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業務の標準化と改善を継続できるかが、アウトソーシングの成功を左右する

支援企業の取り組み

総務事務のアウトソーシング②

業務の標準化と改善を継続できるかが、アウトソーシングの成功を左右する

りらいあコミュニケーションズ株式会社
BPOサービス本部 ビジネスソリューション事業部 第二サービス室 主任 横張 彩子
[提供] りらいあコミュニケーションズ株式会社

※下記は自治体通信 Vol.21(2019年12月号号)から抜粋し、記事は取材時のものです。


前ページでは、総務部門のコスト削減に取り組む新潟県の事例を紹介した。ここでは、業務のアウトソーシング事業を行う、りらいあコミュニケーションズの担当者を取材。自治体が総務事務をアウトソーシングするメリットや、事業者選びのポイントなどを聞いた。

りらいあコミュニケーションズ株式会社
BPOサービス本部 ビジネスソリューション事業部 第二サービス室 主任
横張 彩子よこはり あやこ

諸コストを削減しつつも、業務品質の確保は必須

―自治体の間で、なぜ総務部門のコストを削減する動きが広がっているのでしょう。

 内部業務の諸コスト削減により、住民サービス拡充のための財源や人手を捻出するという考えからです。その際に注意すべきことは、コストを抑えても、一定レベルの業務品質を確保することでしょう。

―それを実現するために、どのような方法がありますか。

 たとえば、新潟県をはじめ、多くの自治体が採用している「総務事務のアウトソーシング」があります。総務事務の教育を受けた専門スタッフが、高いコストパフォーマンスで委託業務を遂行します。アウトソーシングの活用で、総務部門におけるコスト削減以外のメリットも期待できます。


繁忙期対応から解放され、職員は担当業務に集中できる

―どういったメリットでしょう。

 まずは、業務効率を高められます。総務部門には、規程や制度の確認が必要な業務が多いため、業務処理が属人化しやすく、結果的に高い専門性が必要になることがあります。その点、当社では、人に業務を紐づけずに、作業手順を明確化・ルール化して一定品質を担保しつつ、専門性の高い業務を標準的な業務に整理していきます。

―具体的に教えてください。

 たとえば、旅費申請を処理する場合は工程を細分化し、出張内容ごとに審査します。一定の条件で審査を簡略化することで効率が2倍に改善した実績もあります。都道府県クラスの自治体なら、年間の処理件数が何十万件にのぼる諸手当や旅費、交通費の申請処理をマニュアル化し、業務を標準化することで、効率性を高められます。

 そのほか、総務部門の慢性的課題といえる「繁忙期対応」からも解放されます。異動時期や年末調整時期の「人手確保と業務を教える負担」がなくなれば、職員は担当業務に集中できます。

―アウトソーシング先を選ぶ際のポイントはなんですか。

 業務を標準化できるノウハウの高さは重要です。なぜなら、昨今の人材不足のなか、専門人材を集めることは難しく、業務を標準化して関与できる人材の幅を広げなければ、業務の継続性に限界が生じるからです。このノウハウは、受託事業者を変える「リプレイス」の際にも違いを生みます。このノウハウがあれば、他事業者からどのような業務を引き継いでも、効率化の観点から的確に業務フローを再構築でき、合理的な業務運用を実現できるからです。実際当社は、とくにリプレイス後の運用に高い評価をいただいています。

 そのほか、継続した業務改善の提案があるかどうかも重要です。アウトソーシング後に、「期待していたほど事業者からの提案がない」という声はよく聞きます。状況はつねに変わるので、当社では継続的に改善提案を意識しています。


受託実績は800業務以上

―自治体に対する今後の支援方針を教えてください。

 総務事務だけでなく、電話応対や窓口業務など、リプレイスを含めて800以上の業務を自治体から受託してきた経験をもとに、最適な業務効率の改善策をご提案します。今後はさらに、RPAを組み合わせた提案ができればと考えています。総務事務をアウトソーシングして、コスト削減と業務の効率化を考えているのであれば、ぜひ当社にお問い合わせください。

横張 彩子 (よこはり あやこ) プロフィール
昭和61年、茨城県生まれ。玉川大学卒業後、平成22年、りらいあコミュニケーションズ株式会社入社。保険関連のコールセンター業務などに携わる。その後、本社の監査業務に配属され、平成28年からは自治体の総務事務のアウトソーシング業務を手がける第二サービス室に所属。平成30年から現職。
りらいあコミュニケーションズ株式会社
設立昭和62年6月
資本金9億9,825万円
売上高1,157億5,000万円(平成31年3月期:連結)
従業員数3万2,446人(契約社員を含む、平成31年3月末現在:連結)
事業内容コンタクトセンター事業、バックオフィス事業、フィールドオペレーション事業、海外事業など
URLhttps://www.relia-group.com/
お問い合わせ電話番号 0120-610-810(平日9:00〜17:30)
※りらいあコミュニケーションズのホームページ内にある「問い合わせフォーム」からも連絡可能
この記事で紹介している
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