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庁内における質問応答の自動化

増加する職員からの問い合わせは、AIを活用した自動化対応で乗り切れ

株式会社マインドシフト AIソリューション事業部 開発部 村上 誠
[提供] 株式会社マインドシフト

自治体が新しいシステムを導入する度に、職員に庁内からの問い合わせが殺到する。このような課題は、つねに情報システム課につきまとう。こうしたなか、AIを活用したITソリューションの開発を手がけるマインドシフトは、「チャットボット(※)の導入で問い合わせ対応は自動化できる」と話す。チャットボット導入のポイントやソリューションの詳細について、同社の村上氏に聞いた。

※チャットボット:チャット(会話)とボット(ロボット)を組み合わせた言葉で、テキストや音声を通じて会話を自動的に行うプログラムのこと

※下記は自治体通信 Vol.19(2019年8月発刊)から抜粋し、記事は取材時のものです。

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チャットボットの継続運用は、負担のない管理がポイント

―庁内の問い合わせが一部の課に集中するようなケースは増えているのでしょうか。

 働き方改革にかんする自治体内での取り組みが全国で広がるなか、新たなシステムの導入にともない、情報システム課の職員が対応に追われるケースが増えています。しかし、電話やメールによる対応では、ほかの業務に割く時間が奪われ、業務効率が悪化してしまいます。こうした課題の解決法として、チャットボットで対応を自動化する方法が考えられます。

―チャットボットを導入する際のポイントはなんですか。

 導入や運用が簡単であることです。多くのチャットボットは、複数の選択肢から利用者を適切な回答に誘導する「シナリオ」を組む必要があります。たとえば、利用者の求める回答が「ログインできない場合の対処法」である場合は、「ログインにかんする問い合わせ」なのか、「パスワードにかんする問い合わせ」なのかを選ばせ、利用者を回答に導くようなシナリオです。運用開始後も、FAQ(よくある質問)を追加する度にシナリオを組み直さなければならず、管理者に負担がかかります。

―どのようなシステムを選べばよいのでしょう。

 シナリオを組む必要がないシステムを選ぶべきです。たとえば当社の製品では、FAQのリストを登録するだけで、利用者が入力した質問文に対し、AIが回答の候補として適切なFAQを提示してくれます。例をあげると、利用者が「ログインについて」と入力したとします。するとAIは、「ログイン」というキーワードと過去の利用傾向から推論し、「ログインできない場合の対処法」などログインにかんする複数のFAQを直接、利用頻度が多い順に候補として示します。管理者は、リストを登録さえすれば、後はAIに学習させるだけでよいのです。

神奈川県知事が議会で評価

―AIに学習させる期間はどのくらい設ければよいのですか。

 神奈川県で当社のチャットボットを試験導入した際には、約2,000のFAQを登録し、約500人の職員が利用したところ、数日程度で利用傾向を反映したFAQが推薦されるようになりました。質問に答えられなかった場合は、システムがFAQの修正を提案してくれるので、管理者はその指示に従うだけでメンテナンスが可能です。 当社システムに対し、神奈川県の黒岩祐治知事からは、「問い合わせの自動化に一定の効果があった」と議会の答弁で評価をいただいています。

―自治体に対する今後の支援方針を聞かせてください。

 当社では、FAQ作成の支援として、事前に登録したマニュアルなどの既存文書から回答に類似する文章を見つけ出せる、「類似文書検索エンジン」も同時に提供しています。初期導入の時間短縮と手軽な運用を実現できるチャットボットシステムとして、提案していきたいですね。

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村上 誠(むらかみ まこと)プロフィール

昭和58年、島根県生まれ。平成17年に島根大学の総合理工学部を卒業後、IT系企業の営業職を経て、平成30年に株式会社マインドシフトに入社。チャットボット型問い合わせ自動応答サービス『LogicalMind』の開発管理などに携わる。

株式会社マインドシフト

設立 平成19年2月
資本金 4億8,437万3,000円
事業内容 AIソリューション事業、マーケティング事業
URL http://www.mindshift.co.jp/
お問い合わせ電話番号 03-3527-3255(平日10:00~17:30)
お問い合わせメールアドレス info@logicalmind.jp
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