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業務フローをデジタルシフトし、DX時代の行政基盤を整備せよ

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民間企業の取り組み

デジタル・ガバメントの実現

業務フローをデジタルシフトし、DX時代の行政基盤を整備せよ

ServiceNow Japan合同会社
第一営業統括本部 公共・社会インフラ営業部 エグゼクティブセールス 森 義貴
ソリューション コンサルティング統括本部
エンタープライズ・公共・社会インフラSC本部
アドバイザリー ソリューション コンサルタント 山田 一也
[提供]ServiceNow Japan合同会社

※下記は自治体通信 Vol.30(2021年6月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


昨年末に「デジタル・ガバメント実行計画」が閣議決定されるなど、行政のDX化に向けた動きが本格化している。それにともない、自治体でもDXの推進機運が高まりを見せている。こうした動きを受け、クラウドサービスのプラットフォーマーであるServiceNow Japanの森氏は、「DX推進のポイントは、『デジタルワークフロー』の仕組みを構築できるプラットフォームの導入」だと指摘する。望ましいプラットフォームの条件について、同社の山田氏とともに聞いた。

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ServiceNow Japan合同会社
第一営業統括本部 公共・社会インフラ営業部 エグゼクティブセールス
森 義貴 もり よしたか
 
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ServiceNow Japan合同会社
ソリューション コンサルティング統括本部
エンタープライズ・公共・社会インフラSC本部 アドバイザリー ソリューションコンサルタント
山田 一也やまだ かずや

せっかくのデジタルデータを、そのまま使えない非効率さ

―自治体におけるDXへの取り組みが活発化していますね。

 はい。自治体でもDXの必要性が認識されてきており、各地で実証実験によって効果を検証する動きが始まっています。住民に対して身近な行政を担う自治体には、デジタル技術やデータを活用した行政サービスの提供により、住民の利便性を向上させることが求められています。同時に、業務の効率化も図ることで、人的資源を行政サービスのさらなる向上につなげていかなければなりません。しかし、デジタル技術にくわしい人材が不足していることから、DXをどのように推進すればいいのか模索している自治体は多いです。

―DXを推進するうえで、どのような部分に留意すべきでしょう。

山田 いまの業務プロセスを、単にデジタルツールへ置き換えるだけではいけませんね。紙の資料をデータ化したり、人の作業をRPAで自動化したりすることは、現場の課題を解決する手段として、DX推進の第一歩だとは言えます。しかし、大切なのは各現場の「個別最適化」ではなく、デジタル化によって業務全体を最適化させることです。実際に、紙の資料をせっかくデータ化しても、「ほかの部署ではそれをデジタルデータとして活用できない」といったケースは多く見受けられます。

―なぜそのようなことが起きるのでしょうか。

 デジタル化を「手段」としてではなく、「目的」としてとらえてしまっているからです。たとえば、住民の転入手続きの際に付帯する業務を例にしてみましょう。「印鑑登録」「国民健康保険」「児童手当」といった付帯手続きについて、住民がデジタル申請できるようにシステム化しても、担当部署が連携したシステムを構築していなければ、住民は結局、パソコンやスマートフォンから申請書類ごとに個別入力しなければなりません。また、行政側も、デジタル化された申請データをいまのシステムに取り込めなければ、たとえば、デジタルデータをPDFに変換するなどして再度システムへ入力するという「ダブルインプット(ムダな作業)」が発生してしまいます。これではデジタル化によって得られるはずの恩恵を、ほとんど享受できていない状況だと言えます。

すべてがデジタルでつながる、ワークフローに

―DXはどのように進めればいいのでしょう。

 さまざまなワークフローをつなげて、デジタルデータを活用できるようにする仕組みを構築すればいいのです。先ほどお伝えした付帯手続きの例で言えば、氏名、住所、生年月日、電話番号など住民が基本情報として入力する作業は、各申請書類を作成するワークフローにつなげることで、1回の入力作業ですべての書類へ転記できるようになります。また、いちどデジタル化されたデータについては、職員が次のワークフローでもシステムに取り込んで活用できるよう、各システムとつなげておくのです。その結果、住民は1回の入力で手続きを完了でき、職員はデジタルデータのまま取り込んで処理すればいいため、住民と職員双方の負担が軽減するといった恩恵を受けられます。

山田 こうした、デジタルデータを業務にフル活用していくための「デジタルワークフロー」を構築できるプラットフォームが、当社が提供する『Now Platform』です

―『Now Platform』の詳細を教えてください。

山田 住民からの申請や問い合わせに対して、手続きからサービス提供までの一連のフローをデジタルデータで一貫して処理できるプラットフォームです。さまざまなシステム、ツール、アプリケーションをプラットフォーム上でAPI連携させることができるため、それが可能なのです。

 簡単な例で言えば、住民が「子育てに関して悩みがある」といった問い合わせをパソコンやスマートフォンから行ったとします。その場合、「小学生の子どもの躾に関する悩み」なのか、「高校生の子どもの進路についての悩み」なのか、と相談内容を精査して担当窓口を確定できるよう、リクエストしたい内容を伝えると、デジタルワークフローがそれに最適な担当者につなげてくれる環境を構築できるのです。『Now Platform』は、さまざまなツールと連携できる特性があるため、回答してもらう場合は、チャットボットや音声認識といったツールも取り入れられます。

プラットフォームが、担当部署を自動で検索

―住民はフローに沿って回答していけばいいと。

 そのとおりです。「自分の相談内容は、どの部署に問い合わせればいいのか」について住民が探すのではなく、『Now Platform』が相談内容に対応する部署を自動で探すのです。担当窓口が確定すれば、その部署に「タスク」として業務を自動配分します。かりに業務が複数の部署にまたがる場合でも、部署間のシステムが連携されているため、それぞれに応じたタスクを自動配分していきます。

山田 そのほか、担当窓口が問い合わせ内容を受け取った際に、住民へ「受け付けました。しばらくお待ちください」と通知するワークフローを組み込むといった、細かい内容の設定まで可能です。『Now Platform』は、住民と行政がデジタルでシームレスにつながる環境を提供するプラットフォームだと言えます。

数多くの企業・団体が導入。新型コロナ対策での活用も

―導入事例を教えてください。

 官民合わせて、これまでに数多くの企業や団体に導入いただいています。たとえば、東広島市(広島県)ではこの4月から、インターネット上における行政サービスの窓口機能を有した「市民ポータルサイト」を、『Now Platform』をベースに開設しました(上段に詳細記事)。

山田 また広島県では、新型コロナウイルス感染症対策として、県内の飲食店に配布した二次元バーコードを住民がスマホで読み取り、メールアドレスを登録すれば、『Now Platform』にその情報が蓄積されていく仕組みを構築しています。これは、保健所が新型コロナウイルスの陽性者を発見した場合、行動履歴から同じ日時に該当する飲食店にいた住民へ、感染の可能性を通知するためのものです。通知を受けた住民から「PCR検査を受けたい」といった問い合わせが入った場合には、高熱の有無や味覚症状に応じて検査の優先度を決めていくフローを構築しています。

―今後、自治体をどのように支援していきますか。

 自治体業務における「デジタルワークフロー」を構築する『Now Platform』を通じて、「デジタルファースト」の意識をもった自治体になるための支援をしていきます。DXを推進したいと考えている自治体のみなさんは、ぜひ当社へお問い合わせください。

森 義貴 (もり よしたか) プロフィール
平成16年、東芝ITサービス株式会社に入社。参議院や国税庁などを中心とした公共ビジネスや新規ビジネス構築を担当。その後、マカフィー株式会社にて総務省および自治体向けの営業を担当し、平成31年からServiceNow Japan合同会社で公共ビジネスの立ち上げに従事、自治体のDX推進をサポートしている。
山田 一也 (やまだ かずや) プロフィール
日本アイ・ビー・エム株式会社に新卒入社し、その後、日本マイクロソフト株式会社、ネットアップ合同会社などでプリセールスSEとして業務に従事。要件定義から開発、運用までのシステム開発のほか、ストレージやサーバーといったインフラからクラウド開発まで幅広く経験する。令和2年8月、ServiceNow Japan合同会社に入社し、令和3年1月から自治体担当のソリューションコンサルタントとして、DXの推進業務に従事している。

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[東広島市] ■人口:18万8,969人(令和3年3月末現在) ■世帯数:8万7,716世帯(令和3年3月末現在) ■予算規模:1,386億7,859万円(令和3年度当初)■面積:635.16km2 ■概要:広島県のほぼ中央に位置し、広島市の東に隣接する。市内には、広島大学、広島国際大学、近畿大学工学部、エリザベト音楽大学と4つの大学が立地し、官民の学術研究機関の集積や企業の立地も進んでいる。

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東広島市
情報政策課 課長
橋本 光太郎 はしもと こうたろう
 
―この4月から「市民ポータルサイト」を開設したそうですね。

 はい。市民がインターネット上から各種行政手続きや問い合わせをできる窓口です。今回、窓口機能として立ち上げたのは、「小中学校・幼稚園による保護者への情報配信・情報閲覧」「地域のごみ収集日通知」のほかに、福祉や健康などほしい情報を選択すれば、それらの情報を個別に届けるサービスの3種類です。将来的に、さまざまな業務に対応できる体制を整え、サービスメニューを順次増やしていきます。

―「市民ポータルサイト」を通じて、DXをどのように推進していきますか。

 庁内全体におけるDX推進の足がかりにしていきます。当市ではこれまで、庁内業務において電子決裁システムやRPAを導入してきたほか、市民投稿システムの整備や電子母子手帳の交付など、DXを意識した取り組みを積極化してきました。今回、「市民ポータルサイト」のプラットフォームとして導入した『Now Platform』は、こうしたさまざまなシステムと連携できるほか、ローコード開発を基盤としているため、比較的容易に新たなサービスや機能を実装できるといった特徴があります。住民の利便性向上に直結するDXを、強力に推進していけるプラットフォームだと期待できますね。


ServiceNow Japan合同会社
設立 平成25年9月
事業内容 クラウドアプリケーションおよびクラウドプラットフォームの提供ペンタブレット製品の開発・販売など
URL https://www.servicenow.co.jp/
お問い合わせ電話番号 03-4572-9200(平日9:00~18:00)
問い合わせフォーム https://www.servicenow.co.jp/contact-us.html
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