTC）では、ペルソナ、UX、カスタマージャーニーを意識したサービス設計と運営をご提案いたします。

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