全国の自治体トップ・職員・議員に贈る
自治体の"経営力"を上げる情報サイト
自治体通信Online

民間企業の取り組み

オンライン申請の推進

行政手続きの新しい仕組み。デジタルアウトソーシングという発想

神戸市 経済観光局 経済政策課 担当課長 岡田 篤
株式会社グラファー 行政支援本部 デジタルアウトソーシング支援室 マネージャー  竹村 まり絵
[提供] 株式会社グラファー

※下記は自治体通信 Vol.27(2020年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


スマート自治体推進の機運が高まるなか、行政手続きのオンライン化を検討する自治体が増えている。特に「コロナ禍」における各種給付金の申請手続きでは、課題を残しつつもオンライン化の手応えを感じた自治体も。そんななか、行政手続きのデジタル化を支援するグラファーの竹村氏は、「行政手続きでは"デジタルアウトソーシング"という取り組みが注目されている」と話す。同氏に、詳細を聞いた。

株式会社グラファー
行政支援本部 デジタルアウトソーシング支援室 マネージャー
竹村 まり絵たけむら まりえ

オンライン化に向けた、業務全体の最適化を図る

―デジタルアウトソーシングとはどのような取り組みでしょう。

 行政手続きにおいて、デジタルへの移行を含む、業務全体を外部委託する取り組みです。窓口業務や事務に関する業務を委託すると同時に、オンライン申請を導入できるのが特徴です。

―デジタルアウトソーシングには、どのようなメリットがありますか。

 利用者満足度の高い、オンライン申請を構築しやすいというメリットがあります。業務全体を委託することで、システムと運用との連携が密接になり、改善のための情報連携が行いやすくなるためです。たとえば、住民からの問い合わせで課題が判明した場合、すぐさまオンライン申請画面に改善策を取り込むことが可能。利用者や職員の声をもとに、システムをどんどん改善できるのです。

―デジタル化を前提にアウトソーシングを行う場合、どんな課題があるでしょう。

 一般的には別々の会社が、「デジタル化」と「アウトソーシング」それぞれの役割を担うと思います。別会社が業務を請け負うメリットもありますが、多くの場合は改善がなされないままになる原因となります。

 たとえば、紙の場合には申請日の記入が必須ですが、デジタルなら送信日時が記録されるため入力は不要。これが、役割分断によって、項目の要不要などの議論がなされず、紙ベースの運用をそのままシステムに反映してしまい、最適化がされないといった問題が起こります。結果として、住民にとって使いにくいオンラインシステムができあがってしまうのです。

手続き業務の運営には、法令に関する理解も重要

―これからデジタルアウトソーシングを行いたいと考えている自治体は、どうすればいいですか。

 手続き業務のデジタル化に向け、システム開発から事務運営まで一括で行う事業者を選択すべきです。しかし、これまでそのようなサービスを明確に行う例はありませんでした。そこで、行政手続きのオンライン化を推進してきた当社が、今年度からデジタルアウトソーシングをスタートさせたのです。

 当社は、スマートフォンやパソコンから利用できるオンライン申請サービス『Graffer スマート申請』の提供を通じ、デジタル行政を支援してきました。今回それにくわえて、郵送での申請の受付やデータの入力、審査、住民からの問い合わせ対応を行うコールセンターサービスを含む業務を一括で請け負うサービスを開始しました。

―グラファーならではの特徴を教えてください。

 これまで多数の自治体のデジタル変革を支援してきた知見から、現場の声をシステムに取り込んで、利用者にとって使いやすいオンラインサービスを提供できます。また、オンライン化を進めるうえで重要な関連法令への理解にもとづいたうえで制度に対する提案まで踏み込んで行います。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

 デジタル庁の創設などでデジタル化の機運が高まるなか、住民にも喜ばれ、効率的な運用となるようなサービス提供を継続していきたいと考えています。助成金施策では、デジタルの特性を活かし、人間ではチェックしきれない不自然な申請も検知できるので、適切な制度運用を支援していきます。


神戸市データ
人口:151万7,486人(令和2年9月1日現在) 世帯数:72万6,022世帯(令和2年9月1日現在) 予算規模:1兆8,591億9,500万円(令和2年度当初) 面積:557.01km² 概要:兵庫県南部に位置する、県庁所在地および政令指定都市。海と山に囲まれ、ビジネス街と住宅地がコンパクトにまとまっている。博物館、美術館、ホールやギャラリーが身近にあり、まちのあちこちで音楽やアートを感じ取れる。古くから世界との玄関口として日本の近代化をけん引し、平成20年には、アジア内で初めてデザイン都市としてユネスコに認定された。
神戸市
経済観光局 経済政策課 担当課長
岡田 篤おかだ あつし

 当市ではグラファーのデジタルアウトソーシングサービスを採用し、5月に「店舗家賃負担軽減制度」、6月に「中小企業チャレンジ支援補助金」という神戸市独自の制度受付を開始しました。これまでの補助金制度は、窓口申請と郵送の申請のみでしたが、今回は多数の申請が想定されたうえに「密」を防ぐ必要がありました。そのため、オンラインによる申請を導入。限られた時間のなか、短期間でシステムの構築を完了しました。結果、中小企業チャレンジ支援補助金では、全体の約8割がオンラインによる申請でした。

 今回のプロジェクトは、デジタルアウトソーシングを提供してくれたグラファーが、法令をしっかりと理解したうえで「システム」と「業務運用」の両軸を専門的な立場で支援してくれたことで、成果に結びつけられました。デジタル化に強みがある同社ならではの推進力で、オンラインでの入力項目数を削減したり、実際の問い合わせをもとに、運営途中に申請画面上の文言を改善。そうした結果、利用者の使いやすさを追求することができました。


竹村 まり絵 (たけむら まりえ) プロフィール
大学卒業後、アクセンチュア株式会社にてシステム導入、業務改善プロジェクトに多数参画。その後、株式会社リクルートコミュニケーションズにて、新規事業立ち上げ、プロジェクトマネジメント、事業計画策定などを経験。新規および改善における業務プロセス設計構築を軸に、さまざまなプロジェクト推進の経験をもつ。現職の株式会社グラファーでは、デジタルアウトソーシング事業の立ち上げ・推進を中心となって行っている。
株式会社グラファー
設立平成29年7月
資本金9億7,500万313円(資本準備金を含む)
従業員数37人
事業内容行政インターフェース事業、行政ソリューション事業、データプラットフォーム事業、マーケティングソリューション事業
URLhttps://graffer.jp/
お問い合わせ電話番号 03-3405-7007(平日10:00〜17:00)
お問い合わせメールアドレスsupportgov@graffer.jp
この記事で支援企業が提供している
ソリューションの資料ダウンロードする
自治体通信メール版

「自治体通信オンライン」の最新記事や、イベント情報などをいち早くお届けします。

※このサイトは取材先の企業から提供されているコンテンツを忠実に掲載しております。ユーザーは提供情報の真実性、合法性、安全性、適切性、有用性について弊社(イシン株式会社)は何ら保証しないことをご了承ください。自己の責任において就職、転職、投資、業務提携、受発注などを行ってください。くれぐれも慎重にご判断ください。

【特別号】~いま注目のRPAを読み解く~
新形コロナウイルス感染症対策
[PR]

自治体の取り組みを探す

課題から探す
地域から探す

自治体通信

自治体通信

自治体通信は経営感覚をもって課題解決に取り組む自治体とそれをサポートする民間企業を紹介する情報誌です。
自治体関係者の方に無料配布しております。

自治体通信への取材希望の方

自治体通信編集部では、「自治体の"経営力"を上げる」というテーマのもと紙面に登場いただける自治体関係者・自治体支援企業の方を募集しております。

取材のご依頼はこちら
地域別ケーススタディ
課題別ケーススタディ
【特別号】~いま注目のRPAを読み解く~
新形コロナウイルス感染症対策
pagetop