個人携帯に業務用の番号を付加し認定調査の連絡がスムーズに

自治体において、業務連絡に携帯電話を活用するシーンは増えている。とはいえ、携帯端末を支給するにはコストがかかり、また、個人携帯の業務利用は精算やプライバシーなどの問題がある。そんななか、個人携帯を安心して業務利用できるサービスが注目されている。ここでは、介護認定調査員の業務に同サービスを取り入れた姫路市(兵庫県)を取材した。

※下記は自治体通信 Vol.10（2017年10月発刊）から抜粋し、記事は取材時のものです。

―個人の携帯電話の業務利用に課題を感じたのはなぜでしょうか。

儀武　介護認定調査員は、介護保険の認定申請があった方の自宅や入院先を訪問し、認定調査をするのが仕事。基本的には週2日の市役所への出勤日に、市役所の固定電話から調査日時のアポイントをとっていました。ただ、その場でつながらないことも多く、出勤時以外に電話をかける場合は、やむを得ず自費で個人の携帯電話を使っていました。

多賀　そうすると、折り返しの電話が個人携帯あてにかかってきます。申請者からの連絡が時間かまわず、ときに休日にも入ってくることは、調査員の負荷になっていました。個人の電話番号を知られないようにと番号非通知で電話をかけると、不審に思って相手が出なかったり、なぜ市役所からの電話なのに非通知なのかというクレームになることも。そのため、電話のつながりやすい夕方にわざわざ市役所まで足を運び、固定電話からアポとりをする人もいました。

いつでも安心して業務連絡が可能に

―どのように問題解決したのですか。

儀武　まずは携帯電話の支給を検討しました。ただ、初期の導入コストが大きく、また調査員の人数が増減するたびに端末契約が発生するため導入に踏み切れないでいました。検討のなかで、業務用の携帯電話の支給が不要で、個人の携帯電話を業務用として活用できる公私分計サービス(※)『モバイルチョイス❝050❞』を知りました。

多賀　「050」ではじまる番号が新たに個人の携帯電話に割り振られ、業務用の通話はその番号で発着信できます。

※公私分計サービス：料金を業務用と私用でわけて利用できるサービス

―導入後、どのような変化がありましたか。

儀武　調査員は、外出先からも個人の携帯電話で安心して利用者に連絡ができるようになり、「050」ではじまる番号が通知されるので、非通知電話に対するクレームも解消しました。また、移動先での訪問場所の確認や時間変更の問い合わせなどにも個人の携帯電話で対応できるようになり、調査員からは「業務がスムーズに進められるようになった」という声を聞きます。また、管理側としては、予算管理のために利用限度額が設定できることや、番号追加時の手続きがインターネットですむことも助かります。

多賀　利用者からの折り返し電話は、市役所に転送されるように設定しています。調査の連絡なら調査員に引き継ぎ、それ以外の問い合わせには市役所の内勤者で対応できるので、調査員の業務の効率化が図れています。現在、姫路市には34人の調査員が在籍し、イキイキと勤務。今後とも、業務の改善を通じて、介護保険利用者やそのご家族へ安心を提供していきたいと思います。