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窓口業務を自動化し「負担軽減」と「品質改善」を同時にかなえる

りらいあコミュニケーションズ株式会社 サービスソリューション本部 営業企画室 中尾 美保
りらいあデジタル株式会社 代表取締役社長 向川 啓太
[提供] りらいあコミュニケーションズ株式会社

人手不足のなか、業務の増大・煩雑化に対応しながら、いかに住民サービスの質を維持・向上するか。多くの自治体で共通する課題だ。これに対し、「最新のテクノロジーがそうした課題を解決してくれる」と語るのは、自治体からの業務委託で多くの実績をもつ、りらいあグループのりらいあデジタル代表、向川氏。自治体業務の品質と効率を飛躍的にあげる方策とはなにか。同氏と担当の中尾氏に話を聞いた。

※下記は自治体通信 テクノロジー特別号(2019年2月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

―多くの自治体で、職員の業務負荷増大が課題だと聞きます。

向川:そのとおりです。高齢化による福祉事業の拡大、待機児童解消に向けた保育所増設への対応、外国人住民の増加による手続き対応など、住民サービスは多様化、煩雑化の一途です。しかし、採用難や人件費の制約によって人的リソースが限られる。日中は電話対応や窓口業務に忙殺され、閉庁後にようやく自分の本来業務に戻れる、といった声もよく聞きます。

中尾:一方、国が「働き方改革」を掲げるなかで、職員の残業抑制も課題となっています。そこで、自治体業務を当社のような民間事業者に委託する動きが増えていますが、人手不足や業務負荷増大はそれを上回るスピードで深刻化している状況です。

―解決策はあるのでしょうか。

向川:あります。実用化が進んでいる最新の自動化ツールが、この課題を解決してくれます。

 代表的なものに、チャットボット(※)サービスがあります。たとえば、当社が提供する『バーチャルエージェント®』を使えば、住民からの問い合わせに、人工知能が対話形式で答えてくれます。必要に応じて、人による対話に切り替えることもでき、職員の対応業務の負担を大幅に抑制することができます。申請書の書き方や手続きに際しては、その方法や注意点などを、来庁しなくても窓口と同様に説明してもらえるので、住民にとっても利便性が非常に高いサービスとなっています。

中尾:そのほかに、動画の閲覧によって手続きなどの説明を簡略化できる『動画FAQ』の活用も、窓口業務の負担軽減には有効です。視覚に訴えることで、高齢者や外国人の方々にも簡単に理解してもらうことができますし、時間と場所を選ばず利用できるので、利用者側のメリットも大きいですね。

※チャットボット: 人工知能を組み込んだコンピュータが人間に代わって対話する「自動会話プログラム」

「言葉づかいの違い」や「表現の揺らぎ」にも対応

―チャットボットについては判読精度が気になります。

向川:重要なポイントですが、そこにこそ当社の強みがあります。当社には、自治体コールセンター業務を多数受託してきた実績があります。電話で受けた質問はFAQとして加工・蓄積してきましたが、その数は人口35万人規模の自治体でも約2000件。この数は人口に比例して増加します。この膨大な資産とノウハウを活かすことで、対話の精度をあげることが可能になります。

中尾:自治体への問い合わせでは、利用者や窓口対応者個々の「言葉づかいの違い」や「表現の揺らぎ」が原因で、利用者の疑問が解決されず、逆にストレスを抱えてしまうケースもあります。そうした課題にも対応するのが『バーチャルエージェント®』の特徴です。

―今後の自治体支援方針を聞かせてください。

中尾:当社では説明した2つ以外にも、事務作業を効率化する「RPA(※)」や、帳票や資料を自動で読み取る「AI-OCR」といった自動化ツールも用意し、自治体の業務効率向上を支援していきます。「自動化ツールの導入」という手法は、サービスメニューが多い割に、問い合わせへの回答が一定程度標準化できる自治体業務にこそ向いています。関心のあるみなさんはぜひ、お問い合わせください。

※RPA: Robotic Process Automationの略。パソコン業務における定型的な作業を自動化するソフトウェアのこと

りらいあコミュニケーションズ株式会社

設立 昭和62年6月
資本金 9億9,825万円
売上高 1,098億円(平成30年 3月期:連結)
従業員数 3万2,139人(契約社員を含む、平成30年3月末現在:連結)
事業内容 コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、フィールドオペレーション事業、海外事業など
URL https://www.relia-group.com/
お問い合わせ電話番号 0120-610-810(平日9:00~17:30)
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