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【ママ・パパ意識調査】未就学児の子どもを持つ保護者の94%が、簡単な質問に答えるだけで必要な行政手続きが分かるサービスを使いたいと回答

 株式会社アスコエパートナーズの運営する子育て応援アプリ『子育てタウン』は、これまで10年以上サービス運用するなかで、住民と自治体職員双方のみなさまのご意見を取り入れながら、利用者視点でのサービス開発に取り組んできました。

 これまで、未就学児のお子さんをもつママ・パパを対象に行ったアンケート調査では、多くの方が自治体で提供される行政サービス情報をキャッチしてこれらのサービスを受けていますが、一部の方は「忙しくて忘れてしまった」「制度について知らなかった」「手続きが必要だとわからなかった」などの理由で、サービスを受けられなかった経験があることがあることが分かりました。また、お子さんの出生に際し必要となる行政手続きについても、負担が大きいようです。サービスの対象者に必要な情報をタイムリーに届け、手続きの負担を軽減できる仕組みづくりが課題であると考えられます。

 こうしたアンケート調査結果から見える課題を解決するために、『子育てタウン』のサービスアップや、新しいソリューション『手続きナビ』『申請サポートプラス』開発を進めてきました。当社は、利用者のための自治体DXをサポートします。

■「行政サービス情報の収集方法と子どもが生まれた時の手続き」アンケート調査結果

Q1. 自治体提供サービスや助成制度などを知りたい場合、どう探していますか? (複数選択)

 8割の方が自治体ホームページを閲覧して知りたい情報を探していました。次いで「自治体に電話で問い合わせる」「自治体窓口に行く」という結果でした。ホームページで探してみたけれど、知りたい情報が見つからない、読んでもよくわからない、などの理由から直接問い合わせている方もいるようです。

Q2. 行政サービス情報を知らなかったことで困ったことや、貰える・戻ってくるお金が受け取れなかったことはありますか?

 約10%の方が情報を知らなかったことで、困った、貰えるはずだったお金を受け取れなかった経験があると回答しました。その具体的な内容を聞いてみたところ、以下のような声が寄せられました。

・子育て手当
・子育て給付金を出産後すぐに申請できておらず、出産から7ヶ月ほど経過してから知人に教えてもらった。 遡って給付はされないとのことで、8ヶ月分くらいの給付金は受け取れなかった
・知るのが遅くて、市から貰える支援金の期限が過ぎていて受け取れなかった
・県外医療費
・出産費用が戻ってくることを知らなかったので、毎回の明細書を捨ててしまっていた
・出産前に区から貰える商品券を貰いそびれた
・子育ての相談や教室などはお知らせがくるわけではないので、自分からチェックしなければならないが、日々の忙しさでチェックしていられない

 児童手当(子育て手当)は申請しなければ受けられず、申請が遅れると遡って受けとることはできません。住民が享受できる行政サービスを「知らなかった」ことによって、その機会を損失している状況があることが分かりました。

Q3. 簡単な質問に答えていくと、自分がいま利用できるサービスや、行う必要がある手続き(出生届など)が分かるサイトがあれば使いますか?

 「利用したい」が64.8%、「どちらかといえば利用したい」が29.5%で、利用に前向きなママ・パパが94.3%を占めました。多くの方が行政手続きについて調べる負担を軽減したいと考えているようです。

Q4. お子さんが生まれる際の手続きで困ったこと、不便だったことなどがあれば教えてください。
(フリーコメントを一部抜粋)

・説明がわかりにくい、わからないことが多い、調べ方もよくわからない(9名)
・役所までが遠いのに、わざわざ行って手続きするのが不便(4名)
・里帰り出産で役所に出向いて申請するのが面倒、母子手帳の行き来が面倒、役所間で連携してほしい(4名)
・色々手続きが多くて面倒(3名)
・新生児期は外出できない、全てにおいてインターネット申し込みができない(2名)
・窓口に直接手続きに行かなければいけない(2名)
・もろもろ提出期限が短い、児童手当など申請期間が各種違うので混乱した(2名)
・区役所での待ち時間
・母子手帳配布、出生届、子ども医療費の手続きなど、毎回窓口に行くのが面倒
・市境に住んでいたため、利用しようと思っていたサービスが実は違う市のサービスで利用できなかった

 出産はうれしい出来事の一方で、行政手続きが煩雑で面倒だったという声が多く聞かれました。新生児期は買い物などの外出もままならない状況の中、役所に出向いて各種の申請・届出を行うことは負担が大きいようです。

Q5. 手続きのために自治体の窓口に直接行く以外の方法がほしいと思いますか?
(あるといいと思うサービスをお選びください)(複数選択)

Webサイトで手続きができるが78.1%でトップに。次いで、「専用アプリ」「電話」「コンビニなどにある専用端末」という結果になりました。Q4.での回答に見られるように、新生児のお子さんを育てながら、各種手続きのために窓口に出向くのは負担が大きく、インターネットや電話を使って自宅などで手続きをしたいと考える方が多くいました。

Q6. 出生届を電子申請など、紙面以外の方法で提出することに抵抗感はありますか?

 「はい」と答えた方(22.9%:24件)に「書面以外での申請に抵抗を感じる理由を教えてください」と尋ねたところ、以下のような意見があがりました。
・出生に対しての重みを感じない。大切なものだから直接出したい。(10件)
・デジタル化だけでは信用しきれない、本当に申請できているのか不安になるから(7件)
・情報漏洩が気になる、個人情報は用紙の管理が安心(5件)
・個人情報の取り扱い、承認されるまでに生じるタイムラグで不安になる(2件)
・エラー等の時の二度手間
・他人に申請されるなどの悪用されるのではという不安

 「お子さんの誕生」という特別なメモリアルだから、手書きで直接窓口に提出して喜びをかみしめたいという方もいましたが、77%の方が電子申請など書面以外の方法で出生届を提出することに抵抗がないと回答しました。行政手続きの電子化に対する抵抗感は低いようですが、情報漏洩やシステムエラーなどによる不具合を懸念する意見もありました。セキュリティ対策を十分に行い、その安全性について住民の皆さんに丁寧に説明することが重要なポイントとなりそうです。

■調査概要

・実施期間:2019年8月23日~30日
・調査方法:Webアンケート
・対象者:未就学児を持つママ&パパ
・有効回答数:105
<男女比>ママ:90名(85.7%)、パパ:15名(14.3%)

 

会社概要
社名 株式会社アスコエパートナーズ
設立 2010年2月8日
資本金 5000万円
代表者名 代表取締役社長 安井 秀行
本社所在地 〒105-0001 東京都港区虎ノ門5丁目12-13 ザイマックス神谷町ビル2F
事業内容 ユニバーサルメニューによる行政サービス情報提供事業
ユニバーサルメニューに関するシステム、DB、サイト構築事業
自治体コンサルティング事業
行政関連ネット広告事業
URL https://www.asukoe.co.jp/