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ひっ迫する住民窓口機能、迅速かつ柔軟な体制構築を急げ

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民間企業の取り組み

住民対応窓口の強化

ひっ迫する住民窓口機能、迅速かつ柔軟な体制構築を急げ

エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
ビジネスソリューション本部 ソリューションエンジニアリング部 担当部長 木下 学
ビジネスソリューション本部 セールスエンジニアリング部 玉野 雄大
[提供]エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社

※下記は自治体通信 Vol.32(2021年8月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


各種給付金の申請やワクチン接種の申し込みに見られるように、コロナ禍によって電話対応による住民窓口がひっ迫する自治体が増えている。手続きによっては、受け付け体制を迅速に立ち上げる必要があり、各自治体の対応力が問われる場面も少なくない。こうしたなか、コールセンター機能の外部委託を推奨するのが、多くの自治体への支援実績をもつエヌ・ティ・ティ・ビズリンクである。同社担当者に、住民窓口強化のポイントについて聞いた。

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エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
ビジネスソリューション本部 ソリューションエンジニアリング部 担当部長
木下 学 きのした まなぶ
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エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
ビジネスソリューション本部 セールスエンジニアリング部
玉野 雄大 たまの ゆうた

先行きが読めない状況が、対応を難しくしている

―感染症危機によって住民対応がひっ迫し、疲弊している自治体が増えているようです。

木下 体制や予算が限られるなか、住民の満足を得られるような住民対応が整備できていないケースが増えています。電話対応の窓口を整備するにあたっては、状況対応への迅速性や、状況変化への柔軟性、さらには利便性を左右する問い合わせ方法の種類の多さなどが、住民の満足度を高めるために求められます。それに対して、今回の感染症対応では、給付金申請やワクチン接種の申し込みといった、一度に多くの住民が対象となる手続きが増えています。同時に、自治体は急な判断や体制変更を求められ、それに即座に対応しなければならず、現場対応がひっ迫してきているのを感じます。

玉野 それだけではなく、未曾有の危機により「少し先の状況すら読めない」という事態も、このひっ迫に拍車をかけています。緊急時には方針が目まぐるしく変わるため、体制を強化するにも、いつごろ、どのくらいのリソースを投入すれば正解なのか、計画を立てにくい状況が、自治体の対応をさらに難しくしています。

―そうした状況に対し、自治体はどのように対処すべきでしょう。

木下 体制の構築や運用など、本来業務以外の付帯業務は外部に委託し、本来業務に支障が生じる可能性を未然に防ぐことが必要ではないでしょうか。この際、「体制構築の迅速さ」と「対応拡大への柔軟性」という2つのキーワードが、非常に重要だと感じています。

 たとえば当社では、コールセンターを提案する場合、基本的に必要とされる機能をパッケージ化し、導入時に専門的な要件定義や設計が不要となるソリューションを選定しています。また、想定外の体制拡充が求められても、回線敷設やシステム増設が必要ない手段をとり、先行きの読めない状況に対し「対応拡大への柔軟性」をもった対策をご提案しています。

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CTIのクラウド化で、迅速で柔軟な構築が可能に

―そのような体制構築ができる理由はなんですか。

玉野 コロナ禍以前から、クラウド型のコールセンターを提供してきた当社のノウハウを活かしているからです。コールセンターで求められる基本機能に限定することで、「迅速さ」に集中した構築を実現しています。また、すでにネットワーク、サーバーといったITインフラを備えたクラウドサービスであるため、導入後に対応人員や同時コール数を増やしたい場合でも、追加申し込みをするだけで、大規模な改修工事を不要とする「拡張性」も提供できています。

 さらに、CTI*1がクラウドサービスで提供されることで、複数の拠点をひとつのコールセンターであるかのような「柔軟性」のある運用を可能としています。迅速性にくわえ、この拡張性・柔軟性の高さは、感染症危機下の自治体現場のニーズにまさに適したものと言えます。

木下 くわえて、NTTグループの総合力を背景に、電話回線からシステム構築、ネットワークまで、一気通貫でソリューション提供ができる体制も、構築の迅速さを支えています。ネットワーク、音声設備、サーバーなどITインフラ環境全体をふまえた設計・構築ができ、いま使っているPBXやビジネスフォンをそのまま利用したいといった相談にも対応しています。要望に応じて、フリーダイヤルやナビダイヤルといった各種回線サービスを組み合わせた検討ができるのも、NTTグループである当社の強みです。

 さらに、住民の年齢層の広さや、音声が聞こえづらいといった方からの問い合わせも想定し、電話での対応にくわえ、メールやチャットといったコミュニケーション方法も提供してきました。

アフターコロナ時代の、新たな住民対応窓口のカタチ

―「クラウドCTI」で、具体的にどのようなことが実現できるのでしょう。

玉野 クラウドCTIにより、コールセンターの新たな立ち上げにくわえ、いますでに運用されている対応窓口の改善を実現してきた実績があります。クラウドCTIの基本機能のひとつに、対応履歴データの取得があり、対応業務の運用改善を図る際の基礎データとして活用できます。当社では、これらのデータを電話対応品質の向上や適正な人員体制の算出などに活用するなど、運用開始後も各自治体の業務をよりよくする提案を行っています。

木下 また、オプション機能として、「音声テキスト化機能」を提供しています。音声コミュニケーションはテキストデータ化することで、さまざまな活用が可能になります。たとえば、管理者のモニタリングやオペレータートレーニング用に使用されるほか、FAQ作成時のデータやAIチャットボット用の学習データなどに活用されている事例もあります。

 こうしたコールセンター案件の実績をもとに、当社ではアフターコロナ時代の住民対応の新たなカタチについても自治体のみなさんと一緒に模索しています。

―それはどのようなものですか。

玉野 映像コミュニケーション技術を応用した「住民接点のDX」です。コロナ禍では、まずは迅速に窓口機能を整備することが目下の課題です。しかし、アフターコロナ時代には、未曾有の危機がもたらした住民の不安感や生活再建への対応といった、住民の日常生活にさらに寄り添った対応が自治体の重要な責務になると考えています。その際、住民窓口機能に「映像」を組み合わせることで、お互いの表情、仕草、手元を確認しながら「見えて聞こえるコミュニケーション」ができ、住民の安心感を引き出す、きめ細かな行政サービスの実現にもつながります。

木下 たとえば、映像を活用することで、従来は難しかった、交通が不便な遠隔地からの相談や問い合わせにも、「見えて聞こえるコミュニケーション」ができるようになります。すでに、離島にある出張所の窓口と本土にある本庁舎とを接続し、住民の遠隔相談に活用されている事例もあります。

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できなかったことを可能にし、楽しめる業務革新を実現

―今後の自治体への支援方針を聞かせてください。

玉野 当社は、NTTグループにおいて映像ソリューションを専門に扱ってきた唯一の会社として、映像を使った自治体のDX推進、業務改革を支援してきました。現在は、おもに3つの領域での映像を活用した業務革新支援を方針に掲げています。1つは、「住民接点のDX」。そして職員同士のコミュニケーションを円滑化する「ワークプレイスのDX」、さらに遠隔地での業務に携わる職員を支援する「現場支援のDX」です。各領域において、これまで培ってきた豊富な知見やノウハウを活かし、「品質」「セキュリティ」「サポート」という価値を、課題解決に挑む自治体の現場に提供していきたいと考えています。

木下 自治体における住民窓口の強化を支援するにあたっては、いま必要に迫られている機能やニーズを満たすことはもちろん、いままでできなかったことを可能にし、職員も住民も楽しめる業務革新を実現することが当社の使命だと考えています。その際、映像の活用は、重要なカギになります。

 映像を活用してヒトとヒトをつなぐことでワクワク感がくわわり、新たな発想や価値が生まれる。当社では、この新しい発想を自治体の現場にも提案していきます。住民窓口を強化したいと考えている自治体のみなさんは、ぜひ当社までお問い合わせください。

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木下 学 (きのした まなぶ) プロフィール
昭和36年、北海道生まれ。日本電信電話株式会社コミュニケーションズボイス&ビデオサービス部において音声サービス系のディレクション業務を担当。平成30年7月、エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社に入社し、現職。
玉野 雄大 (たまの ゆうた) プロフィール
昭和63年、愛知県生まれ。エヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズ(タイランド)を経て、平成30年5月にエヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社に入社し、現職。官民ともに対象とした法人向けソリューションの提案・推進を担当。
エヌ・ティ・ティ・ビズリンク株式会社
設立 平成13年7月
資本金 1億円
従業員数 300人(令和3年4月現在)
事業内容 2001年7月の設立以来培ってきたデータセンターサービスと映像ICTサービスの運用力を強みとして、業務・利用者接点・現場支援のDXを推進するサービスを展開する。データーセンターを主軸としたICTインフラの刷新・持続的な運用に貢献する総合ソリューションをワンストップで提供する。
URL https://www.nttbiz.com/
お問い合わせ電話番号 0120-552294(平日9:00〜17:00)
お問い合わせURL https://www.nttbiz.com
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*1:※CTI : Computer Telephony Integrationの略。コンピューターと電話を統合した技術