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民間企業の取り組み

窓口申請のICT化

二次元バーコードと連動したFAQBotで、手書きのムダと事前の疑問を解消せよ

トランスコスモス株式会社
執行役員 デジタルマーケティング・EC・コンタクトセンター統括 デジタルエクスペリエンス本部 担当 所 年雄
[提供] トランスコスモス株式会社

※下記は自治体通信 Vol.21(2019年12月号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


近年、窓口業務のICT化に取り組む自治体は増えている。ただ、大きなシステムを導入すればコストも時間もかかる。そんななか、長年にわたってコールセンターをはじめとした問い合わせ対応を行ってきたトランスコスモスの執行役員・所氏は「窓口における住民の困りごとの解消には、部分的にICTを導入すればいい」と話す。同氏に、現場の困りごとも含めて詳細を聞いた。

トランスコスモス株式会社
執行役員 デジタルマーケティング・EC・ コンタクトセンター統括
デジタルエクスペリエンス本部 担当
所 年雄ところ としお

スマートフォンで、必要書類を作成できる

―自治体の窓口において、住民の困りごとはなんですか。

 いちばんは、窓口に行ってから申請書を手書きで記入しなければならないことですね。普段書き慣れないため、サンプルを見ながらでも記入ミスは発生しやすいでしょうし、ミスをすればその都度書き直さないといけませんから。

 また、そもそも「どれになにを書いて、どこに申請すればいいかわからない」という、記入する前段階の困りごともあります。もちろん自治体も、事前にわかりやすく伝えるためにホームページや広報誌などで案内を行っていると思います。ただ、住民がいざ窓口手続きをしに行こうというときは、なかなか目に止まりにくいのです。

―どうすればいいでしょう。

 やはり、窓口業務のICT化を図っていくことですね。ただし、ペーパレス化も含めた、窓口に関するあらゆる業務のICT化を進めていこうとすると、大がかりなシステムが必要でしょう。そうすると、初期投資のコストもかかりますし、業務フローが変わってしまうと自治体職員も慣れるのに時間がかかります。

 そのため、まずは部分的にICTを導入することをおススメします。たとえば、当社が提供しているFAQBotを使ったチャットボット(※)サービス『DEC Bot』は、自治体職員の業務フローはそのままで、手書きの手間とその前段階の疑問解消に特化したサービスです。

※チャットボット:「対話(chat)」する「ロボット(bot)」を組み合わせた言葉。人が入力したテキストや音声に対して、自動的に回答すること

―詳細を教えてください。

 スマートフォンを使い、FAQBotの質問に答えていくことによって、Web上で申請書を作成するのです。より複雑な手順が必要な申請書の場合は、ある程度事前にFAQBotに答えてもらい、その内容に合った入力フォームに絞って誘導する独自システムによって、簡易に入力作成することが可能です。

 入力が終われば、スマートフォンで二次元バーコードを取得。それを自治体窓口に設置された端末にかざすだけで、申請書が自動的に印刷され、それを窓口に提出すればいいのです。


働く「子育てママ」の意見が、サービス開始の発端

―FAQBotを使ったサービスはほかにもあります。『DEC Bot』の特徴はなんですか。

 最適な入力フォームに誘導するのも特徴ですが、FAQBotのシナリオを厳選していることですね。一般的にシナリオを用意する場合、1から100まで用意しがち。しかし、FAQBotで実際に使われるシナリオは2、3割程度。そこだけ用意しておけば、ほぼ回答できるのです。シナリオを厳選すればメンテナンスコストも下げられますし、利用者の検索性も向上します。これは、長年にわたってコールセンター業務をアウトソーサーとして提供し、お客さまへの回答ノウハウが豊富な当社ならではのサービスだと自負しています。

―なぜこのようなサービスを提供しようと考えたのですか。

 じつは、当社のコールセンターで働いている子育てママの「自治体の窓口申請は手間がかかる」という率直な意見が発端なのです。手書きの手間はもちろん、たとえば親の介護申請に行った子育てママが、あわせて「車椅子が使える家に」とリフォームの補助金申請をしようとした際、窓口が違っていたんですね。そもそも、自分にどういう申請が可能かすらわからないケースもある。

 「そうした実際の困りごとがあるなら、当社のノウハウで解消しよう」ということで、今年の9月に『DEC Bot』をリリース。すでに、自治体から実証実験の話が出ているところです。

 当社は多言語にも対応しているので、外国人居住者向けのサービス提供も可能。今後は対応できる申請書の幅を広げ、さらに住民の困りごとを解消していきたいですね。

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