民間企業の取り組み
FAQのブラッシュアップ
外部委託×ICT化で、増加する問い合わせ業務に備えよ
代表取締役社長 横山 桂子
カスタマーソリューション事業推進部 第二営業部門 営業担当 担当課長 森下 尚紀
※下記は自治体通信 Vol.28(2021年2月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。
職員の減少・高齢化や働き方改革が叫ばれる一方で、より多様化する住民ニーズに応えようとする自治体において、業務効率化を図っていくことは重要な課題である。そうしたなか、自治体業務において数多くの受託実績をもつNTTマーケティングアクト代表の横山氏は「業務効率化のためには2つのポイントが重要になる」と話す。その詳細を、同社の森下氏とともに聞いた。
まずは問い合わせ対応から、業務効率化を
―業務効率化を図っていくためのポイントを教えてください。
横山 「外部委託の活用」「業務のICT化」の2つです。まず外部委託に関しては、国が各自治体に対して積極的な活用を要請しています。ICT化も、令和3年9月に国がデジタル庁創設をめざしており、自治体内のICT化は加速するでしょう。住民の側からも「行政サービスにスマートフォンを活用してほしい」といったデジタルニーズの拡大が見られますから。
森下 この2つの解決法を通して、自治体職員が「政策立案」という、コア業務に専念できる環境づくりが求められていると考えられます。特に当社は、自治体における問い合わせ対応において、両面から支援を行っているのです。
―問い合わせで外部委託とICT化を図るメリットはなんですか。
森下 問い合わせ対応は、自治体業務のなかでも平準化がしやすく、外部に委託しやすいという点があげられます。また、平準化したFAQをチャットボットで自動対応すれば、スマートフォンからでも利用可能。そのため、ICT化しやすいうえに、住民にも使いやすいツールになるのです。
―それらに取り組むうえで重要なことはなんでしょう。
横山 肝要なのは、綿密なルールづくり。特にFAQの整備が大切になりますね。窓口に対応するコールセンター業務でも、このFAQを活用することで、住民からの問い合わせに適切な対応ができますから。ただ、各職員の頭のなかだけにFAQがある状態が多くみられます。体系的にまとめられておらず、職員ごとの回答が微妙に異なる場合すらありえるのです。
今後備えておくべきは、ワクチンへの対応業務
―どうすればいいですか。
横山 FAQの内容まで踏み込んで、コンサルティングを行うサービスを活用するのが効果的です。たとえば当社の場合、職員の方へのヒアリングを通じて言語化するサービスを提供。また、FAQは日々変わる政策やルール、時節柄に合わせて更新する必要があります。AIがリアルタイムで住民の声をテキスト化し、必要なFAQを自動表示するシステムを導入するとともに、関連する広報誌やパンフレットも参考にして問い合わせに対応しています。
森下 こうした取り組みで、当社のコールセンターでの受付品質も向上。いまではオペレーター段階での完結率が90%超です。このFAQや住民の声は、自治体にフィードバックを行い、庁内全体の財産として活用いただいています。
―自治体に対する今後の支援方針を教えてください。
横山 今後はより、委託業務とICT化の融合を進めていきます。当社は令和2年3月に「ProCX(プロクス)」という宣言を社内外に行いました。これは「人×AIの融合」を通して、CX(カスタマーエクスペリエンス)の蓄積を支援するプロ集団でありたいという意味。24時間対応チャットボットの活用など、さらにAI技術を駆使し、住民の利便性向上を引き続き図っていきたいですね。
森下 また、BPO業務のICT化でも力になれるはず。さらに、今後は「コロナワクチン」の接種事業でも自治体への負担がかかると予想されます。臨時給付金業務の経験を活かし、コールセンター業務のほか、接種票の印刷・発送から管理システムの導入まで一元的なサービスを提供していきます。
| 設立 | 平成14年5月 |
|---|---|
| 資本金 | 1億円 |
| 売上高 | 1,012億円(平成31年3月期) |
| 従業員数 | 約1万7,000人(令和2年4月現在) |
| 事業内容 | コンタクトセンタービジネスなどBPO業務運営事業、116、ビジネスコールセンターなどコールセンター事業、104電話番号案内事業 |
| URL | https://www.nttact.com/ |
| ProCXについてはこちら | https://www.nttact.com/lp/lp20200302.html |
| お問い合わせ電話番号 | 0120-050-513(平日9:30～18:00) |
| お問い合わせメールアドレス | cc_info@nttact.com |