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「部分的なICT導入」なら、負担なく住民サービスの向上が望める

支援企業の視点

窓口申請のICT化②

「部分的なICT導入」なら、負担なく住民サービスの向上が望める

トランスコスモス株式会社 執行役員
デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括
デジタルエクスペリエンス本部 担当 所 年雄
[提供] トランスコスモス株式会社

※下記は自治体通信 自治体DX特別号(2021年3月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


前ページでは、独自の方法で窓口申請のICT化を進めている川越市(埼玉県)の事例を紹介した。このページではその取り組みの支援を行っているトランスコスモスを取材。自治体における窓口申請の課題やその解決法を、同社執行役員の所氏に聞いた。

トランスコスモス株式会社
執行役員 デジタルマーケティング・EC・ コンタクトセンター統括
デジタルエクスペリエンス本部 担当
所 年雄ところ としお

住民だけでなく、職員の業務負担につながる

―自治体における窓口申請の課題はなんでしょう。

 まずは、窓口に行ってから申請書類を手書きで記入しなければならない点ですね。記入ミスがあれば、その都度書き直しが必要。そのため、どうしても時間がかかることにくわえ、申請に来た住民の負担にもつながります。

 さらに言うと、そもそも役所に行かないと、どの書類になにを書いて、どこに申請すればいいのかわからない、という課題もあります。自治体は、ホームページや広報誌などで案内はしています。ただ、なかなか住民の目にとまりにくく、「行ったほうが早い」と考えがちに。その結果、申請に必要な証明書やハンコをもってきておらず、また来庁しなおさなければならないことも。結果として、さらに申請に手間取ることになり、対応する職員側にとっても業務の負担となってしまうのです。


―どうすればいいですか。

 やはり、申請業務のICT化を図っていくべきでしょう。しかし、すべての業務をICT化しようとすると、大がかりなシステムが必要であったり、職員も新たな業務フローを覚えたりしなければならなくなる可能性がある。それではコストがかさむうえに、現場の負担にもつながります。そこでポイントとなるのが、部分的にICT化を進めるということです。当社が提供している窓口申請システム『DEC Bot for Government』(以下、『DEC Bot』)は、そうしたニーズに応えられるサービスのひとつだと言えるでしょう。

―くわしく教えてください。

 まず、スマートフォンを使って、窓口に行く前に申請書類を作成することができます。対話形式のチャットボットに従って記入するので、どの書類になにを書くのかが明確。申請に必要なものも、事前にわかります。入力後はその情報が入った二次元バーコードを取得。それを窓口の端末にかざせば、記入ずみの申請書類が印刷されるというわけです。住民側の申請フローをICT化しただけで、その後に発生する職員側のフローは以前と変わりません。また、自治体側に必要なのは窓口の端末とプリンターのみで、それは当社が用意します。必要であれば、既存のシステムと連動させることも可能。結果、自治体の負担なく、住民サービスの向上につながるという仕組みなのです。


実証実験を通じて、さらなるブラッシュアップを

―自治体からの反響はいかがでしょう。

 令和元年9月にリリースし、いくつか問い合わせをいただきつつ、川越市のように実証実験を行っているところです。やはり、自治体によって業務の進め方が異なるため、さまざまな要望をヒアリングしながらブラッシュアップを図っているところですね。できるだけニーズに応えたいと思っていますので、少しでも興味のある自治体職員の方は、気軽に問い合わせてほしいですね。

―今後における自治体の支援方針を教えてください。

 『DEC Bot』を普及させることで、自治体のDX支援を行っていきたいです。デジタル庁が創設されることが決まり、自治体のDXはより加速すると考えられます。また、近年は「コロナ禍」ということもあり、窓口申請に来た住民の滞在時間をいかに少なくするかが今後さらに重要になってくるでしょう。「いきなりすべてICT化を図るのは難しい」という自治体には、『DEC Bot』が最適だと自負しています。

所 年雄 (ところ としお) プロフィール
昭和43年、神奈川県生まれ。平成11年、トランスコスモス株式会社に入社。平成24年よりカスタマー・エクスペリエンス向上を目指し、ソーシャルメディアを通じた感動体験を提供する顧客コミュニケーションサービスの開発を推進。『LINE』を利用したサービスでは、マーケティング領域からカスタマーコミュニケーションまでフルファネルに対して各ステージで必要な機能を提供。現在はデジタルマーケティング部門も統括し、「感情を感じられる」情報提供サービスの開発を目指している。
トランスコスモス株式会社
設立昭和60年6月
資本金290億6,596万円
従業員数6万1,773人(グループ全体:令和2年9月末現在)
事業内容デジタルマーケティングサービス、ECワンストップサービス、コンタクトセンターサービス、ビジネスプロセスアウトソーシングサービス
URLhttps://www.trans-cosmos.co.jp/
お問い合わせ電話番号 0120-120-364(平日9:00~18:00)
本記事で紹介しているサービス概要資料はこちら
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