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重要施策が重なる「令和2年秋」。業務負荷増はこうして乗り切れ

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト カスタマーソリューション事業推進部
第一営業部門 営業担当 サブマネージャー 西村 崇志
第一営業部門 営業担当 サブマネージャー 山内 陽太郎
[提供] 株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

※下記は自治体通信 Vol.22(2020年2月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


令和2年を迎え、一部の自治体職員の間に緊張感が漂っている。今年は5年に1度の国勢調査が実施されるうえ、政府によるマイナンバーカードの普及施策本格化が重なるためだ。これに対し、「業務急増の山場は令和2年秋に来る」と警鐘を鳴らすのは、自治体業務の受託で豊富な実績を誇るエヌ・ティ・ティマーケティングアクトの担当者。2人に、業務負荷増大に対応する際の勘所を聞いた。

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 第一営業部門 営業担当 サブマネージャー
西村 崇志にしむら たかし
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
カスタマーソリューション事業推進部 第一営業部門 営業担当 サブマネージャー
山内 陽太郎やまうち ようたろう

「山場」を前に、危機感募らせる自治体職員

―今年は自治体の間で業務負荷の増大に危機感があるそうですね。

山内 はい。5年に1度の国勢調査の実施年ですから、その対応業務が増え、忙しくなるという意識はあるようです。くわえて、令和2年は、政府がマイナンバーカードの「ひとり一枚」の保有へ向けた普及支援を本格化させます。いずれも、多くの国民が関係する施策となりますから、対応する自治体の業務が増大することは避けられないでしょう。

―ふたつの施策を前に、自治体はどう対応をしているのでしょう。

西村 マイナンバーカードについては、すでに専用窓口を設けている自治体は多いです。しかし、今後政府は普及拡大へ向け、「自治体ポイントの付与」や「コンビニでの各種証明書発行」など保有メリットを広報し、各自治体からの補助金申請でPRを支援します。そうなれば、現状14.3%という普及率は急速に高まるとみられ、それに伴って、利活用に関する問い合わせや申請業務など、自治体窓口の対応は増えると想定されます。

山内 国勢調査については、総務省も専用の対応窓口を開設しますが、「調査票の書き方」や「回答の仕方」といった調査員や住民からの問い合わせには、各自治体が独自に専用窓口を設ける対応が必要になります。

―自治体業務への影響をどうみていますか。

西村 業務増大の山場は、東京オリンピック・パラリンピック(以下、五輪)後の令和2年秋以降に来るとみています。というのも、国勢調査が実施されるのが10月1日で、マイナンバーカード普及促進施策が本格化するのが五輪以降。つまり、令和2年の秋口に2つの動きが重なるわけです。

業務増大に対応する、外注先選びの勘所

―負担が増す業務をどう乗り切ればいいのでしょう。

山内 いかに業務を円滑に進めるかを課題と考えると、業務を外部のコンタクトセンターに委託するのがもっとも有効な選択肢です。その際、自治体にとっての重要なポイントは、サービス品質と信頼性です。住民に対応する以上、言葉づかいや質問に対するよどみのない対応など、高度な業務品質が求められることは言うまでもありません。

 また、コンタクトセンターは新業務立ち上げ時がもっとも難しいと言われています。人員確保および研修などのスタッフ教育が必要になるためです。その点、当社は、令和元年6月に総務省が実施した国勢調査の「試験調査」を受託しており、そこでの経験やノウハウをそのまま本番に横展開できます。このことはアドバンテージになると考えています。この調査の入札に参加するためには過去の実績など一定の資格が必要なのですが、当社はこれを満たしており、信頼性を担保しています。

西村 マイナンバーカード総合コールセンターについても、受託・運営実績があり、知見とノウハウを蓄積しています。


―今後の自治体に対する支援方針を聞かせてください。

西村 当社では、FAQの自動生成やAIチャットボットなどを駆使した「コンタクトセンターの高度化」を推進し、顧客ニーズへの対応力を強化しています。

 くわえて、NTTグループの総合力を発揮し、地域密着で、自治体を支援していきたいですね。具体的には、国勢調査やマイナンバーカードの施策を周知する際のパンフレットの制作やその配送など、コンタクトセンター業務に付随する業務に対し、包括的なサポートも可能です。

山内 多様な業務に一括で対応できることで、予算立てや入札・契約といった業務管理面での煩雑さを解消できますし、コスト削減にも貢献できます。関心のある自治体の方は、ぜひお問い合わせください。

西村 崇志 (にしむら たかし) プロフィール
平成2年、広島県生まれ。平成25年4月に株式会社NTTマーケティングアクトに入社。平成29年7月より現職。
山内 陽太郎 (やまうち ようたろう) プロフィール
平成3年、大阪府生まれ。平成26年4月に株式会社NTTマーケティングアクトに入社。平成30年12月より現職。
株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト
設立平成14年5月
資本金1億円
売上高1,012億円(平成31年3月期)
従業員数1万7,400人(平成31年4月現在)
事業内容コンタクトセンタービジネス等BPO業務運営事業、116、ビジネスコールセンター等コールセンター事業、104電話番号案内事業
URLhttps://www.nttact.com/
お問い合わせメールアドレスcc_info@nttact.com
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