全国の自治体トップ・職員・議員に贈る自治体の"経営力"を上げる情報サイト

全国の自治体トップ・職員・議員に贈る
自治体の"経営力"を上げる情報サイト

LINEを相談窓口に 〜こども家庭庁創設で注目のヤングケアラー対策にも~

 

LINEは全世代の9割が利用しており、住民への情報提供にLINEを利用している自治体が多くありますが、遠隔コミュニケーションプラットフォーム「LiveCall」を組み合わせると相談窓口としても活用できます。

主にチャットでコミュニケーションをするLINEですが、日頃、電話対応している職員がチャットで対応するのはなかなか難しいもの。LiveCallは電話のように音声のみの通話も可能なので、職員の業務も容易に移行することができます。

簡単な質問に対する回答はLINE機能の自動返信で対応し、自動返信でカバーできない対応が必要になった際に、LiveCallで担当職員を呼び出すことができます。

・子供もアクセスしやすい。ヤングケアラー対策にも

2023年はこども家庭庁が創設されます。ヤングケアラー対策が注目されていますが、子供からの声を、どのようにして聞いていますか?
ヤングケアラーや児童虐待、いじめ、貧困、不登校等、SOS相談窓口として電話が一般的ですが、子供にとって多くの漢字が使われている自治体のホームページを見て、電話番号を探すというのは難しいもの。相談窓口一覧が出てきても、どこに電話していいかわからないという子供もいるそうです。LINEから相談窓口に直接アクセスできると、子供も見つけやすくなります。

LINE画面の文字だけでは伝わりにくいことも、LiveCallのビデオ通話なら伝えやすくなります。不安を抱えている子供に対し、チャットだけでは伝わらない相づちや声のニュアンスも伝わり、職員の顔を見せることで、真剣に話を聞いてくれているという安心感を与えることもできます。子供の中には、自分の顔は見せたくないという子もいますので、そのような場合を想定して子供の顔は非表示に設定し、職員の顔だけ表示するという方法も可能です。

・ワンタップで相談窓口に繋いだり、相談予約をとることも可能

LINEの自動返信機能とLiveCallを組み合わせると、相談内容に応じて複数の導線を設けることが可能です。例えば以下のように相談内容によって導線を分岐することで、相談者にとって最適な応答ができるようになり、職員にとっても応対工数の効率化を図ることができます。

1. よくある質問の場合→回答をチャットで自動返信する。
2. 複雑な相談で職員の対応が必要な場合→LiveCallの即時通話機能で担当職員をワンタップで呼び出し。ビデオ通話を開始する。
3. 複雑な相談だがすぐに対応できる職員がいない場合→LiveCallの予約機能で相談予約カレンダーを表示。予約日時に専門職員がビデオ通話で対応する。

・自治体職員がテレワークで働ける

電話の場合、役所に職員がいる必要がありますが、LiveCallはブラウザベースで動くためインターネット環境があればどこからでも受電が可能なのでテレワークで働けます。在宅でもできる相談窓口業務から、テレワークを導入してみてはいかがでしょうか。通話の内容など、データとして残すことができるので、役所に出社した時にも履歴を確認することができます。保存されたデータは、まとめてダウンロード(csv)することも可能です。必要に応じ会話の内容を録音し、他の職員に聞いてもらうこともできます。

・簡単に相談窓口をつくれる

電話の相談窓口をつくる場合、電話機を用意して電話番号を申し込み、場所も確保しなければなりませんが、LINEとLiveCallの場合はインターネット回線とPCがあれば、どこでも相談窓口になります。1人の職員が2つの相談窓口を担当する場合でも、場所を行き来する必要がなく、スマホやPC上で設定を切り替えるだけで受電が可能になります。

LiveCallを活用して、住民からの相談窓口をLINEに設置したい自治体の方、ご検討の方は、お気軽にLiveCallにお問合せください。最適なご提案をさせていただきます。

 

スピンシェル株式会社
所在地 〒112-0004
東京都文京区後楽2-23-12 ホリックハウス2F
設立日 2006年2月
資本金 1億3800万円(資本準備金を含む・2019年6月時点)
代表 代表取締役 金田 宏
主な業務 リアルタイム・コミュニケーションプラットフォームの開発及び運営 ビデオ通信を活用したサービスモデルの設計及びコンサルティング 海外事業コンサルティング プレスリリース配信サービス(広報・PR事業支援)
URL https://livecall.jp