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営業担当・相馬が語る 自治体向け広聴システム「FastHelp Ce」が実現する、市民の声の全庁的な一元管理


Fastちゃんの「FastSeries」製品をもっと知りたい!のインタビューシリーズ。
テクマトリックスが開発・提供する「FastSerie」の宣伝マンFastちゃんによるインタビューシリーズをご紹介します!

今回は、地方自治体の広聴業務を効率化する市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」を取り上げます。
全国200以上の自治体を訪問・ヒアリングして開発したこだわりの機能や使いやすさ、そして今や地方自治体にとって急務であるDX(デジタルトランスフォーメーション)をどのような点で推進できるのか?について、営業担当者にFastちゃんがインタビューしました!


interviewee

CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部 第2課
課長代理
相馬 道暁
長年「FastHelp5」の営業を担当。自治体向け市民の声・広聴システム「FastHelp Ce」の製品立ち上げから専任として携わり、システム面から自治体の皆さまを支援している。好きな食べ物はケバブ。
interviewer

FastSeriesの宣伝マン(見習い中)
Fastちゃん
2020年10月よりFastSeriesの新宣伝マン(見習い)に就任。一人前の宣伝マンを目指し、FastSeriesについて日々勉強中。
人の話を聞くのが大好きで好奇心旺盛で真面目な性格だが、ちょっぴりせっかち。質問時の口癖は「ズバリ〇〇ですか?」。好きな食べ物は餃子。

目次

1⃣ 「FastHelp Ce」が生まれた理由
2⃣ 「FastHelp Ce」を導入するメリットとは
3⃣ 実際に導入している自治体の声
4⃣ 今後の展望は?
5⃣ Fastちゃんインタビューを終えて…

1⃣「FastHelp Ce」が生まれた理由

:Fastちゃん
こんにちは。FastSeriesの宣伝マンのFastちゃんです!
今日は地方自治体向けに開発・提供している「FastHelp Ce」のお話を伺えると聞いて、とっても楽しみです。

:相馬
はじめまして。こちらこそよろしくお願いします。

:Fastちゃん
ズバリ聞いちゃいます!FastHelp Ce開発のきっかけを教えていただけますか?

:相馬
はい。民間企業では「お客さまの声を聞き、それを製品開発や事業改善に活用する」「顧客接点であるコンタクトセンターにCRMシステムを導入し、応対履歴管理を行いながら業務効率化を図る」というのは当たり前のように取り組まれています。

当社のFastHelp5もそういった企業様に多くご導入いただいているのですが、一方、地方自治体ではまだまだ「市民の声を一元的に管理する」という取組みがされていないことが多く、我々の製品をお使いいただくことで、そういった現状を変えることができるのではという思いから「自治体向けに拡販していきたい」という方針が2016年頃に社内で決まりました。

:Fastちゃん
なるほど!そんな背景があったんですね。具体的にはどのように開発を進めていったんですか?

:相馬
まず、北は北海道から南は沖縄まで、全国の200以上の自治体を回って、具体的にどのような課題やニーズがあるかをヒアリングして回りました。
特に、市民のお問合わせ窓口を担う広聴部門の方に我々の製品をよりお使いいただくためにどのような機能が必要なのか、どのような点で課題解決やご支援が可能なのかを直接伺って回りました。

:Fastちゃん
200ヶ所も回ったんですか!すごい!広聴部門にはどんな課題があったんですか?

:相馬
主な課題として捉えられていたのが、お問合わせの管理方法です。多くの自治体においては、まだまだ紙やExcelでの管理が主流で「もう少し専門的なシステムに変えられれば、業務が効率化できるのに」という声をあちこちで伺うことができました。

:Fastちゃん
なるほど!いまだに紙で管理されているケースが多いんですね…。驚きました!

:相馬
積極的にDXに取り組まれている自治体もありますが、まだまだアナログな自治体も多いというのが、現状です。「広聴部門から担当部署への受け渡しに時間がかかってしまう」「部署間での情報共有がされず、ノウハウが蓄積されない」というお悩みもありましたね。

:Fastちゃん
庁内で担当されている方ならではの、とってもリアルなご意見ですね。

:相馬
そうですね。あと、自治体では毎年様々な統計を取って、HPや広報誌に掲載されているのですが、「紙やExcelで情報を管理していると、統計をまとめづらい・時間がかかる」という課題も浮かび上がってきたんです。

:Fastちゃん
広聴部門には窓口での応対や電話をはじめ、FAX、手紙、メールなど、いろいろな形で市民からの声が届くんですよね?これは管理するのが大変そうだ…。

:相馬
Fastちゃんの言う通り、お問合わせのチャネルが多様なことに加えて、自治体は部署の数や種類が多岐にわたります。
市民からのお問合わせは広聴部門を窓口にしつつも各担当部署にエスカレーション(引き継ぎ)されることが多いことや、定期的に部署異動もあるので、情報管理が大変なことが特徴かなと思います。

そういった地方自治体ならではの事情を加味し、FastHelp Ceでは組織の管理を簡単に行うことができたり、組織・チーム単位での閲覧制限や、処理の進捗を見える化する機能など、よくある課題をシステムで支援できるような機能を標準としています。

2⃣「FastHelp Ce」を導入するメリットとは

:Fastちゃん
ズバリ、自治体でFastHelp Ceを利用することの一番のメリットを教えてください!

:相馬
やはり、お問合わせを全庁的に一元管理し、リアルタイムで共有できることです。
FastHelp Ceを利用することで、素早いエスカレーション、進捗の見える化が可能になります。
日々のお問合わせ対応において、すぐに適切な回答ができるようになれば、市民の満足度も高まるはずです。

他にも、過去のお問合わせ履歴を参照することで、何度も同じことを調べるといった担当者の負荷を軽減したり、組織全体のナレッジの蓄積ができるようになるなど、メリットはたくさんあります。…

 
会社概要
社名 テクマトリックス株式会社
設立 1984年8月30日
資本金 12億9812万
代表者名 由利 孝
本社所在地 〒108-8588 東京都港区三田3丁目11番24号 国際興業三田第2ビル
事業内容 サイバー攻撃から私たちの生活を守るネットワークセキュリティ関連事業、病院で発生する医用画像の管理、お客様相談室などのコンタクトセンター業務支援、自動車や家電製品に組み込まれたソフトウェアの安全・安心支援、教育機関向けのスクール・コミュニケーション・プラットフォーム+校務支援システムなど、幅広い分野で皆様に身近なITサービスを提供しています。
URL https://www.techmatrix.co.jp/index.html